從零開始學做酒店經(jīng)理：輕松做好酒店經(jīng)營、管理與服務

第1章 酒店經(jīng)理的職責與權限001
1.1酒店管理概述002
1.1.1酒店服務業(yè)的發(fā)展態(tài)勢002
1.1.2酒店服務業(yè)的3大特點003
1.1.3不同規(guī)模酒店的組織架構(gòu)圖005
1.1.4酒店管理的4項核心內(nèi)容007
1.2酒店經(jīng)理的角色與職責011
1.2.1酒店經(jīng)理的角色流轉(zhuǎn)圖011
1.2.2酒店經(jīng)理的日常職責表013
1.3酒店經(jīng)理應具備的素養(yǎng)017
1.3.1酒店經(jīng)理的5大職業(yè)素養(yǎng)017
1.3.2酒店經(jīng)理的4項綜合素質(zhì)018
1.3.3酒店經(jīng)理的10項基本能力020

第2章 員工管理023
2.1負責人才招聘和篩選024
2.1.1對酒店從業(yè)人員的要求024
2.1.2新員工招聘原則024
2.1.3新員工招聘流程026
2.2做好新員工入職培訓工作029
2.2.1新員工入職流程029
2.2.2服務禮儀的培訓031
2.2.3表達能力的培訓031
2.2.4化解矛盾與沖突能力的培訓036
2.3做好員工績效的考核工作038
2.3.1考核內(nèi)容的4個設置維度038
2.3.2確定考核方法，優(yōu)化考核程序040
2.3.3績效考核結(jié)果的評估和反饋041
2.4做好員工日常管理和監(jiān)督工作044
2.4.1員工日常工作管理044
2.4.2檢查衛(wèi)生清潔情況045
2.4.3監(jiān)督保潔員的日常行為046

第3章 前廳業(yè)務管理047
3.1前廳部048
3.1.1前廳部展現(xiàn)酒店形象048
3.1.2前廳部的組織機構(gòu)設置049
3.1.3前廳經(jīng)理的崗位職責052
3.2接待業(yè)務053
3.2.1制訂和完善服務標準053
3.2.2規(guī)范接待人員的接待流程055
3.2.3優(yōu)化不同環(huán)節(jié)的工作流程055
3.2.4高度重視團體客人的接待工作057
3.2.5制訂臨時來訪人員接待流程060
3.2.6總機服務流程061
3.2.7隨時控制好客房狀態(tài)063
3.3預訂業(yè)務064
3.3.1明確預訂業(yè)務的流程064
3.3.2定期核查訂房的狀態(tài)065
3.3.3控制訂房工作中的異常066
3.3.4正確處理超額預訂069
3.4退房結(jié)賬業(yè)務071
3.4.1退房結(jié)賬辦理流程071
3.4.2提高對客結(jié)賬的效率072
3.4.3客人離店后需要做的收尾工作074
附表：前廳業(yè)務管理所涉及表單075

第4章 客房服務管理083
4.1客房部084
4.1.1客房部：酒店最核心的部門084
4.1.2客房部的組織機構(gòu)設置085
4.1.3客房經(jīng)理崗位職責087
4.2提升客房服務質(zhì)量088
4.2.1制訂客房服務規(guī)范088
4.2.2明確服務標準091
4.2.3合理安排客房清潔、衛(wèi)生工作092
4.2.4客房清掃前準備工作095
4.2.5客房檢查的要點和流程096
4.2.6客房異常狀況處理100
4.2.7提升客房服務質(zhì)量的途徑101
4.3客房的其他管理104
4.3.1客房設備管理104
4.3.2客房消耗品控制106
4.3.3客房布草管理109
附表：客房服務管理所涉及表單114

第5章 餐飲服務管理121
5.1餐飲部122
5.1.1餐飲部：酒店的重要創(chuàng)收部門122
5.1.2餐飲部的組織機構(gòu)設置123
5.1.3餐飲經(jīng)理的崗位職責125
5.2餐飲管理的任務、內(nèi)容和基本要求128
5.2.1餐飲管理的任務128
5.2.2餐飲管理的內(nèi)容129
5.2.3餐飲管理的基本要求130
5.3對餐飲的生產(chǎn)過程進行把控131
5.3.1管理餐飲原材料采購131
5.3.2監(jiān)督菜品的生產(chǎn)與制作136
5.3.3控制餐飲價格141
5.3.4完善餐飲服務147
附表：酒店餐飲管理所涉及表單157

第6章 酒店成本管理163
6.1酒店成本的概念、組成和分類164
6.1.1酒店成本的概念164
6.1.2酒店成本的組成164
6.1.3酒店成本的分類164
6.2成本核算的方法和步驟166
6.3控制成本的4個重點168
6.4成本管理的兩大核心170
6.4.1餐飲成本控制170
6.4.2客房成本控制177
附表：酒店成本管理所涉及表單181

第7章 酒店安全管理187
7.1安全工作，必須“零容忍”188
7.2酒店經(jīng)理安全管理的任務189
7.3安全事故類型與防范191
7.3.1內(nèi)部安全事故處理191
7.3.2外部安全事故處理193
7.3.3突發(fā)事件處理194
7.3.4其他事故處理195
7.4配置安全隱患防范和救助設備196
附表：酒店安全管理所涉及表單197

第8章 酒店營銷管理203
8.1營銷工作，將酒店推向更大市場的推手204
8.2酒店營銷管理主要內(nèi)容206
8.3酒店經(jīng)理的營銷職責206
8.3.1研究、抓住消費者核心需求206
8.3.2打造符合消費群體的產(chǎn)品組合208
8.3.3制訂具體的市場營銷戰(zhàn)略210
8.4酒店營銷技巧214
8.4.1品牌營銷214
8.4.2廣告營銷216
8.4.3人員營銷220
8.4.4公關營銷221
8.5“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”營銷221
8.5.1App營銷221
8.5.2微信營銷223
8.5.3O2O營銷225
附表：酒店營銷管理所涉及表單226

第9章 善于創(chuàng)新，打造特色主題酒店231
9.1主題酒店是酒店業(yè)未來的主要出路232
9.2掌握主題酒店打造的方法233
9.3主題酒店的經(jīng)營原則236
9.4文化主題酒店管理案例分析238
9.5民宿主題酒店管理案例分析240
9.6親子主題酒店管理案例分析244
9.7主題酒店在發(fā)展過程中存在的問題246

參考文獻249