民航機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)（第三版）

第一章民用航空概述001
第一節(jié)民用航空002
一、民用航空在航空工業(yè)中的地位002
二、民用航空的定義和分類002
第二節(jié)民用航空的歷史和發(fā)展004
一、航空業(yè)的萌芽004
二、民用航空的恢復(fù)和大發(fā)展時(shí)期005
三、民用航空的全球化、大眾化時(shí)期005
第三節(jié)中國(guó)民用航空業(yè)的發(fā)展006
一、新中國(guó)成立前民用航空的發(fā)展概況006
二、新中國(guó)民用航空的發(fā)展006
思考與練習(xí)009

第二章機(jī)場(chǎng)系統(tǒng)010
第一節(jié)機(jī)場(chǎng)系統(tǒng)的組成011
一、民航機(jī)場(chǎng)011
二、機(jī)場(chǎng)系統(tǒng)012
第二節(jié)機(jī)場(chǎng)的分類和等級(jí)012
一、機(jī)場(chǎng)的分類012
二、機(jī)場(chǎng)的等級(jí)014
第三節(jié)飛行區(qū)的構(gòu)成及功能016
一、跑道016
二、滑行道016
三、停機(jī)坪017
四、飛行區(qū)的設(shè)施017
第四節(jié)機(jī)場(chǎng)的管理模式018
一、機(jī)場(chǎng)的所有權(quán)形式018
二、我國(guó)機(jī)場(chǎng)的管理模式019
思考與練習(xí)020

第三章航站樓管理及流程021
第一節(jié)航站樓的功能、設(shè)施及布局022
一、航站樓的主要功能和設(shè)計(jì)原則022
二、航站樓的基本設(shè)施025
三、航站樓的布局028
第二節(jié)航站樓旅客服務(wù)流程032
一、旅客離港032
二、旅客進(jìn)港034
三、旅客中轉(zhuǎn)035
思考與練習(xí)036

第四章通用服務(wù)037
第一節(jié)進(jìn)出機(jī)場(chǎng)地面交通服務(wù)038
一、機(jī)場(chǎng)地面交通的意義038
二、往返機(jī)場(chǎng)乘客的分類039
三、往返機(jī)場(chǎng)的主要交通方式及其特點(diǎn)039
第二節(jié)民航公共信息標(biāo)志服務(wù)042
一、公共信息圖形標(biāo)志的設(shè)置原則與要求042
二、常見的民航公共信息圖形標(biāo)志044
第三節(jié)候機(jī)樓問詢服務(wù)052
一、問詢服務(wù)的分類052
二、問詢服務(wù)的崗位職責(zé)和要求053
三、問詢崗位工作流程053
第四節(jié)候機(jī)樓廣播服務(wù)055
一、候機(jī)樓廣播服務(wù)系統(tǒng)055
二、民航機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓廣播用語規(guī)范055
第五節(jié)候機(jī)樓商業(yè)零售服務(wù)062
一、國(guó)外候機(jī)樓零售業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和特點(diǎn)063
二、候機(jī)樓商業(yè)零售服務(wù)市場(chǎng)分析063
三、完善機(jī)場(chǎng)商業(yè)服務(wù)功能064
思考與練習(xí)064

第五章售票服務(wù)065
第一節(jié)訂座及訂座系統(tǒng)066
一、訂座066
二、訂座系統(tǒng)066
三、旅客訂座記錄070
四、航空公司電子商務(wù)平臺(tái)072
第二節(jié)電子客票072
一、概述072
二、電子客票的定義072
三、標(biāo)準(zhǔn)電子客票的樣式072
四、電子客票的特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)075
第三節(jié)售票服務(wù)流程076
一、購(gòu)票的證件076
二、售票的流程077
三、客票的使用078
思考與練習(xí)080

第六章值機(jī)與行李服務(wù)081
第一節(jié)值機(jī)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)082
一、值機(jī)服務(wù)人員082
二、民航值機(jī)方式083
三、值機(jī)服務(wù)柜臺(tái)的種類083
四、值機(jī)服務(wù)的時(shí)間要求084
第二節(jié)辦理乘機(jī)手續(xù)的程序和要求085
一、值機(jī)準(zhǔn)備工作085
二、查驗(yàn)客票085
三、座位安排086
四、收運(yùn)行李088
五、換發(fā)登機(jī)牌088
六、值機(jī)柜臺(tái)關(guān)閉089
第三節(jié)行李運(yùn)輸?shù)囊话阋?guī)定089
一、行李的定義090
二、行李的分類090
三、特殊行李091
四、免費(fèi)行李額092
五、逾重行李費(fèi)092
六、聲明價(jià)值行李運(yùn)輸093
第四節(jié)行李收運(yùn)的流程094
一、拒絕運(yùn)輸權(quán)094
二、行李的包裝要求095
三、行李的收運(yùn)095
四、行李稱重096
五、行李掛牌096
六、行李安全檢查097
七、行李的運(yùn)載和裝卸098
八、行李的交付098
九、特殊行李的運(yùn)輸流程099
第五節(jié)行李不正常運(yùn)輸101
一、遲運(yùn)行李101
二、少收行李101
三、多收行李102
四、行李破損103
五、行李收運(yùn)后不正常情況的處理103
第六節(jié)行李賠償104
一、行李的賠償責(zé)任104
二、提出賠償要求的時(shí)限和地點(diǎn)104
三、辦理賠償?shù)某绦蚝鸵?05
四、賠償限額105
思考與練習(xí)106

第七章安檢服務(wù)108
第一節(jié)機(jī)場(chǎng)安檢工作機(jī)構(gòu)和人員109
一、安檢服務(wù)的定義109
二、安檢工作機(jī)構(gòu)109
三、安檢人員109
第二節(jié)民航機(jī)場(chǎng)安檢工作的應(yīng)知規(guī)定110
一、有關(guān)航空安全保衛(wèi)的國(guó)際公約110
二、《中華人民共和國(guó)民用航空法》相關(guān)規(guī)定111
三、《中華人民共和國(guó)民用航空安全保衛(wèi)條例》112
四、《中國(guó)民用航空安全檢查規(guī)則》的相關(guān)知識(shí)113
五、民用航空危險(xiǎn)品運(yùn)輸法律、法規(guī)基本知識(shí)113
第三節(jié)安檢工作的任務(wù)和流程114
一、旅客及行李、貨物、郵件的檢查114
二、候機(jī)隔離區(qū)的安全監(jiān)控115
三、民用航空器的監(jiān)護(hù)116
四、安全檢查崗位主要職責(zé)117
五、安檢工作中特殊情況的處置118
思考與練習(xí)119

第八章聯(lián)檢服務(wù)120
第一節(jié)海關(guān)121
一、進(jìn)出境旅客通關(guān)121
二、入出境物品的管理122
第二節(jié)邊防123
一、出入境邊防檢查機(jī)關(guān)的職權(quán)123
二、出入境證件檢查123
第三節(jié)檢驗(yàn)檢疫128
一、衛(wèi)生檢疫128
二、動(dòng)植物檢疫128
思考與練習(xí)129

第九章特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)130
第一節(jié)重要旅客運(yùn)輸131
一、重要旅客的范圍131
二、重要旅客的分類131
三、重要旅客的接待132
第二節(jié)嬰兒、兒童與孕婦服務(wù)132
一、嬰兒服務(wù)132
二、無成人陪伴兒童132
三、孕婦服務(wù)133
第三節(jié)病殘旅客服務(wù)134
一、病殘旅客的范圍134
二、病殘旅客接受條件135
三、輪椅旅客135
四、擔(dān)架旅客136
五、盲人旅客137
六、聾啞旅客137
第四節(jié)其他特殊旅客服務(wù)137
一、老年旅客137
二、酒醉旅客137
三、犯人138
四、額外占座旅客138
思考與練習(xí)139

第十章不正常運(yùn)輸服務(wù)140
第一節(jié)旅客運(yùn)輸不正常服務(wù)141
一、誤機(jī)、漏乘、錯(cuò)乘141
二、登機(jī)牌遺失142
三、航班超售142
第二節(jié)航班運(yùn)輸不正常服務(wù)143
一、不正常航班分類143
二、航班延誤和取消143
三、補(bǔ)班144
四、航班中斷144
五、航班返航145
六、航班備降145
思考與練習(xí)145

附錄146

參考文獻(xiàn)167