服務(wù)管理

定　價：￥52.00

作　者：	暫缺
出版社：	南開大學(xué)出版社
叢編項(xiàng)：
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ISBN：	9787310054961	出版時間：	2019-01-01	包裝：
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內(nèi)容簡介

　　《服務(wù)管理》全面講述了服務(wù)管理所涉及的基本理論與基本知識，從認(rèn)知服務(wù)的概念與特性開始，以“服務(wù)戰(zhàn)略”為領(lǐng)，對服務(wù)管理中“服務(wù)運(yùn)營”與“服務(wù)交互”這兩大研究領(lǐng)域進(jìn)行解析，后對“服務(wù)組織”進(jìn)行闡述?！斗?wù)管理》具體內(nèi)容共有9章，重點(diǎn)章節(jié)在于服務(wù)的概念與特性、服務(wù)競爭戰(zhàn)略、服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì)、服務(wù)流程設(shè)計(jì)、服務(wù)設(shè)施選址、服務(wù)需求管理、服務(wù)生產(chǎn)能力管理、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)利潤鏈、服務(wù)接觸概述、服務(wù)補(bǔ)救、服務(wù)組織結(jié)構(gòu)、內(nèi)部營銷等?！斗?wù)管理》可作為企業(yè)管理、市場營銷、旅游管理等專業(yè)本科生、研究生的教材使用，也可作為政府、企事業(yè)單位人員培訓(xùn)的參考用書?！斗?wù)管理》具有科學(xué)性、系統(tǒng)性和邏輯性，便于學(xué)生理解服務(wù)管理的原理和方法，掌握在服務(wù)企業(yè)或部門運(yùn)營管理的實(shí)際能力。另外，《服務(wù)管理》在每一章都配有服務(wù)管理的典型案例和中英文術(shù)語表，也有助于教學(xué)的開展。

作者簡介

暫缺《服務(wù)管理》作者簡介

圖書目錄

第一章緒論
第一節(jié) 服務(wù)的發(fā)展
第二節(jié) 服務(wù)的概念與特性
第三節(jié) 服務(wù)管理研究歷程與框架
案例：通用電氣公司的服務(wù)轉(zhuǎn)型
第二章服務(wù)戰(zhàn)略
第一節(jié) 服務(wù)競爭戰(zhàn)略
第二節(jié) 服務(wù)成長戰(zhàn)略
案例：美國西南航空公司的競爭戰(zhàn)略
第三章服務(wù)開發(fā)與設(shè)計(jì)
第一節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì)
第二節(jié) 服務(wù)流程設(shè)計(jì)
案例：新加坡航空公司的服務(wù)創(chuàng)新
第四章服務(wù)設(shè)施選址與布局
第一節(jié) 服務(wù)設(shè)施選址
第二節(jié) 服務(wù)設(shè)施布局
第三節(jié) 服務(wù)場景營造
案例：麥當(dāng)勞餐廳的選址
第五章服務(wù)供需管理
第一節(jié) 服務(wù)需求管理
第二節(jié) 服務(wù)生產(chǎn)能力管理
第三節(jié) 收益管理
第四節(jié) 排隊(duì)管理
案例：法國鐵路的收益管理定價機(jī)制
第六章服務(wù)質(zhì)量管理
第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的概念與構(gòu)成
第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量差距模型
第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的評價
第四節(jié) 服務(wù)利潤鏈
案例：美孚石油公司的服務(wù)三要素
第七章服務(wù)接觸管理
第一節(jié) 服務(wù)接觸概述
第二節(jié) 服務(wù)接觸模型
第三節(jié) 服務(wù)關(guān)鍵時刻
案例：飯店伙伴公司的39個關(guān)鍵時刻
第八章服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救
第一節(jié) 服務(wù)失誤
第二節(jié) 顧客抱怨
第三節(jié) 服務(wù)補(bǔ)救
案例：長沙機(jī)場航班延誤的服務(wù)補(bǔ)救體系
第九章服務(wù)組織
第一節(jié) 服務(wù)組織結(jié)構(gòu)
第二節(jié) 內(nèi)部營銷
第三節(jié) 員工授權(quán)
案例：麗思·卡爾頓酒店的員工授權(quán)