客戶體驗(yàn)至上：體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型

定　價(jià)：￥79.00

作　者：	[挪威] 西蒙·大衛(wèi)·克蘭特沃斯著，朱軒彤，岳蕾，謝越韜，陳楚君譯
出版社：	機(jī)械工業(yè)出版社
叢編項(xiàng)：
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787111696537	出版時(shí)間：	2022-01-01	包裝：	平裝
開本：	32開	頁數(shù)：	240	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書探討了為什么以及如何建立以體驗(yàn)為中心的組織，展示了以體驗(yàn)為中心的組織案例，實(shí)現(xiàn)以體驗(yàn)為中心的組織的分步改革，以及實(shí)現(xiàn)以體驗(yàn)為中心的組織所需的特質(zhì)。介紹了以體驗(yàn)為中心的組織轉(zhuǎn)型所需的五個(gè)步驟，探索設(shè)計(jì)和提供難忘體驗(yàn)所需的基礎(chǔ)架構(gòu)，了解消費(fèi)者和客戶如何體驗(yàn)產(chǎn)品和服務(wù)，開發(fā)體驗(yàn)基因作為品牌基因的延伸，積極主動(dòng)地將文化趨勢(shì)轉(zhuǎn)化為體驗(yàn)。

作者簡介

　　西蒙？？大衛(wèi)？？克蘭特沃斯（Simon David Clatworthy）是奧斯陸建筑與設(shè)計(jì)學(xué)院的教授，也是服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的國際知名專家。在過去15年中，他幫助全球很多組織提升了能力以提供令人滿意的客戶體驗(yàn)，并在客戶體驗(yàn)領(lǐng)域發(fā)表了大量有關(guān)設(shè)計(jì)和創(chuàng)新的文章。更多信息請(qǐng)?jiān)L問本書網(wǎng)站www.experience-centric.com。

圖書目錄

前言 1
第一部分是什么和為什么
第1章以體驗(yàn)為中心的組織 9
1.1 什么是以體驗(yàn)為中心的組織以及它為什么如此重要 9
1.2 為什么客戶體驗(yàn)至上 10
1.3 無法忽視的發(fā)展路徑 12
1.4 漫漫長路，必有終點(diǎn) 13
1.5 為什么隔了這么久 15
1.6 讓人渴望的體驗(yàn)的力量 18
1.7 以體驗(yàn)為中心勝于以客戶為中心 24
1.8 以體驗(yàn)為中心將挑戰(zhàn)組織邏輯 24
1.9 這個(gè)概念新鮮嗎？為什么我需要讀這本書 25
1.10 在哪里可以看到最佳示范 26
1.11 體驗(yàn)改革的關(guān)鍵詞 27
1.12 尾注 30
第2章五步轉(zhuǎn)變?yōu)橐泽w驗(yàn)為中心 32
2.1 既是短跑，又是馬拉松 32
2.2 第一階段：以客戶為導(dǎo)向的組織 33
2.3 第二階段：以歷程為導(dǎo)向的組織 37
2.4 第三階段：以客戶為中心的組織 39
2.5 第四階段：以體驗(yàn)為導(dǎo)向的組織 42
2.6 第五階段：以體驗(yàn)為中心的組織 43
2.7 尾注 46
第3章以體驗(yàn)為中心的組織的架構(gòu)：以體驗(yàn)為中心之環(huán) 47
3.1 兩家餐廳的故事 47
3.2 從線性模型到環(huán)狀模型：以體驗(yàn)為中心之環(huán) 51
3.3 環(huán)：一次簡短介紹之旅 51
3.4 打通體驗(yàn)之環(huán)，創(chuàng)新服務(wù)體驗(yàn) 67
第4章以體驗(yàn)為中心的組織的核心行為 70
4.1 既是路線圖也是標(biāo)桿 70
4.2 尾注 89
第5章按照以體驗(yàn)為中心來組織 90
5.1 做你所愛的事情，愛你所做的事情 91
5.2 誰負(fù)責(zé)客戶體驗(yàn) 92
5.3 設(shè)計(jì)組織邏輯 92
5.4 在組織內(nèi)促成共識(shí)并賦權(quán)：上下雙向模型 96
5.5 交互輸出方式：從體驗(yàn)向內(nèi)反推 97
5.6 輪崗制度，發(fā)展體驗(yàn)共情力 98
5.7 融合是設(shè)計(jì)策略的一部分 98
5.8 賦權(quán) 99
5.9 打破部門的各自為營 101
5.10 注意差距：使用差距分析找到位置 101
5.11 量化進(jìn)度：無法衡量的事物也是可以進(jìn)行管理的 102
5.12 為組織做原型 103
5.13 把設(shè)計(jì)思維和設(shè)計(jì)方法融合進(jìn)組織 104
5.14 尾注 105
第二部分怎么做
第6章從客戶體驗(yàn)開始 109
6.1 從功能到體驗(yàn) 109
6.2 什么是體驗(yàn) 111
6.3 如何創(chuàng)造令人難忘的體驗(yàn) 121
6.4 你為什么不能設(shè)計(jì)出卓越體驗(yàn) 125
6.5 尾注 136
第7章體驗(yàn)轉(zhuǎn)化：從體驗(yàn)基因到客戶體驗(yàn) 139
7.1 為什么需要轉(zhuǎn)化 140
7.2 從視覺標(biāo)識(shí)品牌到體驗(yàn)組織 141
7.3 體驗(yàn)至上：以體驗(yàn)為中心的寶典 142
7.4 創(chuàng)建體驗(yàn)平臺(tái) 144
7.5 尾注 158
第8章實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)：設(shè)計(jì)體驗(yàn)歷程 159
8.1 聚沙成塔 159
8.2 改進(jìn)接觸點(diǎn) 162
8.3 通過接觸點(diǎn)進(jìn)行創(chuàng)新的方法 167
8.4 頻率、順序和重要性原則 168
8.5 實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)的技巧和妙招 169
8.6 體驗(yàn)原型設(shè)計(jì)：偽裝一切，直到成功 172
8.7 體驗(yàn)設(shè)計(jì)最高原則 179
8.8 尾注 185
第三部分更進(jìn)一步
第9章 D4Me：設(shè)計(jì)有意義的體驗(yàn) 189
9.1 有意義又令人難忘的時(shí)刻 189
9.2 為意義買單 191
9.3 能否無中生有 195
9.4 神話、儀式和象征符號(hào) 198
9.5 有意義體驗(yàn)的設(shè)計(jì)方法 199
9.6 小結(jié) 206
9.7 尾注 207
第10章趨勢(shì)轉(zhuǎn)化 208
10.1 理解文化趨勢(shì)，設(shè)計(jì)更有意義的服務(wù)體驗(yàn) 208
10.2 如何進(jìn)行趨勢(shì)轉(zhuǎn)化 213
10.3 將體驗(yàn)基因與文化結(jié)合起來 218
10.4 趨勢(shì)轉(zhuǎn)化方法：轉(zhuǎn)化的三個(gè)步驟 219
10.5 小結(jié) 222
10.6 尾注 225
結(jié)語 226