民航服務與溝通

定　價：￥32.00

作　者：	王亞莉著
出版社：	中國人民大學出版社
叢編項：	21世紀職業(yè)教育規(guī)劃教材·民航服務系列
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787300277660	出版時間：	2020-04-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	188	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　本教材分為三大部分：基礎篇、方法篇和實務篇。教材強調(diào)理論知識向能力的轉(zhuǎn)化以及學習成果的遷移和應用，設有學習內(nèi)容、學習目標、案例導入等欄目，還有理論內(nèi)容和課后實訓以及必要的課外拓展內(nèi)容（小貼士），力求解決知識傳授與能力培養(yǎng)脫節(jié)的問題。

作者簡介

　　王亞莉，?？诮?jīng)濟學院旅游與民航管理學院，講師。主要承擔民航運輸專業(yè)的課程教學，講授課程有民航服務與溝通、民航服務心理學校、民航禮儀等，熟悉職業(yè)院校民航教學，具有較豐富的教學經(jīng)驗。多次組織學生參與全國或省市民航服務專業(yè)技能大賽，并取得較好的成績。多次參與省市級、以及行業(yè)科研教研課題，發(fā)表論文十余篇。

圖書目錄

基礎篇
第一章民航服務與溝通概述
第一節(jié)民航服務
第二節(jié)民航服務溝通

第二章民航服務常用的溝通方式
第一節(jié)口頭溝通
第二節(jié)電話溝通
第三節(jié)書面溝通
第四節(jié)網(wǎng)絡溝通
方法篇
第三章親和旅客
第一節(jié)親和力概述
第二節(jié)塑造良好形象
第三節(jié)見面禮儀
第四節(jié)同步溝通

第四章了解旅客
第一節(jié)了解旅客需求
第二節(jié)調(diào)研
第三節(jié)詢問
第四節(jié)傾聽

第五章有效表述
第一節(jié)有效表述概述
第二節(jié)有效表述的過程

第六章沖突化解
第一節(jié)沖突化解概述
第二節(jié)沖突化解的方法
實務篇

第七章特殊旅客的溝通
第一節(jié)重要旅客的溝通技巧
第二節(jié)兒童旅客的溝通技巧
第三節(jié)孕婦旅客的溝通技巧
第四節(jié)病殘旅客的溝通技巧
第五節(jié)老年旅客的溝通技巧

第八章服務現(xiàn)場的溝通技巧
第一節(jié)地面服務現(xiàn)場的溝通技巧
第二節(jié)客艙服務的溝通技巧
第三節(jié)不正常航班的溝通技巧

參考文獻