商務(wù)溝通與禮儀

第一章　認(rèn)識(shí)溝通與商務(wù)溝通 1
學(xué)習(xí)目標(biāo) 1
案例導(dǎo)入 1
第一節(jié)　認(rèn)識(shí)溝通 2
一、溝通的概念 2
二、溝通的類型 6
三、溝通的原則 11
四、溝通的過(guò)程與策略 15
第二節(jié)　認(rèn)識(shí)商務(wù)溝通 23
一、商務(wù)活動(dòng)與商務(wù)溝通 23
二、商務(wù)溝通的目標(biāo)與層次 24
三、商務(wù)溝通的功能 28
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 34
案例分析 39
課后練習(xí) 42

第二章　認(rèn)識(shí)禮儀與商務(wù)禮儀 44
學(xué)習(xí)目標(biāo) 44
案例導(dǎo)入 44
第一節(jié)　認(rèn)識(shí)禮儀 45
一、禮儀的歷史沿革 46
二、禮儀的內(nèi)容 49
三、禮儀的特性 51
第二節(jié)　認(rèn)識(shí)商務(wù)禮儀 53
一、商務(wù)禮儀的內(nèi)涵與作用 53
二、商務(wù)禮儀的特點(diǎn) 59
三、商務(wù)禮儀的原則 61
四、商務(wù)禮儀的修養(yǎng) 64
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 66
案例分析 67
課后練習(xí) 70

第三章　商務(wù)溝通方式 72
學(xué)習(xí)目標(biāo) 72
案例導(dǎo)入 72
第一節(jié)　有聲語(yǔ)言溝通 75
一、有聲語(yǔ)言的特性 75
二、有聲語(yǔ)言溝通的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn) 76
三、有聲語(yǔ)言溝通的技巧 77
四、提高聲音質(zhì)量的方法 90
第二節(jié)　非語(yǔ)言溝通 99
一、非語(yǔ)言溝通概述 100
二、非語(yǔ)言溝通的作用 103
三、非語(yǔ)言溝通的構(gòu)成 108
四、非語(yǔ)言溝通的運(yùn)用 126
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 128
案例分析 130
課后練習(xí) 138

第四章　商務(wù)日常溝通 141
學(xué)習(xí)目標(biāo) 141
案例導(dǎo)入 141
第一節(jié)　寒暄 142
一、寒暄的原則 143
二、寒暄的常用方式 144
三、寒暄的基本規(guī)范 145
第二節(jié)　洽談 147
一、商務(wù)洽談的準(zhǔn)備 147
二、商務(wù)洽談的原則 150
三、商務(wù)洽談的規(guī)范 152
第三節(jié)　說(shuō)服 155
一、說(shuō)服的基本條件 155
二、商務(wù)溝通中的說(shuō)服技巧 156
第四節(jié)　贊美 160
一、贊美的類型 161
二、贊美的條件 162
三、商務(wù)溝通中的贊美技巧 165
第五節(jié)　傾聽 168
一、商務(wù)溝通中傾聽的作用 168
二、阻礙傾聽的因素 170
三、商務(wù)溝通中傾聽的原則 172
四、商務(wù)溝通中的傾聽技巧 173
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 176
案例分析 179
課后練習(xí) 186

第五章　商務(wù)應(yīng)酬溝通 188
學(xué)習(xí)目標(biāo) 188
案例導(dǎo)入 188
第一節(jié)　商務(wù)接待 189
一、商務(wù)接待中的溝通技巧 189
二、熟悉商務(wù)接待的步驟 191
第二節(jié)　商務(wù)拜訪 198
一、拉近心理距離 198
二、與客戶談話的技巧 199
三、掌握客戶溝通要點(diǎn) 201
四、熟悉商務(wù)拜訪的步驟 202
第三節(jié)　商務(wù)宴請(qǐng) 208
一、商務(wù)宴請(qǐng)概述 208
二、商務(wù)宴請(qǐng)的組織 210
三、與客戶進(jìn)餐 217
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 221
案例分析 223
課后練習(xí) 225

第六章　商務(wù)人員形象禮儀 226
學(xué)習(xí)目標(biāo) 226
案例導(dǎo)入 227
第一節(jié)　商務(wù)人員儀容禮儀 227
一、化妝 228
二、飾發(fā) 235
三、護(hù)手 238
第二節(jié)　商務(wù)人員服飾禮儀 240
一、中西方傳統(tǒng)禮服 240
二、商務(wù)人員的正裝 243
三、制服與便裝 254
第三節(jié)　商務(wù)人員儀態(tài)禮儀 256
一、體態(tài) 257
二、表情 265
三、手勢(shì) 269
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 274
案例分析 276
課后練習(xí) 278

第七章　商務(wù)交際禮儀 280
學(xué)習(xí)目標(biāo) 280
案例導(dǎo)入 280
第一節(jié)　商務(wù)會(huì)面禮儀 281
一、稱呼 281
二、介紹 283
三、握手 289
第二節(jié)　商務(wù)通信禮儀 292
一、電話和手機(jī)溝通禮儀 293
二、網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀 299
第三節(jié)　商務(wù)旅行禮儀 302
一、商務(wù)旅行的準(zhǔn)備 302
二、旅途禮儀 304
三、入住酒店禮儀 310
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 313
案例分析 314
課后練習(xí) 316

第八章　商務(wù)活動(dòng)禮儀 318
學(xué)習(xí)目標(biāo) 318
案例導(dǎo)入 318
第一節(jié)　商務(wù)會(huì)議禮儀 319
一、商務(wù)會(huì)議的安排 319
二、商務(wù)會(huì)議的服務(wù)禮儀 324
三、常見會(huì)議的禮儀 329
第二節(jié)　商務(wù)儀式禮儀 336
一、簽字儀式 336
二、開業(yè)儀式 341
三、剪彩儀式 348
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 353
案例分析 354
課后練習(xí) 356
參考文獻(xiàn) 357