軌道交通旅客服務(wù)心理學(xué)

　　軌道交通運(yùn)輸服務(wù)是對人的服務(wù)，因此，研究和了解旅客的心理，滿足旅客的需要，對提高服務(wù)質(zhì)量有重要作用。本書以心理學(xué)理論為基礎(chǔ)，以旅客服務(wù)為依據(jù)，采用“項目—任務(wù)”的方式將心理學(xué)理論與運(yùn)用緊密結(jié)合?！盾壍澜煌每头?wù)心理學(xué)》一書在編寫中遵循實用的原則，以行動為導(dǎo)向，從工作需要出發(fā)構(gòu)建教材內(nèi)容，包括情緒情感與軌道交通運(yùn)輸服務(wù)、需要與軌道交通運(yùn)輸服務(wù)、群體心理與軌道交通運(yùn)輸服務(wù)等六個項目，探討旅客服務(wù)工作中旅客與軌道交通服務(wù)人員的心理規(guī)律，并運(yùn)用這些心理規(guī)律提高軌道交通服務(wù)人員的心理素質(zhì)，使其根據(jù)旅客的不同特點提供有針對性的服務(wù)，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量，打造一支優(yōu)秀的旅客服務(wù)隊伍。在編寫的過程中，編者力求突出以下特點：內(nèi)容繁簡適度本書選取了客運(yùn)服務(wù)工作中廣泛應(yīng)用的心理學(xué)理論，將旅客與服務(wù)人員的心理規(guī)律進(jìn)行探討。同時，本書選取了客運(yùn)服務(wù)工作中的大量熱點、難點問題（如霸座、晚點等）進(jìn)行深入探討，分析原因，并提出應(yīng)對策略。學(xué)練統(tǒng)一，注重實踐本書精心設(shè)計了“實際演練” “案例廳” “任務(wù)實施”等模塊，力求讀者通過思考，以實際生活中的經(jīng)驗、感受和體會，更深入地了解和掌握心理學(xué)知識。此外，“任務(wù)實施”是一項教師主導(dǎo)課堂轉(zhuǎn)向?qū)W生主導(dǎo)課堂的突破性活動設(shè)計，必能使讀者既掌握理論知識，又增加實踐體驗，同時還能鍛煉其各方面的能力。體例多樣，圖文并茂本書體例豐富，設(shè)計了“項目引言”“項目任務(wù)書”“案例導(dǎo)入”“任務(wù)導(dǎo)入”“知識準(zhǔn)備”“實際演練”“案例廳”“任務(wù)實施”“項目評價”等模塊，書中插圖緊扣內(nèi)容，圖文并茂，整個版面看起來生動有趣，從而使讀者易于理解書中知識。敘述通俗易懂在內(nèi)容敘述上，本書力求將深奧的心理學(xué)理論用通俗易懂的的語言深入淺出地表達(dá)出來。

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