銀行網點的價值重塑：君友視角窗口服務

定　價：￥79.00

作　者：	田啟濤著
出版社：	社會科學文獻出版社
叢編項：
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787520162111	出版時間：	2020-06-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數：	252	字數：

內容簡介

　　“重塑銀行網點價值！在互聯(lián)網金融和金融瓦聯(lián)網化高歌猛進的背景下，這是一個計人充滿遐想而又沉甸甸的話題。來自不同專業(yè)背景和工作崗位的人對此展開了不懈探索：銀行業(yè)協(xié)會的專家和領導慷慨地分享他們的經驗、閱歷和見解：多家銀行省級和地市分行領導、支行負責人和一線員工以開闊的視野在實踐中檢驗著他們對未來銀行網點的設想：第三方研究者努力基于完整的理論框架整合這些來自不同角度的真知灼見，以期描繪出這頭更加完整而真實的一大象”?！躲y行網點的價值重塑：君友視角窗口服務》沒有依恃曲高和寡的理論夫開大合地對未來做出縹緲的預測，也一直~提防“只見樹木丕見森林”沉迷于具體事務的細枝末節(jié)。而試圖用理論牽引實踐，讓實踐充實理論，在重塑銀行網點價值的工作中讓迷茫者思考起來，讓思考者行動起來，讓行動者日臻成熟！

作者簡介

　　田啟濤\t河南財經政法大學工商管理學院講師。河南君友商務咨詢有限公司培訓&咨詢部總監(jiān)?！朵N售與市場》雜志專欄作者。上海財經大學博士，中南財經政法大學碩士，河南財經政法大學學士。近十年來，一直專注于人力資源管理、組織行為、服務營銷等領域的理論研究，研究成果先后發(fā)表在《Asia Pacific Journal of Management》、《Journal of Business Ethics》、《The Service Industries Joural》等SSCI期刊，以及《管理評論》、《經濟經緯》、《軟科學》、《中國人力資源開發(fā)》等CSSCI期刊。實踐工作方面，在金融、通信等行業(yè)的服務質量提升與管理、內部組織管理等實踐領域積累了豐富培訓及項目操作經驗。執(zhí)筆編著的《向銀行學服務》、《CBSS1000操作指南》等書對商業(yè)銀行網點服務質量培訓、輔導、管理等實踐領域和學術研究領域具有較大影響。

圖書目錄

第一章迷茫的抉擇：銀行網點轉型之路／1
　　第一節(jié)網點服務營銷困境：刻舟求劍的尷尬？／4
　　第二節(jié)現身說法：來自一線的自信？／6
　　第三節(jié)本研究主要內容／8
　　第四節(jié)研究方法／16
　　第五節(jié)戰(zhàn)略是試錯的過程，開啟探索之旅／20
第二章透視新零售：基于客戶體驗的網點轉型／21
　　第一節(jié)新零售視角下線上線下融合／24
　　第二節(jié)混沌：門難進，臉難看，事難辦／26
　　第三節(jié)覺醒：見證規(guī)范的力量／28
　　第四節(jié)極致：對于細節(jié)的苛求／31
　　第五節(jié)突圍：新零售視角下服務特色體驗的探索／35
第三章規(guī)范的威力：構建形與行的秩序／41
　　第一節(jié)規(guī)范的理論源頭與實踐探索／45
　　第二節(jié)銀行服務的規(guī)范化之路／48
　　第三節(jié)文明規(guī)范服務評價指標體系和標準解析／52
　　第四節(jié)繞過服務規(guī)范化的“陷阱”／54
第四章環(huán)境規(guī)范：有形展示要以人為本／60
　　第一節(jié)效用導向的功能設計／64
　　第二節(jié)功能分區(qū)空間布局原則與策略／67
　　第三節(jié)環(huán)境和設施日常管理與維護策略／68
　　第四節(jié)營業(yè)環(huán)境與設施管理的是與非／82
第五章人員規(guī)范：跨越形象到神似的鴻溝／85
　　第一節(jié)儀容儀表及行為規(guī)范／90
　　第二節(jié)網點工作人員的服務流程／99
　　第三節(jié)從“知道”到“做到”／112
第六章檔案規(guī)范：知識管理奠定經營競爭力／119
　　第一節(jié)知識管理視角下的檔案管理／123
　　第二節(jié)檔案資料規(guī)范化管理／126
　　第三節(jié)銀行網點服務檔案資料的內容規(guī)范／128
　　第四節(jié)檔案的規(guī)整與常態(tài)化管理／131
第七章智能化轉型：概念先行，體驗為本／149
　　第一節(jié)智能化轉型風潮及趨勢／153
　　第二節(jié)智慧銀行智能定位／155
　　第三節(jié)智慧網點：客戶體驗與營銷宣傳的前沿陣地／164
　　第四節(jié)銀行網點智能化轉型的是與非／166
第八章融合區(qū)域特色：區(qū)域展廳VS組織文化／168
　　第一節(jié)傳承區(qū)域文化，構建團隊精神家園／175
　　第二節(jié)扎根區(qū)域歷史，塑造差異化的組織文化和服務特色／184
　　第三節(jié)傳承國學經典，重塑銀行網點／192
　　第四節(jié)融合區(qū)域特色的再探討／196
第九章彰顯優(yōu)勢業(yè)務：打造專業(yè)化特色／197
　　第一節(jié)出國金融，不止于金融服務／202
　　第二節(jié)融入區(qū)域經濟發(fā)展，打造產業(yè)主題銀行／208
　　第三節(jié)專業(yè)化業(yè)務特色——現實與夢想的碰撞／212
　　第四節(jié)關于打造業(yè)務特色的反思／215
第十章目標客戶集聚：做貼心的銀行／217
　　第一節(jié)社區(qū)銀行，做周邊社區(qū)的好鄰居／221
　　第二節(jié)提煉富有號召力的主題，給客戶“家”的感覺／227
　　第三節(jié)網點目標集聚戰(zhàn)略再思考／232
第十一章關于未來銀行網點的設想／233
　　第一節(jié)個性化形象依然是大勢所趨／235
　　第二節(jié)場景化服務打造銀行網點核心競爭力／238
　　第三節(jié)金融業(yè)務異化的出現和加?。?43
　　第四節(jié)科技與人工的深度融合／246
后記／250