民航服務(wù)心理（第二版）

定　價(jià)：￥39.00

作　者：	向莉編
出版社：	科學(xué)出版社
叢編項(xiàng)：	高等職業(yè)教育航空運(yùn)輸類專業(yè)系列教材
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787030634023	出版時(shí)間：	2019-11-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁(yè)數(shù)：	178	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　《民航服務(wù)心理（第二版）》分為七章，以民航服務(wù)中涉及的心理學(xué)主要內(nèi)容為基本框架，遵循實(shí)用、夠用的原則，以行動(dòng)為導(dǎo)向，從工作需要出發(fā)構(gòu)建相關(guān)內(nèi)容。在大量通俗易懂的理論闡述基礎(chǔ)上，穿插安排課外閱讀材料和項(xiàng)目訓(xùn)練等內(nèi)容，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提高其在實(shí)踐中運(yùn)用心理學(xué)技巧的能力。《民航服務(wù)心理（第二版）》可作為高職高專航空運(yùn)輸類專業(yè)的教學(xué)用書，亦可供相關(guān)專業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)時(shí)使用。

作者簡(jiǎn)介

暫缺《民航服務(wù)心理（第二版）》作者簡(jiǎn)介

圖書目錄

第一章民航服務(wù)心理學(xué)概述
第一節(jié) 服務(wù)及民航服務(wù)概述
一、服務(wù)概述
二、民航服務(wù)概述
三、民航服務(wù)人員的基本要求
練習(xí)
第二節(jié) 民航服務(wù)心理學(xué)的研究對(duì)象、內(nèi)容及意義
一、民航服務(wù)心理學(xué)的研究對(duì)象
二、民航服務(wù)心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容
三、學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)的意義
練習(xí)
第二章民航服務(wù)意識(shí)
第一節(jié) 服務(wù)意識(shí)概述
一、意識(shí)的含義
二、服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵
三、良好服務(wù)意識(shí)的要求
練習(xí)
項(xiàng)目訓(xùn)練
第二節(jié) 民航服務(wù)意識(shí)的樹立
一、民航服務(wù)意識(shí)的要求
二、民航服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)
練習(xí)
項(xiàng)目訓(xùn)練
第三節(jié) 在細(xì)微服務(wù)中培養(yǎng)民航服務(wù)意識(shí)
一、細(xì)微服務(wù)的內(nèi)涵
二、細(xì)微服務(wù)的體現(xiàn)
三、細(xì)微服務(wù)的作用
四、在細(xì)微服務(wù)中培養(yǎng)民航服務(wù)意識(shí)的具體要求
練習(xí)
第三章培養(yǎng)民航服務(wù)人員良好心理品質(zhì)
第一節(jié) 民航服務(wù)人員的情緒管理
一、情緒與健康
二、民航服務(wù)人員常見的情緒問題
三、情緒管理策略
練習(xí)
項(xiàng)目訓(xùn)練
第二節(jié) 民航服務(wù)人員的壓力應(yīng)對(duì)
一、壓力與健康
二、民航服務(wù)人員常見的壓力源
三、壓力的應(yīng)對(duì)
練習(xí)
項(xiàng)目訓(xùn)練
第三節(jié) 民航服務(wù)人員的耐挫力
一、挫折的產(chǎn)生
二、民航服務(wù)人員的挫折反應(yīng)
三、增強(qiáng)耐挫力
練習(xí)
項(xiàng)目訓(xùn)練
……
第四章滿足或超越旅客的需要
第五章民航服務(wù)中的客我交往
第六章不正常航班的旅客心理及服務(wù)
第七章旅客的投訴心理及服務(wù)
參考文獻(xiàn)