銀行網(wǎng)點(diǎn)的價(jià)值重塑：君友視角窗口服務(wù)

定　價(jià)：￥79.00

作　者：	田啟濤著
出版社：	社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社
叢編項(xiàng)：
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787520162111	出版時(shí)間：	2020-06-01	包裝：	平裝
開(kāi)本：	16開(kāi)	頁(yè)數(shù)：	252	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　“重塑銀行網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值！在互聯(lián)網(wǎng)金融和金融瓦聯(lián)網(wǎng)化高歌猛進(jìn)的背景下，這是一個(gè)計(jì)人充滿遐想而又沉甸甸的話題。來(lái)自不同專(zhuān)業(yè)背景和工作崗位的人對(duì)此展開(kāi)了不懈探索：銀行業(yè)協(xié)會(huì)的專(zhuān)家和領(lǐng)導(dǎo)慷慨地分享他們的經(jīng)驗(yàn)、閱歷和見(jiàn)解：多家銀行省級(jí)和地市分行領(lǐng)導(dǎo)、支行負(fù)責(zé)人和一線員工以開(kāi)闊的視野在實(shí)踐中檢驗(yàn)著他們對(duì)未來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)想：第三方研究者努力基于完整的理論框架整合這些來(lái)自不同角度的真知灼見(jiàn)，以期描繪出這頭更加完整而真實(shí)的一大象”。《銀行網(wǎng)點(diǎn)的價(jià)值重塑：君友視角窗口服務(wù)》沒(méi)有依恃曲高和寡的理論夫開(kāi)大合地對(duì)未來(lái)做出縹緲的預(yù)測(cè)，也一直~提防“只見(jiàn)樹(shù)木丕見(jiàn)森林”沉迷于具體事務(wù)的細(xì)枝末節(jié)。而試圖用理論牽引實(shí)踐，讓實(shí)踐充實(shí)理論，在重塑銀行網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值的工作中讓迷茫者思考起來(lái)，讓思考者行動(dòng)起來(lái)，讓行動(dòng)者日臻成熟！

作者簡(jiǎn)介

　　田啟濤\t河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué) 工商管理學(xué)院講師。河南君友商務(wù)咨詢有限公司培訓(xùn)&咨詢部總監(jiān)?！朵N(xiāo)售與市場(chǎng)》雜志專(zhuān)欄作者。上海財(cái)經(jīng)大學(xué)博士，中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)碩士，河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)學(xué)士。近十年來(lái)，一直專(zhuān)注于人力資源管理、組織行為、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等領(lǐng)域的理論研究，研究成果先后發(fā)表在《Asia Pacific Journal of Management》、《Journal of Business Ethics》、《The Service Industries Joural》等SSCI期刊，以及《管理評(píng)論》、《經(jīng)濟(jì)經(jīng)緯》、《軟科學(xué)》、《中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)》等CSSCI期刊。實(shí)踐工作方面，在金融、通信等行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提升與管理、內(nèi)部組織管理等實(shí)踐領(lǐng)域積累了豐富培訓(xùn)及項(xiàng)目操作經(jīng)驗(yàn)。執(zhí)筆編著的《向銀行學(xué)服務(wù)》、《CBSS1000操作指南》等書(shū)對(duì)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)、輔導(dǎo)、管理等實(shí)踐領(lǐng)域和學(xué)術(shù)研究領(lǐng)域具有較大影響。

圖書(shū)目錄

第一章迷茫的抉擇：銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之路／1
　　第一節(jié)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)困境：刻舟求劍的尷尬？／4
　　第二節(jié)現(xiàn)身說(shuō)法：來(lái)自一線的自信？／6
　　第三節(jié)本研究主要內(nèi)容／8
　　第四節(jié)研究方法／16
　　第五節(jié)戰(zhàn)略是試錯(cuò)的過(guò)程，開(kāi)啟探索之旅／20
第二章透視新零售：基于客戶體驗(yàn)的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型／21
　　第一節(jié)新零售視角下線上線下融合／24
　　第二節(jié)混沌：門(mén)難進(jìn)，臉難看，事難辦／26
　　第三節(jié)覺(jué)醒：見(jiàn)證規(guī)范的力量／28
　　第四節(jié)極致：對(duì)于細(xì)節(jié)的苛求／31
　　第五節(jié)突圍：新零售視角下服務(wù)特色體驗(yàn)的探索／35
第三章規(guī)范的威力：構(gòu)建形與行的秩序／41
　　第一節(jié)規(guī)范的理論源頭與實(shí)踐探索／45
　　第二節(jié)銀行服務(wù)的規(guī)范化之路／48
　　第三節(jié)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和標(biāo)準(zhǔn)解析／52
　　第四節(jié)繞過(guò)服務(wù)規(guī)范化的“陷阱”／54
第四章環(huán)境規(guī)范：有形展示要以人為本／60
　　第一節(jié)效用導(dǎo)向的功能設(shè)計(jì)／64
　　第二節(jié)功能分區(qū)空間布局原則與策略／67
　　第三節(jié)環(huán)境和設(shè)施日常管理與維護(hù)策略／68
　　第四節(jié)營(yíng)業(yè)環(huán)境與設(shè)施管理的是與非／82
第五章人員規(guī)范：跨越形象到神似的鴻溝／85
　　第一節(jié)儀容儀表及行為規(guī)范／90
　　第二節(jié)網(wǎng)點(diǎn)工作人員的服務(wù)流程／99
　　第三節(jié)從“知道”到“做到”／112
第六章檔案規(guī)范：知識(shí)管理奠定經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)力／119
　　第一節(jié)知識(shí)管理視角下的檔案管理／123
　　第二節(jié)檔案資料規(guī)范化管理／126
　　第三節(jié)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檔案資料的內(nèi)容規(guī)范／128
　　第四節(jié)檔案的規(guī)整與常態(tài)化管理／131
第七章智能化轉(zhuǎn)型：概念先行，體驗(yàn)為本／149
　　第一節(jié)智能化轉(zhuǎn)型風(fēng)潮及趨勢(shì)／153
　　第二節(jié)智慧銀行智能定位／155
　　第三節(jié)智慧網(wǎng)點(diǎn)：客戶體驗(yàn)與營(yíng)銷(xiāo)宣傳的前沿陣地／164
　　第四節(jié)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型的是與非／166
第八章融合區(qū)域特色：區(qū)域展廳VS組織文化／168
　　第一節(jié)傳承區(qū)域文化，構(gòu)建團(tuán)隊(duì)精神家園／175
　　第二節(jié)扎根區(qū)域歷史，塑造差異化的組織文化和服務(wù)特色／184
　　第三節(jié)傳承國(guó)學(xué)經(jīng)典，重塑銀行網(wǎng)點(diǎn)／192
　　第四節(jié)融合區(qū)域特色的再探討／196
第九章彰顯優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)：打造專(zhuān)業(yè)化特色／197
　　第一節(jié)出國(guó)金融，不止于金融服務(wù)／202
　　第二節(jié)融入?yún)^(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展，打造產(chǎn)業(yè)主題銀行／208
　　第三節(jié)專(zhuān)業(yè)化業(yè)務(wù)特色——現(xiàn)實(shí)與夢(mèng)想的碰撞／212
　　第四節(jié)關(guān)于打造業(yè)務(wù)特色的反思／215
第十章目標(biāo)客戶集聚：做貼心的銀行／217
　　第一節(jié)社區(qū)銀行，做周邊社區(qū)的好鄰居／221
　　第二節(jié)提煉富有號(hào)召力的主題，給客戶“家”的感覺(jué)／227
　　第三節(jié)網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)集聚戰(zhàn)略再思考／232
第十一章關(guān)于未來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)想／233
　　第一節(jié)個(gè)性化形象依然是大勢(shì)所趨／235
　　第二節(jié)場(chǎng)景化服務(wù)打造銀行網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力／238
　　第三節(jié)金融業(yè)務(wù)異化的出現(xiàn)和加劇／243
　　第四節(jié)科技與人工的深度融合／246
后記／250