客戶關(guān)系管理（第3版）

　　《客戶關(guān)系管理（第3版）》是普通高等教育“十一五”國家級規(guī)劃教材?！犊蛻絷P(guān)系管理（第3版）》共分10章，全面介紹了客戶關(guān)系管理的起源和發(fā)展趨勢，從概念、內(nèi)涵分析了CRM，并說明了競爭環(huán)境下，重視客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的關(guān)鍵及意義。《客戶關(guān)系管理（第3版）》中系統(tǒng)介紹了CRM的流程、系統(tǒng)設(shè)計與實施，結(jié)合實際應(yīng)用對數(shù)據(jù)管理、客戶體驗管理、工作流管理及“一對一營銷”等先進管理思想指導(dǎo)下的CRM營銷做了詳細(xì)的講解，并介紹了電子商務(wù)下的客戶關(guān)系與企業(yè)資源計劃、供應(yīng)鏈管理、知識管理等的整合。同時，著重探討了客戶關(guān)系管理對現(xiàn)代企業(yè)的作用和價值，包括變革企業(yè)組織和業(yè)務(wù)流程、提升客戶滿意度和客戶忠誠度、構(gòu)造企業(yè)競爭力、重塑企業(yè)文化等，提出了評測CRM實施效果的方法和指標(biāo)體系。最后，《客戶關(guān)系管理（第3版）》結(jié)合中國實際，介紹了CRM在我國重要行業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀、主流CRM系統(tǒng)的特點及發(fā)展趨勢?！犊蛻絷P(guān)系管理（第3版）》適合作為高等學(xué)校管理類、經(jīng)濟類以及電子商務(wù)類本、專科以及研究生的教材，同時可以作為CRM研究和應(yīng)用人員的參考書，也可以作為政府公務(wù)人員學(xué)習(xí)和認(rèn)識客戶關(guān)系管理的參考書與教材。

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