金融科技之智能客服

定　價：￥38.00

作　者：	陳曉華，李寶民，呂艷著
出版社：	北京郵電大學(xué)出版社
叢編項：
標(biāo)　簽：	暫缺

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京東 (￥31.80)

ISBN：	9787563559497	出版時間：	2020-07-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：		字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書介紹了呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)金融的基本知識，并由淺入深的介紹了呼叫中心在互聯(lián)網(wǎng)金融的實踐與應(yīng)用分析。通過常見平臺架構(gòu)展開介紹互聯(lián)網(wǎng)金融智能客服的應(yīng)用以及智能客服常用解決方案的介紹，也介紹了互聯(lián)網(wǎng)金融中比較重要的精準(zhǔn)外呼營銷相關(guān)知識。另外也通過一個大章節(jié)的內(nèi)容介紹了呼叫中心云平臺的概念、架構(gòu)和應(yīng)用方向等內(nèi)容。大數(shù)據(jù)的應(yīng)用在互聯(lián)網(wǎng)金融智能客服里是必不可少的應(yīng)用工具，書中詳細(xì)介紹了大數(shù)據(jù)在智能客服當(dāng)中的常見應(yīng)用方向和細(xì)節(jié)。運營管理在呼叫中心服務(wù)中是重要的一個環(huán)節(jié)，好的運營管理不僅會提升團(tuán)隊管理質(zhì)量和水平，也會大大提升團(tuán)隊的專業(yè)性和服務(wù)質(zhì)量。本書獨立章節(jié)詳細(xì)介紹了互聯(lián)網(wǎng)金融呼叫中心運營管理的實踐與應(yīng)用。優(yōu)秀穩(wěn)定的本地化建設(shè)方案的互聯(lián)網(wǎng)金融呼叫中心的整體結(jié)構(gòu)和智能運維也在書中的相關(guān)章節(jié)中詳細(xì)介紹，并針對高可用性和災(zāi)備進(jìn)行了對應(yīng)介紹

作者簡介

　　陳曉華，數(shù)字經(jīng)濟(jì)學(xué)家、中國移動通信聯(lián)合會教育與考試中心主任、國際區(qū)塊鏈創(chuàng)新應(yīng)用聯(lián)盟秘書長、工信部教育與考試中心互聯(lián)網(wǎng)金融職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)人、中國技術(shù)經(jīng)濟(jì)學(xué)會金融科技專委會常務(wù)理事、江西財經(jīng)大學(xué)兼職教授、北京聯(lián)合大學(xué)金融碩士研究生校外導(dǎo)師、國家發(fā)改委主管《財經(jīng)界》雜志欄目專家、中國亞太校企合作發(fā)展委員會副會長、中關(guān)村亦創(chuàng)智能制造產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)盟副理事長、中國電子北海產(chǎn)業(yè)園有限公司高級顧問、環(huán)球網(wǎng)大數(shù)據(jù)研究中心專家委成員、雄安新區(qū)建設(shè)發(fā)展研究中心特聘專家顧問。

圖書目錄

目錄
CONTENTS
第1章認(rèn)識呼叫中心1
11呼叫中心的概念1
12呼叫中心發(fā)展歷史3
13呼叫中心的重要性6
14呼叫中心分類8
按呼叫類型分類8
按規(guī)模分類9
按功能分類10
按使用性質(zhì)分類10
按分布地點分類11
章節(jié)習(xí)題12
第2章金融科技呼叫中心應(yīng)用14
21金融科技概述14
金融科技概念14
金融科技發(fā)展方向15
呼叫中心對于金融科技行業(yè)的意義16
22金融科技呼叫中心軟件平臺架構(gòu)17
23智能客服系統(tǒng)19
智能客服在呼叫中心中的意義19
智能客服系統(tǒng)功能特性20
智能客服平臺功能32
智能客服解決方案55
24呼叫中心精準(zhǔn)外呼營銷及主動服務(wù)58
呼叫中心精準(zhǔn)外呼營銷及主動服務(wù)簡介58
呼叫中心精準(zhǔn)外呼營銷和主動服務(wù)關(guān)鍵技術(shù)概述60
外呼主動服務(wù)眾包63
章節(jié)習(xí)題64
第3章呼叫中心云平臺66
31呼叫中心云平臺的技術(shù)體系介紹66
云計算概念66
云計算體系構(gòu)架68
云平臺部署72
32呼叫中心云平臺應(yīng)用73
章節(jié)習(xí)題76
第4章金融科技大數(shù)據(jù)應(yīng)用77
41大數(shù)據(jù)簡介77
42金融科技大數(shù)據(jù)應(yīng)用83
用戶畫像83
精準(zhǔn)營銷87
智能化交互89
智能化運營91
輿情預(yù)測91
智慧服務(wù)93
章節(jié)習(xí)題94
第5章金融科技呼叫中心運營管理95
51呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)營銷的實踐與研究進(jìn)展95
52呼叫中心規(guī)劃與發(fā)展的復(fù)雜性98
53呼叫中心的規(guī)劃98
54呼叫中心規(guī)劃與發(fā)展的架構(gòu)103
55呼叫中心的定位105
56呼叫中心的功能與應(yīng)用106
57呼叫中心的運營管理107
58金融科技呼叫中心運營管理的基本原則123
第6章自建高可用呼叫中心的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)與智能運維系統(tǒng)130
61傳統(tǒng)呼叫中心運維面臨的問題134
62智能呼叫中心運維系統(tǒng)設(shè)計解析135
運維崗位的性質(zhì)和工作內(nèi)容136
運維團(tuán)隊流程智能化管理137
建設(shè)智能運維系統(tǒng)及工具模塊介紹140
參考文獻(xiàn)147
英語解釋表149
后記155