華為營銷作戰(zhàn)：讓打勝仗成為一種信仰

第1章　客戶文化：客戶是一切工作的魂
1．1　客戶永遠(yuǎn)是華為之魂　2
1．1．1　客戶的價(jià)值主張決定華為的價(jià)值主張　2
1．1．2　堅(jiān)守“以客戶為中心”的核心價(jià)值觀　4
1．1．3　圍繞“以客戶為中心”長期艱苦奮斗　6
1．2　客戶需求是華為發(fā)展的原動(dòng)力　8
１．2．1　以客戶需求為導(dǎo)向開展業(yè)務(wù)活動(dòng)　8
１．2．2　對(duì)客戶需求有宗教般的信仰和敬畏　10
１．2．3　面向客戶是基礎(chǔ)，面向未來是方向　12
1．3　為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由　14
1．3．1　服務(wù)貫穿于公司及個(gè)人生命的始終　14
1．3．2　以客戶為中心，反對(duì)以長官為中心　16
1．3．3　從客戶中來，到客戶中去，端到端服務(wù)　18
1．4　持續(xù)為客戶創(chuàng)造長期價(jià)值　19
1．4．1　為客戶提供具有終身效能費(fèi)用比的產(chǎn)品 　20
1．4．2　賺小錢，不賺大錢，讓利給客戶　22
1．4．3　以客戶為中心就是要幫助客戶商業(yè)成功　23
1．5　客戶滿意是衡量一切工作的準(zhǔn)繩　25
1．5．1　把客戶利益作為最高準(zhǔn)則，堅(jiān)持自我批判　25
1．5．2　將客戶滿意度作為工作評(píng)價(jià)標(biāo)尺　28
1．5．3　堅(jiān)持以對(duì)客戶的貢獻(xiàn)為導(dǎo)向考核干部　29
第2 章　精兵組織：組織要為作戰(zhàn)而存在
2．1　將客戶融到組織建設(shè)中　32
2．1．1　圍繞客戶需求設(shè)計(jì)組織，就永遠(yuǎn)不會(huì)迷航　32
2．1．2　建設(shè)“從客戶中來，到客戶中去”的流程化組織　34
2．1．3　流程要對(duì)準(zhǔn)端到端為客戶創(chuàng)造價(jià)值　36
2．2　將指揮所建在聽得到炮聲的地方　39
2．2．1　未來的戰(zhàn)爭是班長的戰(zhàn)爭　39
2．2．2　以功能為中心向以項(xiàng)目為中心轉(zhuǎn)變　41
2．3　建立大后方，全力支撐前方呼喚炮火　47
2．3．1　建立不依賴資金、技術(shù)和人才的平臺(tái)　47
2．3．2　總部從管控中心向支持、服務(wù)、監(jiān)控中心轉(zhuǎn)變　49
2．3．3　后方支持服務(wù)聯(lián)勤化、共享化　50
2．4　加強(qiáng)人才團(tuán)隊(duì)建設(shè)，滿足作戰(zhàn)需要　52
2．4．1　堅(jiān)持“精兵+ 精英”的人力資源戰(zhàn)略　52
2．4．2　加強(qiáng)戰(zhàn)略預(yù)備隊(duì)建設(shè)，建立后備隊(duì)伍 　55
2．4．3　以全球化的視野進(jìn)行能力中心建設(shè)　57
2．5　持續(xù)變革，逐步增強(qiáng)一線作戰(zhàn)能力　59
2．5．1　變革的目的是多產(chǎn)糧食和增加土壤肥力　59
2．5．2　改變作戰(zhàn)方式，增加作戰(zhàn)有效性　61
2．5．3　保持憂患意識(shí)，不斷推動(dòng)變革　63
第３ 章　需求管理：客戶需求導(dǎo)向是真理
3．1　在客戶需求導(dǎo)向上堅(jiān)定不移　66
3．1．1　深刻理解客戶需求　66
3．1．2　聚焦客戶關(guān)注的痛點(diǎn)　68
3．1．3　快速響應(yīng)客戶需求　70
3．2　多渠道收集，掌握客戶需求信息　72
3．2．1　持續(xù)洞察市場(chǎng)，識(shí)別機(jī)會(huì)　72
3．2．2　洞察客戶，了解客戶訴求　73
3．2．3　在客戶“罵聲”中尋找客戶需求　76
3．3　通過整理分析，識(shí)別客戶需求　77
3．3．1　審視客戶需求的不同維度　77
3．3．2　對(duì)客戶需求進(jìn)行分類排序　79
3．3．3　分解與匹配客戶需求　81
3．4　分析客戶需求，平衡投入產(chǎn)出　83
3．4．1　發(fā)掘客戶未明確提出的需求　83
3．4．2　評(píng)估能否滿足客戶需求　84
3．4．3　分析成本投入和產(chǎn)出　86
3．5　設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)客戶需求　88
3．5．1　抓住不同層級(jí)客戶的關(guān)注點(diǎn)　88
3．5．2　編制客戶需求規(guī)格說明書 　89
3．5．3　做好客戶需求的變更管理　91
第４ 章　市場(chǎng)營銷：找準(zhǔn)正確的營銷路線
4．1　把握客戶需求，找準(zhǔn)目標(biāo)客戶　94
4．1．1　理解市場(chǎng)，定位目標(biāo)群體　94
4．1．2　盤點(diǎn)客戶資源，挖掘潛在客戶　96
4．1．3　發(fā)揮重點(diǎn)潛力客戶的示范效應(yīng)　97
4．2　以關(guān)鍵客戶為突破口，重點(diǎn)攻關(guān)　99
4．2．1　探查客戶背景，確定切入點(diǎn)　99
4．2．2　了解客戶組織架構(gòu)，厘清決策鏈　100
4．2．3　公關(guān)客戶決策鏈中的關(guān)鍵人物　103
4．3　梳理破局思路，制定營銷策略　105
4．3．1　主動(dòng)與客戶溝通，識(shí)別客戶需求 　105
4．3．2　以堅(jiān)忍不拔的意志緊緊咬住機(jī)會(huì)　107
4．3．3　為客戶定制有競(jìng)爭力的解決方案　108
4．4　把握競(jìng)爭詳情，做好競(jìng)品狙擊　110
4．4．1　準(zhǔn)確識(shí)別和分析關(guān)鍵競(jìng)爭對(duì)手　110
4．4．2　放大自身優(yōu)勢(shì)，設(shè)計(jì)競(jìng)爭策略　112
4．4．3　動(dòng)態(tài)化看待與競(jìng)爭對(duì)手的關(guān)系　114
4．5　加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高銷售執(zhí)行力　116
4．5．1　勝則舉杯相慶，敗則拼死相救　116
4．5．2　規(guī)范團(tuán)隊(duì)行為，強(qiáng)化作戰(zhàn)能力　118
4．5．3　緊跟業(yè)務(wù)變化，提高營銷能力　120
第５ 章　產(chǎn)品方案：客戶需求是產(chǎn)品路標(biāo)
5．1　產(chǎn)品發(fā)展的路標(biāo)是客戶需求導(dǎo)向　124
5．1．1　“以技術(shù)為中心”到“以客戶為中心”　124
5．1．2　反對(duì)孤芳自賞，要做“工程商人”　126
5．1．3　聚焦客戶需求，技術(shù)上領(lǐng)先半步　128
5．2　產(chǎn)品方案圍繞客戶需求持續(xù)創(chuàng)新　129
5．2．1　“鮮花插在牛糞上”，在繼承的基礎(chǔ)上創(chuàng)新　129
5．2．2　開放合作，“一杯咖啡吸收宇宙能量”　131
5．2．3　創(chuàng)新要容忍失敗，給創(chuàng)新以空間　132
5．3　聚焦在主航道，堅(jiān)持“壓強(qiáng)原則”　134
5．3．1　在研發(fā)上敢于投入，堅(jiān)持投入　134
5．3．2　聚焦主航道、主戰(zhàn)場(chǎng)　136
5．3．3　收縮核心，放開周邊　138
5．4　以質(zhì)量為優(yōu)先，打造一流產(chǎn)品　139
5．4．1　堅(jiān)持高品質(zhì)，給用戶高體驗(yàn)　139
5．4．2　追求“零缺陷”，故障不出實(shí)驗(yàn)室　141
5．4．3　推行IPD，規(guī)范化推出高質(zhì)量產(chǎn)品　143
5．5　實(shí)現(xiàn)及時(shí)、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、低成本交付　145
5．5．1　改變重銷售、輕交付的模式　145
5．5．2　產(chǎn)品營銷由單品向解決方案轉(zhuǎn)變　147
5．5．3　實(shí)現(xiàn)客戶接口歸一化管理　149
第6 章　項(xiàng)目推進(jìn)：以打勝仗牽引項(xiàng)目運(yùn)作
6．1　實(shí)施項(xiàng)目啟動(dòng)管理，規(guī)范項(xiàng)目運(yùn)作　152
6．1．1　驗(yàn)證項(xiàng)目機(jī)會(huì)點(diǎn)，避免決策失誤　152
6．1．2　建立一個(gè)配置合理的項(xiàng)目組　155
6．1．3　策劃清晰的項(xiàng)目實(shí)施任務(wù)書　158
6．2　分解項(xiàng)目實(shí)施任務(wù)書，制訂項(xiàng)目計(jì)劃　161
6．2．1　以勝利為中心做好項(xiàng)目預(yù)算　161
6．2．2　將任務(wù)分解到可管理的單個(gè)活動(dòng)　163
6．2．3　識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，制訂風(fēng)險(xiǎn)響應(yīng)計(jì)劃　165
6．3　監(jiān)控實(shí)施過程，確保項(xiàng)目順利運(yùn)行　167
6．3．1　做好分層分級(jí)的對(duì)內(nèi)、對(duì)外溝通　167
6．3．2　嚴(yán)格監(jiān)控項(xiàng)目實(shí)施過程中的里程碑　171
6．3．3　采取有效措施，做好變更管理　173
6．4　對(duì)準(zhǔn)項(xiàng)目目標(biāo)，完成項(xiàng)目評(píng)估和驗(yàn)收　176
6．4．1　根據(jù)關(guān)鍵要素進(jìn)行項(xiàng)目評(píng)估驗(yàn)收　176
6．4．2　經(jīng)營客戶關(guān)系，確保順利回款　177
6．4．3　召開項(xiàng)目總結(jié)會(huì)，總結(jié)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)　179
6．5　遵循項(xiàng)目成功標(biāo)準(zhǔn)，把握關(guān)鍵要素　182
6．5．1　合理授權(quán)，并做好人員監(jiān)督和管理　183
6．5．2　充分賦能，提升人員項(xiàng)目管理能力　185
6．5．3　借助工具，改進(jìn)項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)工作效率　188
第7 章　客戶服務(wù)：全心全意為客戶服務(wù)
7．1　構(gòu)建以客戶為中心的立體式客戶關(guān)系　192
7．1．1　以普遍客戶關(guān)系為基礎(chǔ)　192
7．1．2　以關(guān)鍵客戶關(guān)系為支撐　195
7．1．3　以組織客戶關(guān)系為牽引　197
7．2　提供及時(shí)、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、低成本服務(wù)　200
7．2．1　建立遍布全球的客戶服務(wù)中心　200
7．2．2　持續(xù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，統(tǒng)一服務(wù)界面　202
7．2．3　做好全生命服務(wù)周期管理　204
7．3　加強(qiáng)與客戶溝通，傾聽客戶心聲　206
7．3．1　主動(dòng)貼近客戶，增強(qiáng)服務(wù)感知　207
7．3．2　與客戶充分交流，取得信任　209
7．3．3　重視客戶意見，不斷改善服務(wù)　211
7．4　不斷超越客戶期望，提升客戶滿意度　213
7．4．1　與客戶患難與共，主動(dòng)幫助客戶　213
7．4．2　不放過客戶的每一個(gè)細(xì)小問題　216
7．4．3　重視客戶利益，成就客戶　218
7．5　健全服務(wù)管理制度，保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)　220
7．5．1　實(shí)施首問負(fù)責(zé)制，保障客戶滿意　220
7．5．2　將客戶滿意度與員工工作評(píng)價(jià)指標(biāo)掛鉤　223
7．5．3　自上而下層層分解客戶服務(wù)指標(biāo)　225
第8 章　激勵(lì)機(jī)制：力出一孔全力創(chuàng)造價(jià)值體系　230
8．1．1　對(duì)客戶產(chǎn)生貢獻(xiàn)才是真正的績效　230
8．1．2　以績效為中心，以結(jié)果為導(dǎo)向　233
8．1．3　堅(jiān)持效率優(yōu)先，兼顧公平　236
8．2　推行獲取分享制，導(dǎo)向沖鋒　238
8．2．1　給奮斗者“加滿油”，牽引價(jià)值創(chuàng)造　238
8．2．2　管理好拉車人和坐車人的分配比例　241
8．2．3　拉開差距的同時(shí)重視金字塔基座　243
8．3　用機(jī)會(huì)，牽引全員奮斗　246
8．3．1　不論資排輩，以能力論英雄　246
8．3．2　實(shí)施“三優(yōu)先、三鼓勵(lì)”政策　249
8．3．3　通過崗位輪換，保障人才活力　252
8．4　用精神激勵(lì)，激發(fā)員工責(zé)任感　255
8．4．1　用好集體與個(gè)人榮譽(yù)感　255
8．4．2　敢于表彰，讓大多數(shù)人變成先進(jìn)　258
8．4．3　強(qiáng)化對(duì)干部和員工的人文關(guān)懷　261
8．5　實(shí)行末位淘汰制，激活組織　264
8．5．1　干部不是終身制，要能上能下　265
8．5．2　完不成績效的團(tuán)隊(duì)，干部要負(fù)責(zé)　268
8．5．3　干部末位淘汰，層層傳導(dǎo)壓力　270
參考文獻(xiàn)　274