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物業(yè)管理筆記:從客服到總監(jiān)

物業(yè)管理筆記:從客服到總監(jiān)

定 價(jià):¥59.00

作 者: 童伯華 著
出版社: 中國(guó)鐵道出版社
叢編項(xiàng):
標(biāo) 簽: 暫缺

ISBN: 9787113278748 出版時(shí)間: 2021-06-01 包裝:
開本: 16開 頁數(shù): 字?jǐn)?shù):  

內(nèi)容簡(jiǎn)介

  本書以主人公Bruce的物業(yè)管理故事為主線,講述Bruce如何從一個(gè)一線物業(yè)管理員工歷練成長(zhǎng)為行業(yè)服務(wù)精英的過程。全書以這些物業(yè)管理常見案例故事為案例,對(duì)物業(yè)管理中經(jīng)??赡苡龅降膯栴}進(jìn)行分析,總結(jié)、歸納出物業(yè)管理實(shí)務(wù)的規(guī)律,探討物業(yè)管理的方法和原則,旨在給物業(yè)管理人員在工作中遇到的問題時(shí)提供思考和啟發(fā)的方向,不斷優(yōu)化物業(yè)管理工作,做好自己的職業(yè)規(guī)劃。

作者簡(jiǎn)介

  蘇寶煒,國(guó)內(nèi)資深物業(yè)管理咨詢專家,全國(guó)注冊(cè)物業(yè)管理師、自動(dòng)控制工程師,從事物業(yè)服務(wù)資產(chǎn)管理行業(yè)有超過十八年實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)歷,現(xiàn)任知名跨國(guó)外企第一太平戴維斯(Savills)高級(jí)經(jīng)理。在全國(guó)范圍內(nèi)講授企業(yè)品質(zhì)管理內(nèi)訓(xùn)課程超過兩百多場(chǎng)次,為近兩千名員工和五百多名中層管理者提供學(xué)習(xí)和發(fā)展為主的跟蹤服務(wù),為服務(wù)企業(yè)培養(yǎng)了大批專業(yè)化、職業(yè)化、前瞻性和國(guó)際視野的復(fù)合型中堅(jiān)力量。經(jīng)常在中國(guó)物業(yè)服務(wù)權(quán)威雜志《中國(guó)物業(yè)管理》、《住宅與房地產(chǎn)》、《中國(guó)房地信息》及《北京房地產(chǎn)》等雜志發(fā)表專業(yè)論文,長(zhǎng)期擔(dān)任《現(xiàn)代服務(wù)》及《現(xiàn)代物業(yè)》雜志特約記者及“現(xiàn)代管理”專欄主持人及特別撰稿人。編著有《物業(yè)管理客戶服務(wù)金典》、《物業(yè)經(jīng)理人8大管理策略》、《物業(yè)經(jīng)理案頭手冊(cè)》、《物業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理實(shí)務(wù)》等專業(yè)著作十余本圖書。 李薇薇,房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)師,畢業(yè)于北京城市學(xué)院工商管理專業(yè)(物業(yè)管理方向),從事房地產(chǎn)及物業(yè)管理實(shí)踐工作多年,歷任過管理處客服經(jīng)理、公司品質(zhì)部經(jīng)理、物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理、房地產(chǎn)開發(fā)公司董秘等職務(wù)。總結(jié)并積累了豐富的實(shí)踐管理工作經(jīng)驗(yàn)。主編了京城第一本社區(qū)刊物——《社區(qū)生活資訊手冊(cè)》,積極宣傳物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)。曾在《中國(guó)房地產(chǎn)報(bào)》、《北京日?qǐng)?bào)》、《北京晨報(bào)》、《北京現(xiàn)代商報(bào)》、《北京青年報(bào)》等多種媒體刊物上發(fā)表文章。

圖書目錄

目錄
 章 職場(chǎng)生活
01 七年之癢——平順度過客戶滿意考驗(yàn) .....................................................2
厘定權(quán)責(zé):地產(chǎn)的歸地產(chǎn),物業(yè)的歸物業(yè) ......................................................................3
癥結(jié)所在:與其被動(dòng)等待,不如主動(dòng)改變 .......................................................................4
恢復(fù)活力:科學(xué)理性分析,無規(guī)劃不服務(wù) .......................................................................5
 02 循規(guī)蹈矩——服務(wù)值得研究的那些事兒 ...............................................10
專業(yè)務(wù)虛:業(yè)務(wù)研討不同于以往的深刻印象 .................................................................11
力求實(shí)效:開闊視野從身邊落地實(shí)踐開始 .....................................................................12
一年之計(jì):謀定而動(dòng),開啟新一年的美好生活 .............................................................13
 03 善于發(fā)現(xiàn)——“暗戰(zhàn)”背后,大藏玄機(jī) ...............................................17
聚眾滋事:近鄰并不和睦,積怨由來已久 .....................................................................18
矛盾升級(jí):明爭(zhēng)加上暗斗,雙方互不退讓 .....................................................................20
利益爭(zhēng)奪:深陷方寸小利,導(dǎo)致兩敗俱傷 .....................................................................21
 04 求同存異——巧妙化解商鋪間的矛盾糾紛 ...........................................23
深度挖掘:若你有我想要的,且我有你需求的 .............................................................24
相互尊重:善于換位思考,輔以善意疏導(dǎo) .....................................................................25
一手兩家:如果能力越強(qiáng),責(zé)任就會(huì)越大 .....................................................................26
 05 外包服務(wù)——項(xiàng)目服務(wù)采購合同續(xù)簽 ...................................................29
事出有因:規(guī)定流程與現(xiàn)實(shí)操作差異巨大 .....................................................................30
通病表現(xiàn):服務(wù)合格供方采購充滿不確定 .....................................................................31
著手解決:具體問題還需要加以具體分析 .....................................................................33
第二章 風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)
06 突發(fā)事件——餐飲商戶排污管線阻塞 ...................................................38
安全檢查:面面難以俱到,問題卻出人意料 .................................................................39
挖掘分析:積極尋找證據(jù)以合理劃定責(zé)任 .....................................................................41
合理規(guī)避:杜絕餐飲商戶排污事故的發(fā)生 .....................................................................42
 07 管理責(zé)任——服務(wù)企業(yè)必須承受之重 ...................................................45
回憶往事:北京寒冷冬夜的意外供電故障 .....................................................................46
意料之外:緊急電話關(guān)鍵時(shí)刻卻不能接通 .....................................................................47
管理精英:擁有能力越強(qiáng)則負(fù)有責(zé)任越大 .....................................................................49
 08 特別關(guān)注——房屋群租管理風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避 ...............................................52
失竊案件:電腦丟失,牽連出公寓出租的秘密 .............................................................53
存在漏洞:勘查現(xiàn)場(chǎng),房屋上演“變形計(jì)” .................................................................54
考驗(yàn)智慧:認(rèn)真思考該如何規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) .....................................................................55
 09 利益驅(qū)使——碘鎢燈引發(fā)的安全危機(jī) ...................................................59
水火無情:應(yīng)急反應(yīng),化解項(xiàng)目的消防意外 .................................................................60
調(diào)查處理:后續(xù)跟蹤,保險(xiǎn)理賠善后處理 .....................................................................61
危機(jī)并存:應(yīng)對(duì)策略,構(gòu)建預(yù)防管理體系 .....................................................................63
 10 生命周期——工程設(shè)備質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的化解 ...............................................67
事件起因:工程意外頻發(fā),暴露諸多問題 .....................................................................68
事件調(diào)查:原因撲朔迷離,分包難辭其咎 .....................................................................69
事件破解:物業(yè)被迫維權(quán),出招化解風(fēng)險(xiǎn) .....................................................................70
第三章 管理要點(diǎn)
11 管理提升——物業(yè)項(xiàng)目參加星級(jí)評(píng)定 ...................................................74
全力以赴:為順利續(xù)約,“歪果仁”立下軍令狀 .........................................................75
全面考量:項(xiàng)目評(píng)優(yōu)不應(yīng)成為作秀的舞臺(tái) .....................................................................76
全新感受:評(píng)優(yōu)籌備強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)性與大局觀 .....................................................................77
 12 事如所愿——總部支援看與項(xiàng)目關(guān)系 ...................................................81
癥結(jié)所在:總部對(duì)項(xiàng)目一線支援問題的分析 .................................................................82
運(yùn)作模式:總部協(xié)同項(xiàng)目相互支持的本質(zhì) .....................................................................84
實(shí)施策略:總部深度支援項(xiàng)目的具體方式 .....................................................................85
 13 管理神器——被“誤讀”的管理體系認(rèn)證 ...........................................91
國(guó)際標(biāo)準(zhǔn):認(rèn)證活動(dòng)跑偏又豈非一步之遙 .....................................................................92
表面發(fā)展:認(rèn)證企業(yè)內(nèi)部流程與外在結(jié)果 .....................................................................93
還原本質(zhì):貫標(biāo)不是評(píng)判服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) .....................................................................95
 14 問題根源——員工滿意度調(diào)查的改進(jìn) ...................................................98
升級(jí)轉(zhuǎn)型:不要低估了企業(yè)員工的爆發(fā)力 .....................................................................99
不可忽視:?jiǎn)T工滿意度調(diào)查活動(dòng)的實(shí)施策劃 ...............................................................100
 15 管理文化——員工忠誠(chéng)的發(fā)掘與塑造 .................................................106
內(nèi)求定力:看得到聽得見的從業(yè)狀況比較 ...................................................................107
外聯(lián)共生:績(jī)效考核不應(yīng)只是人事在戰(zhàn)斗 ...................................................................108
協(xié)同共贏:賦予中層領(lǐng)導(dǎo)更多的權(quán)力與責(zé)任 ...............................................................110
第四章 沉靜心態(tài)
16 真相至上——禍起外委服務(wù)招標(biāo)大單 .................................................114
臨陣換將:只是擔(dān)心人品,但從不懷疑人性 ...............................................................115
調(diào)查介入:不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)是結(jié)果,原因是什么 ...............................................................116
多贏共榮:存在差異但更要能發(fā)現(xiàn)共同點(diǎn) ...................................................................118
 17 現(xiàn)實(shí)感悟——直面誘惑卻能享受孤獨(dú) .................................................120
體會(huì)生活:發(fā)現(xiàn)所擁有的而不是已逝去的 ...................................................................121
感受自我:急功近利就是可怕的生命透支 ...................................................................122
為人處世:努力成為自己希望成為的樣子 ...................................................................124
 18 競(jìng)爭(zhēng)之道——撥云見日,光照大地 ....................................................127
一道門檻:資質(zhì)升級(jí),發(fā)展戰(zhàn)略必經(jīng)之路 ...................................................................128
人心險(xiǎn)惡:求賢若渴,不料卻遭遇假行家 ...................................................................129
物業(yè)管理:從心開始,長(zhǎng)江后浪要推前浪 ...................................................................130
 19 回歸原點(diǎn)——物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)本質(zhì) .............................................133
現(xiàn)實(shí)亂象:從復(fù)雜混沌,再到深刻的簡(jiǎn)潔 ...................................................................134
回到原點(diǎn):從人文需求,回到對(duì)人的關(guān)注 ...................................................................136
另類思路:從規(guī)章制度,到協(xié)同人與服務(wù) ...................................................................137
 20 打包煩惱——徹底消滅職場(chǎng)的浮躁病 .................................................140
疲憊職場(chǎng):傳統(tǒng)思維桎梏下的行業(yè)推進(jìn) .......................................................................141
職場(chǎng)暴力:發(fā)展中的問題還是有問題發(fā)展 ...................................................................142
預(yù)判優(yōu)化:激活組織內(nèi)對(duì)未來的發(fā)展動(dòng)力 ...................................................................143
第五章 精英團(tuán)隊(duì)
21 企業(yè)重塑——機(jī)構(gòu)優(yōu)化兼顧人職匹配 .................................................150
機(jī)構(gòu)臃腫:大而不強(qiáng),組織亟須瘦身健體 ...................................................................151
深度分析:不破不立,調(diào)整優(yōu)化組織結(jié)構(gòu) ...................................................................153
流程再造:精進(jìn),方能真正做大做強(qiáng) ...................................................................154
 22 適者生存——層級(jí)劃分實(shí)用改進(jìn)措施 .................................................157
我思你行:日常業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)及職場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃 ...................................................................158
員工選聘:增強(qiáng)企業(yè)組織團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部自由度 ...............................................................159
精英選拔:關(guān)鍵性崗位品德比能力更重要 ...................................................................161
 23 校園招募——開啟美好職場(chǎng)嶄新起點(diǎn) .................................................164
行業(yè)前瞻:一場(chǎng)不普通的行業(yè)信息發(fā)布會(huì) ...................................................................165
把握核心:阻礙發(fā)展桎梏因素和支持要點(diǎn) ...................................................................167
 24 培養(yǎng)教育——員工融入企業(yè)的有效實(shí)施 .............................................170
業(yè)務(wù)培訓(xùn):假如員工素質(zhì)提升是一個(gè)問題 ...................................................................171
教育培養(yǎng):那什么又是破解問題的答案呢 ...................................................................172
融合升華:成為能夠?qū)W以致用的管理精英 ...................................................................173
 25 制勝關(guān)鍵——團(tuán)隊(duì)有效執(zhí)行力的提升 .................................................178
靈活調(diào)整:能夠請(qǐng)進(jìn)來,還要能夠走出去 ...................................................................179
突破傳統(tǒng):主動(dòng)創(chuàng)新適度變革從自身做起 ...................................................................180
由事到人:有效執(zhí)行力的塑造與提升策略 ...................................................................181
第六章 市場(chǎng)拓展
26 發(fā)展變革——能走多遠(yuǎn),取決于競(jìng)爭(zhēng)力 .............................................188
全新變化:顧問咨詢建議VS改進(jìn)優(yōu)化方案 .................................................................189
全新理念:傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程VS服務(wù)差異亮點(diǎn) .................................................................190
全新體驗(yàn):經(jīng)驗(yàn)分享研討VS項(xiàng)目實(shí)踐檢驗(yàn) .................................................................192
 27 搶占先機(jī)——服務(wù)營(yíng)銷的差異化策略 .................................................196
克敵制勝:開發(fā)商欲搶占區(qū)域發(fā)展之先機(jī) ...................................................................197
事與愿違:理想的狀況卻遭遇現(xiàn)實(shí)尷尬 .......................................................................198
精準(zhǔn)預(yù)判:以多項(xiàng)服務(wù)措施確保實(shí)現(xiàn)預(yù)期 ...................................................................199
 28 體制契合——以短視行為應(yīng)對(duì)長(zhǎng)期發(fā)展 .............................................204
行為異常:地產(chǎn)的歸地產(chǎn),物業(yè)的歸物業(yè) ...................................................................205
職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng):采取任何行動(dòng)都比毫無行動(dòng)強(qiáng) ...................................................................205
難創(chuàng)佳績(jī):在現(xiàn)實(shí)中,沒有平白無故的成功 ...............................................................207
 29 謀子謀局——將欲取之者,必先予之也 .............................................210
收集信息:廣泛,欲達(dá)目的還需精心籌劃 ...................................................................211
發(fā)掘價(jià)值:深度,登門拜訪,談?wù)撆d趣話題 ...............................................................212
成就專業(yè):全面,深入交流,籌劃雙方合作 ...............................................................214
 30 折戟沉沙——利害權(quán)衡,保留后底線 .............................................218
大勢(shì)所趨:大服務(wù)時(shí)代,共贏潮流日趨明顯 ...............................................................219
復(fù)雜多變:大時(shí)代的小趨勢(shì)——異常項(xiàng)目的招標(biāo) .......................................................220
保持冷靜:殘酷的現(xiàn)實(shí)狀況與艱難的選擇 ...................................................................221
第七章 未來之路
31 規(guī)劃服務(wù)——美好世界并沒有B計(jì)劃 ................................................226
特別關(guān)注:現(xiàn)代服務(wù)與未來商業(yè)跨界聯(lián)結(jié) ...................................................................227
拼命探索:與其坐而言之,不如起而行事 ...................................................................228
不計(jì)后果:智慧服務(wù)與物業(yè)資產(chǎn)的商業(yè)價(jià)值 ...............................................................229
 32 韜光養(yǎng)晦——開發(fā)拓展新型的商業(yè)模式 .............................................232
服務(wù)價(jià)值:企業(yè)拓展模式可以被屢次模仿 ...................................................................233
專業(yè)價(jià)值:服務(wù)細(xì)節(jié)不一定能夠決定成敗 ...................................................................234
人文價(jià)值:以人為本的管理內(nèi)涵,不能被超越 ...........................................................235
 33 定制服務(wù)——融合聯(lián)結(jié),實(shí)現(xiàn)多方共贏 .............................................239
精心籌劃:非零和博弈,謀求各方價(jià)值共贏 ...............................................................240
評(píng)估模型:參照服務(wù)信息以規(guī)劃工作方向 ...................................................................241
未來發(fā)展:前瞻與個(gè)性,實(shí)現(xiàn)新生活新體驗(yàn) ...............................................................242
 34 大道至簡(jiǎn)——簡(jiǎn)單就是終極的復(fù)雜性 .................................................246
突破限制:邁出互利合作推進(jìn)發(fā)展的步 ...............................................................247
觀點(diǎn)交流:順應(yīng)市場(chǎng),同時(shí)也需要設(shè)定底線 ...............................................................248
獨(dú)辟蹊徑:引導(dǎo)客戶需求的圖書營(yíng)銷策劃 ...................................................................250
 35 智見未來——大服務(wù)是新時(shí)代價(jià)值的本源 .........................................253
精簡(jiǎn)管理:管理就像是空間一樣,正在收縮 ...............................................................254
充盈服務(wù):服務(wù)就像時(shí)間一樣,正在膨脹 ...................................................................255
智見未來:借助科學(xué),踐行實(shí)證性檢驗(yàn)過程 ...............................................................256 

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