員工溝通巧技能

第一篇  強(qiáng)而不霸，弱卻有心 1
場(chǎng)景01：任務(wù)布置，如何細(xì)化 3
一、甩手掌柜還愛抱怨 3
二、優(yōu)秀管理者多商量 6
（一）制訂計(jì)劃要胸有成“圖” 7
（二）布置任務(wù)要具體明確 9
（三）配置人員要因人而異 10
（四）工作細(xì)節(jié)要反復(fù)確認(rèn) 11
三、布置任務(wù)時(shí)避免用人三大誤區(qū) 11
（一）“鞭打快?！?12
（二）“用人不疑” 12
（三）“疑人不用” 13
場(chǎng)景02：執(zhí)行過程，如何推進(jìn) 15
一、重過程管理，勿干涉過度 15
（一）過程比結(jié)果更重要 15
（二）合理授權(quán)，大展拳腳 18
二、做帶頭先鋒，當(dāng)堅(jiān)強(qiáng)后盾 20
（一）及時(shí)沖到第一線 20
（二）給員工足夠的“安全感” 21
三、有事才加班，加班多商量 22
（一）能不加班，就不加班 22
（二）提前商量，尊重意見 23
（三）以身作則，平息民怨 23
（四）加班補(bǔ)貼，勞有所獲 23
四、員工年輕化，心態(tài)須開放 23
（一）讀懂90后、00后員工的個(gè)性特點(diǎn) 24
（二）了解90后、00后員工的工作特點(diǎn) 25
（三）面對(duì)90后、00后員工應(yīng)開放心態(tài) 27
場(chǎng)景03：取得成績(jī)，如何看待 29
一、規(guī)矩先定好 29
二、承諾應(yīng)兌現(xiàn) 30
三、獎(jiǎng)勵(lì)可多樣 32
四、功勞歸下屬 34
第二篇  溝通系統(tǒng)，細(xì)節(jié)感人 37
場(chǎng)景04：?jiǎn)T工提拔，如何溝通 39
一、考察后備，溝通記錄在平時(shí) 39
（一）對(duì)事：是否踏實(shí)可靠 41
（二）對(duì)人：是否真誠(chéng)友善 41
（三）對(duì)時(shí)：是否規(guī)劃清晰 41
（四）對(duì)己：是否自律自覺 42
二、員工咨詢，耐心溝通撫情緒 42
（一）引起重視并安撫情緒 45
（二）耐心講解組織的流程和標(biāo)準(zhǔn) 45
（三）客觀指出不足并提供建議 46
三、提拔過程，交叉驗(yàn)證系統(tǒng)化 46
（一）三個(gè)標(biāo)準(zhǔn) 46
（二）全面交叉驗(yàn)證 48
（三）規(guī)范提拔流程 48
四、提拔之后，扶人上馬送一程 48
（一）教導(dǎo)員工保持低調(diào)謙虛 49
（二）幫助員工樹立權(quán)威，提升人際技能 49
（三）協(xié)助熟悉新工作，制訂新計(jì)劃 49
（四）提升崗位勝任力和領(lǐng)導(dǎo)力 50
場(chǎng)景05：?jiǎn)T工薪酬，如何溝通 51
一、面試的時(shí)候，如何與新人“談薪” 51
（一）知己知彼了解薪酬信息 53
（二）選擇合適的時(shí)候談薪酬 53
（三）薪酬是一個(gè)體系而非一個(gè)數(shù)字 53
（四）抓住對(duì)方的需求 54
（五）調(diào)適應(yīng)聘者的期望 54
二、員工要求漲薪，如何與員工溝通 56
（一）要不要漲 57
（二）如何反饋 58
（三）怎么漲 60
三、發(fā)放福利時(shí)，如何走心又創(chuàng)新 61
（一）以員工為中心 65
（二）賦予員工自主選擇權(quán) 66
（三）多樣性 66
（四）保鮮性 67
場(chǎng)景06：?jiǎn)T工績(jī)效，如何溝通 69
一、績(jī)效目標(biāo)，如何分解與激勵(lì) 70
（一）設(shè)置了哪些績(jī)效目標(biāo) 72
（二）為什么設(shè)置這些目標(biāo) 74
（三）如何完成這些目標(biāo) 76
二、績(jī)效執(zhí)行，如何推進(jìn)與監(jiān)督 76
（一）抓關(guān)鍵人、關(guān)鍵事 77
（二）定期檢查工作進(jìn)度 77
（三）為員工排憂解難 78
三、績(jī)效結(jié)果，如何考核與獎(jiǎng)勵(lì) 78
（一）考核：適合的才是最好的 78
（二）獎(jiǎng)勵(lì)：遵循四個(gè)原則 82
四、績(jī)效反饋，如何溝通與指導(dǎo) 83
（一）做好前期準(zhǔn)備 83
（二）說明目的，傾聽員工并予以肯定 84
（三）反饋結(jié)果，并客觀指出不足 84
（四）提出改進(jìn)計(jì)劃，并加油鼓勁 84
場(chǎng)景07：?jiǎn)T工離職，如何溝通 86
一、員工欲離職，原因有可能與管理者有關(guān) 86
二、員工離職前，其言行是可以看出來的 89
三、員工離職時(shí)，管理者用暖心話打消其離職想法 90
（一）適當(dāng)挽留 92
（二）了解離職原因 92
（三）消除對(duì)立情緒 93
四、員工離職后，人雖然走了但是心還在 94
（一）記錄保存離職員工信息 95
（二）設(shè)立專崗來管理離職員工 96
（三）保持一定的互動(dòng) 96
場(chǎng)景08：危機(jī)來臨，如何溝通 97
一、危機(jī)之前，未雨綢繆常警戒 97
（一）強(qiáng)化危機(jī)意識(shí) 98
（二）掌握應(yīng)對(duì)危機(jī)的溝通技巧 99
（三）建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制 101
二、危機(jī)之中，鼓舞士氣一條心 102
（一）坦誠(chéng)告知員工真相 104
（二）勇敢承認(rèn)錯(cuò)誤并主動(dòng)擔(dān)責(zé) 105
（三）發(fā)揮“定海神針”的作用 105
（四）堅(jiān)定立場(chǎng)，統(tǒng)一戰(zhàn)線 106
（五）告知行動(dòng)計(jì)劃和解決方案 106
三、危機(jī)之后，復(fù)盤總結(jié)再出發(fā) 108
第三篇  尊重差異，展示特色 109
場(chǎng)景09：副手作用，如何發(fā)揮 111
一、正職與副職：沖突不斷 111
（一）決策與執(zhí)行的沖突 113
（二）全局利益與局部利益的沖突 113
（三）會(huì)上決定與臨時(shí)處理的沖突 113
二、正職與副職：明確角色 114
（一）正職的角色 114
（二）副職的角色 116
三、正職與副職：認(rèn)識(shí)差異 118
（一）職權(quán)差異 118
（二）心理差異 119
（三）資歷差異 119
四、正職與副職：合作是金 119
（一）主動(dòng)關(guān)心，強(qiáng)化管理 120
（二）相互尊重，充分授權(quán) 120
（三）加強(qiáng)交流，創(chuàng)造機(jī)會(huì) 120
場(chǎng)景10：親信相處，如何管理 122
一、角色分工，巧識(shí)親信類型 122
（一）“好兄弟”型 123
（二）“智囊團(tuán)”型 123
（三）“傳聲筒”型 124
（四）“先鋒隊(duì)”型 124
二、遠(yuǎn)近距離，分寸掌握有度 124
（一）親信之人，未必親近 125
（二）親信相處，距離生美 125
三、與親信溝通，言行皆是學(xué)問 126
（一）多一“度”或成問題 126
（二）“一碗水”端平不易 128
場(chǎng)景11：“影子員工”，如何管理 130
一、“影子員工”，影響勿小覷 130
（一）組織或部門的原管理者 130
（二）無頭銜的負(fù)責(zé)人 131
（三）隱藏的家庭成員 132
二、“隔墻有耳”，三思而后行 133
（一）隔墻有耳，言多必失 133
（二）舉止有度，遇事斟酌而動(dòng) 134
三、自媒體時(shí)代，溝通無小事 135
場(chǎng)景12：上司安插“眼線”，如何對(duì)待 140
一、知曉“眼線”類型，“眼線”不可怕 140
（一）副手型 141
（二）普通員工型 141
（三）空降型 141
二、辨清目的，緣何安插眼線 142
三、重視交流，建立溝通系統(tǒng) 143
四、角色不同，對(duì)“眼線”要區(qū)別對(duì)待 146
（一）作為管理者：信任自己安插的“眼線” 146
（二）作為下屬：正視上司安插的眼線 148
場(chǎng)景13：面對(duì)內(nèi)行，如何指揮 151
一、外行內(nèi)行沖突不斷 151
（一）不精通技術(shù)卻管太多 152
（二）不熟悉業(yè)務(wù)卻愛指揮 152
（三）不了解員工卻亂分配 152
（四）不清楚項(xiàng)目卻盡添亂 153
二、外行有“內(nèi)”，內(nèi)行有“外” 153
（一）外行也有“內(nèi)” 155
（二）內(nèi)行也有“外” 156
三、指揮的巧技能 157
（一）真誠(chéng)接納是前提 159
（二）做好工作是基礎(chǔ) 159
（三）尊重員工是關(guān)鍵 160
（四）專而不霸“接地氣” 160
（五）組織建設(shè)重氛圍 160
場(chǎng)景14：面對(duì)不善言辭的技術(shù)專家，如何溝通 162
一、“柳倪之爭(zhēng)”，并非個(gè)案 162
二、不善言辭，并非本意 163
三、技術(shù)專家，并非頑童 166
四、有人挑刺，并非壞事 168
場(chǎng)景15：面對(duì)資深的下屬，如何讓他們信服 171
一、用好資深下屬，很關(guān)鍵 171
二、用好資深下屬，不容易 174
三、話語(yǔ)權(quán)，在于核心優(yōu)勢(shì) 178
四、缺少核心優(yōu)勢(shì)，多溝通 179
（一）對(duì)事 179
（二）對(duì)人 179
（三）對(duì)時(shí) 179
（四）對(duì)己 180
場(chǎng)景16：對(duì)激勵(lì)失靈的下屬，如何撬動(dòng) 181
一、激勵(lì)失靈，不在少數(shù) 181
二、激勵(lì)失靈員工的類型 183
三、激勵(lì)失靈，語(yǔ)言暖心 186
四、創(chuàng)新規(guī)則，解決激勵(lì)失靈 188
（一）溝通是第一要?jiǎng)?wù) 189
（二）發(fā)掘需求、目標(biāo)和價(jià)值 189
（三）獎(jiǎng)勵(lì)與壓力 190
第四篇  角色明確，換位思考 191
場(chǎng)景17：如何傾聽意見 193
一、聽與不聽，有何區(qū)別 193
二、傾聽意見，有何技巧 195
（一）讓員工先說 196
（二）讓員工把話說完 197
（三）讓員工有邏輯地說 198
（四）讓員工感受到被重視 199
（五）讓更多的員工講真話 199
三、聽完之后，有何反饋 201
（一）表?yè)P(yáng)員工提意見的行為 201
（二）復(fù)述并確認(rèn)員工的意見 201
（三）理性對(duì)待不一致的意見 202
場(chǎng)景18：如何傳遞信息 203
一、偵察兵：提前說、早準(zhǔn)備 203
二、神槍手：說清楚、講重點(diǎn) 205
三、翻譯官：接地氣、聽得懂 207
（一）接地氣，首先要了解什么是地氣 209
（二）接地氣，多用一些生動(dòng)形象的話語(yǔ) 209
（三）接地氣，追求通俗而不是庸俗 210
四、有心人：有情感、有溫度 210
場(chǎng)景19：如何有效開會(huì) 213
一、開會(huì)是個(gè)技術(shù)活兒 213
二、會(huì)前：做好充足的準(zhǔn)備 216
（一）質(zhì)疑會(huì)議的必要性 217
（二）明確會(huì)議的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) 217
（三）確定會(huì)議的三個(gè)要素 218
三、會(huì)中：扮演好多個(gè)角色 218
（一）控制者 218
（二）引導(dǎo)者 219
（三）巧者 219
四、開會(huì)后：閉環(huán)式跟蹤管理 219
（一）會(huì)議總結(jié) 222
（二）反饋交流 222
（三）跟蹤落實(shí) 222
場(chǎng)景20：如何贊美員工 224
一、人人都渴望贊美 224
二、贊美是一門藝術(shù) 225
三、培養(yǎng)贊美的文化 229
場(chǎng)景21：如何批評(píng)員工 231
一、批評(píng)之前，了解真相與自我批評(píng) 231
（一）開展全方位調(diào)查，客觀了解真相 232
（二）批評(píng)別人之前先批評(píng)自己 233
二、批評(píng)之中，換位思考和巧妙溝通 233
（一）批評(píng)要注意場(chǎng)合，盡量選擇私下批評(píng) 235
（二）讓員工先闡述，再確認(rèn)真相 235
（三）用同理心和寬容心對(duì)待 235
（四）有理有據(jù)，對(duì)事不對(duì)人 236
（五）親自示范，提出改進(jìn)建議 237
三、批評(píng)之后，安撫情緒并監(jiān)督改進(jìn) 239
場(chǎng)景22：就職演說 241
一、開頭問候 241
二、自我介紹 242
三、現(xiàn)狀總結(jié)與個(gè)人看法 243
四、目標(biāo)與任務(wù)要求 244
五、未來展望 245
場(chǎng)景23：年終總結(jié) 248
一、開頭問候 249
二、業(yè)績(jī)與收獲 250
三、經(jīng)驗(yàn)體會(huì) 251
四、問題分析與改進(jìn)方法 251
五、競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)與未來規(guī)劃 252
六、結(jié)束語(yǔ) 254
后記 256
參考文獻(xiàn) 257