供熱服務管理

第一章 供熱服務概述
第一節(jié) 供熱服務
第二節(jié) 供熱服務的宗旨、目標、方式
本章習題
第二章 供熱服務體系
第一節(jié) 服務體系建設原則
第二節(jié) 組織構架及管理職能
第三節(jié) 供熱服務體系重點環(huán)節(jié)建設
第四節(jié) 供熱服務管理標準
第五節(jié) 供熱服務質量管理
本章習題
第三章 供熱服務行為規(guī)范管理
第一節(jié) 建立高效的供熱客戶服務團隊
第二節(jié) 專業(yè)供熱服務人員素質要求
第三節(jié) 供熱服務人員文明服務規(guī)范
本章習題
第四章 供熱品牌建設
第一節(jié) 供熱品牌的概述
第二節(jié) 品牌推廣傳播
第三節(jié) 品牌建設實施方案
本章習題
第五章 供熱客戶服務技巧
第一節(jié) 不同環(huán)節(jié)的客戶服務技巧
第二節(jié) 不同類型的客戶服務技巧
第三節(jié) 針對客戶投訴的處理技巧
第四節(jié) 電話服務技巧
本章習題
習題參考答案
主要參考文獻