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服務(wù)設(shè)計(jì):用極致體驗(yàn)贏得用戶追隨

服務(wù)設(shè)計(jì):用極致體驗(yàn)贏得用戶追隨

定 價(jià):¥79.00

作 者: 黃蔚 著
出版社: 機(jī)械工業(yè)出版社
叢編項(xiàng):
標(biāo) 簽: 暫缺

ISBN: 9787111667735 出版時(shí)間: 2021-01-01 包裝: 平裝
開(kāi)本: 16開(kāi) 頁(yè)數(shù): 289 字?jǐn)?shù):  

內(nèi)容簡(jiǎn)介

  后產(chǎn)品時(shí)代,服務(wù)為王。產(chǎn)品作為解決單點(diǎn)問(wèn)題的方案,已經(jīng)不足以滿足用戶全方位的需求,而服務(wù)則成為企業(yè)差異化甚至驅(qū)動(dòng)新一輪增長(zhǎng)的核心要素。服務(wù)設(shè)計(jì)不只是設(shè)計(jì)服務(wù),更是設(shè)計(jì)與服務(wù)相關(guān)的整個(gè)商業(yè)系統(tǒng)。服務(wù)設(shè)計(jì)包括表層的客戶體驗(yàn)和里層的員工體驗(yàn)。對(duì)外,它通過(guò)共情洞察客戶需求,通過(guò)團(tuán)隊(duì)內(nèi)共創(chuàng)以及與客戶共創(chuàng),打造立體的客戶體驗(yàn);對(duì)內(nèi),它通過(guò)繪制服務(wù)藍(lán)圖重塑業(yè)務(wù)流程和組織形式、通過(guò)迭代釋放商業(yè)想象力,打造充滿同理心和創(chuàng)造力的團(tuán)隊(duì)。本書為企業(yè)提供了一套服務(wù)升級(jí)的路線圖,幫助企業(yè)打造觸動(dòng)人心的好服務(wù),將與用戶一次性的接觸變成長(zhǎng)期的關(guān)系。

作者簡(jiǎn)介

  黃蔚 橋中創(chuàng)始人 全球服務(wù)設(shè)計(jì)聯(lián)盟(SDN)上海主席2003年創(chuàng)辦中國(guó)第一家本土創(chuàng)新咨詢公司——橋中,該公司服務(wù)過(guò)阿里巴巴、華為、星巴克、京東、諾基亞、可口可樂(lè)、威馬汽車等頂級(jí)創(chuàng)新型企業(yè)。2006年黃蔚發(fā)起成功設(shè)計(jì)大賽,該賽事自創(chuàng)辦以來(lái),先后吸引了來(lái)自21個(gè)國(guó)家的數(shù)萬(wàn)件作品參賽。2018年,黃蔚創(chuàng)辦橋中創(chuàng)新學(xué)院,致力于賦能商業(yè),培養(yǎng)新一代中國(guó)創(chuàng)新領(lǐng)袖,協(xié)助企業(yè)打造創(chuàng)新型組織。她的玩樂(lè)創(chuàng)業(yè)demo——開(kāi)巴,2017年被行業(yè)巨頭百威英博顛覆性增長(zhǎng)事業(yè)部(ZX Ventures)高溢價(jià)收購(gòu)。 作為一名設(shè)計(jì)師,黃蔚是多個(gè)國(guó)內(nèi)國(guó)際設(shè)計(jì)獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)委。作為一名女性創(chuàng)業(yè)者,她曾獲得“中國(guó)最值得矚目的女性”“上海市巾幗建功”等榮譽(yù)。她曾被授勛榮譽(yù)爵士夫人,三次登上《財(cái)富》雜志,受邀在歐美做過(guò)幾十場(chǎng)演講。 她發(fā)起的中國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)航人才培養(yǎng)計(jì)劃,致力于構(gòu)建中國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì)師人才資質(zhì)體系。目前已經(jīng)有一批精英人才加入了這個(gè)體系,他們來(lái)自華為、美團(tuán)、白云機(jī)場(chǎng)、萬(wàn)科、華潤(rùn)、威馬汽車、阿里巴巴、上汽、京東金融、VIPKID、vivo等企業(yè)。

圖書目錄

贊譽(yù)

引子 一個(gè)吃喝玩樂(lè)的創(chuàng)業(yè)故事 1

第1章 后產(chǎn)品時(shí)代,用服務(wù)設(shè)計(jì)打開(kāi)商業(yè)新思維

11 服務(wù)設(shè)計(jì)的起源 7

12 服務(wù)設(shè)計(jì)洞察創(chuàng)新 8

13 服務(wù)設(shè)計(jì)五大原則 13

14 服務(wù)設(shè)計(jì)在中國(guó) 15

第2章 “不擇手段”地獲取用戶共識(shí)

21 真正的“以用戶為中心”不是所有企業(yè)都能做到的 18

22 小數(shù)據(jù)幫你突破認(rèn)知壁壘 27

23 用戶洞察,打開(kāi)商業(yè)新思維 35

24 以用戶為中心是對(duì)企業(yè)管理者的底層能力要求 58

25 工具:以用戶為中心 63

第3章 共創(chuàng)不是烏合之眾的狂歡

31 共創(chuàng)助力企業(yè)平穩(wěn)過(guò)渡到智能時(shí)代 76

32 用團(tuán)隊(duì)動(dòng)力學(xué)推動(dòng)共創(chuàng) 84

33 共創(chuàng)實(shí)現(xiàn)共識(shí)—非共識(shí)—共識(shí)的循環(huán)演進(jìn) 108

34 共創(chuàng),推動(dòng)商業(yè)在VUCA時(shí)代砥礪前行 115

35 工具:共創(chuàng) 117

第4章 一粒老鼠屎壞一鍋粥

41 整體性帶來(lái)完整的品牌感知 128

42 用戶旅程重塑客戶體驗(yàn) 134

43 用整體眼光,打造全方位用戶體驗(yàn) 159

44 工具:整體性 163

第5章 體驗(yàn)設(shè)計(jì)讓你走得好,服務(wù)設(shè)計(jì)讓你走得遠(yuǎn)

51 服務(wù)設(shè)計(jì)=前臺(tái)體驗(yàn)+中后臺(tái)組織設(shè)計(jì) 173

52 打破割裂,賦能組織隨需而動(dòng) 183

53 用服務(wù)藍(lán)圖重塑業(yè)務(wù)流程和組織形式 209

54 物理空間加速組織變革 215

55 工具:由表及里 224

第6章 迭代才是商業(yè)戰(zhàn)爭(zhēng)的開(kāi)始

61 迭代要趁早 232

62 原型:迭代服務(wù)設(shè)計(jì)的核心工具 241

63 服務(wù)好不好,長(zhǎng)期評(píng)估說(shuō)了算 256

64 通過(guò)迭代釋放你的商業(yè)想象力 263

65 工具:迭代 267

尾聲


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