民用航空服務與操作（第2版）

定　價：￥49.00

作　者：	周為民，楊桂芹，車云月，苗俊霞，劉茗翀等編
出版社：	清華大學出版社
叢編項：	高等院校民航服務專業(yè)系列教材
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787302543084	出版時間：	2019-12-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	193	字數(shù)：

內容簡介

　　《民用航空服務與操作（第2版）/高等院校民航服務專業(yè)系列教材》著重介紹了航空公司服務理念、航空公司服務產品、客艙服務技巧、飲料服務規(guī)范、餐食服務規(guī)范、特殊乘客服務等基本知識。通過《民用航空服務與操作（第2版）/高等院校民航服務專業(yè)系列教材》的學習，能夠使學生了解民航機上服務的內容、服務標準和服務要求。通過實際操作訓練，可強化學生對服務的認知和理解，提高學生的動手能力和解決問題的能力，最終成為航空公司所需要的人才。為了便于大家更好地學習，《民用航空服務與操作（第2版）/高等院校民航服務專業(yè)系列教材》每章配有練習題，幫助學生掌握所學內容。《民用航空服務與操作（第2版）/高等院校民航服務專業(yè)系列教材》適合高等院校民用航空專業(yè)的學生使用，也可供相關專業(yè)從業(yè)人員參考。

作者簡介

　　高等院校民航服務專業(yè)系列教材的作者均為從事民航領域服務工作30多年，并獲得中國航協(xié)、國際航協(xié)IATA教員資質的民航教學領域資深培訓教官，極具豐富的民航服務教學經驗和實訓教學經驗.

圖書目錄

第一章航空公司的服務理念以及人員素質的培養(yǎng)
第一節(jié) 中國三大航空（集團）公司及其服務理念
一、中國國際航空股份有限公司
二、中國東方航空股份有限公司
三、中國南方航空股份有限公司
練習題
第二節(jié) 民用航空服務人員素質的培養(yǎng)
一、人的素質取決于三大要素
二、十種修煉
三、航空服務人員的基本素質
練習題
第三節(jié) 案例分享
第二章服務產品介紹
第一節(jié) 娛樂服務
一、音視頻節(jié)目
二、閱讀刊物
第二節(jié) 服務用品
一、貼心服務用品
二、兒童玩具
三、航程累積會員卡服務產品
四、免稅品銷售
五、飛機上允許使用的信用卡和貨幣
六、UM乘客服務
七、“醒后服務卡”服務產品
第三節(jié) 餐飲呈現(xiàn)
練習題
第三章客艙服務技巧
第一節(jié) 燈光的管理
練習題
第二節(jié) 客艙溫度與登機音樂的服務
一、客艙溫度
二、播放登機音樂、影視節(jié)目
練習題
第三節(jié) 門簾的操作
練習題
第四節(jié) 書報雜志的提供
一、報紙雜志的拿法
二、提供報紙的操作方法
三、提供雜志的操作方法
四、提供時的要點
練習題
第五節(jié) 服務操作規(guī)范
一、端
二、拿
三、倒
四、送
五、收和放
六、推和拉
七、水車擺放
練習題
……
第四章飲料服務規(guī)范
第五章餐食服務規(guī)范
第六章特殊乘客的服務
第七章航空公司人員的崗位職責及各個工作階段
第八章客艙服務工作的操作流程（學生必讀）
第九章對高端乘客的服務
第十章兩艙環(huán)境的介紹
第十一章兩艙的供酒知識
第十二章兩艙的供餐程序