客戶(hù)服務(wù)與管理（微課版）

目 錄
第 1章 客戶(hù)服務(wù)與管理：提升競(jìng)爭(zhēng)力的有力手段 1
案例導(dǎo)入：百聯(lián)集團(tuán)，用“i百聯(lián)”打造一站式購(gòu)物生活服務(wù)方式 2
1．1 初識(shí)客戶(hù)服務(wù) 3
1．1．1 客戶(hù)服務(wù)的概念和特征 3
1．1．2 客戶(hù)服務(wù)的類(lèi)型與方式 4
案例鏈接：宜家家居——通過(guò)人性化體驗(yàn)服務(wù)營(yíng)造“在家”的感覺(jué) 6
案例鏈接：支付寶螞蟻森林“綠色能量”種樹(shù)1億棵 8
1．1．3 客戶(hù)服務(wù)的層次 11
案例鏈接：攜程為客戶(hù)打造專(zhuān)屬“定制旅行” 12
1．1．4 客戶(hù)服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響 13
1．2 初識(shí)客戶(hù)管理 15
1．2．1 客戶(hù)管理的作用 15
1．2．2 客戶(hù)管理的內(nèi)容 16
1．2．3 客戶(hù)管理的原則 17
【本章總結(jié)】 18
【案例實(shí)訓(xùn)】 18
案例分析：希爾頓酒店——根據(jù)個(gè)人的體驗(yàn)來(lái)提供推薦信息 18
【課后習(xí)題】 19
第 2章 技術(shù)與工具：客戶(hù)服務(wù)與管理的強(qiáng)大支持 20
案例導(dǎo)入：美的集團(tuán)用戶(hù)服務(wù)交互中心 20
2．1 大數(shù)據(jù)技術(shù) 20
2．1．1 大數(shù)據(jù)的特點(diǎn) 20
案例鏈接：網(wǎng)易云年度歌曲列表刷屏 21
2．1．2 大數(shù)據(jù)技術(shù)在客戶(hù)服務(wù)與管理中的應(yīng)用 22
2．2 人工智能服務(wù) 23
2．2．1 人工智能服務(wù)的特點(diǎn) 23
2．2．2 人工智能服務(wù)的作用 24
案例鏈接：北京大興靠前機(jī)場(chǎng)“刷臉”登機(jī)，順暢通行 25
案例鏈接：“諸葛找房”——只提供真實(shí)房源的人工智能找房利器 26
2．2．3 人工智能服務(wù)的注意事項(xiàng) 26
2．3 新媒體平臺(tái) 27
2．3．1 新媒體平臺(tái)的特點(diǎn) 28
2．3．2 新媒體平臺(tái)在客戶(hù)服務(wù)與管理中的應(yīng)用 28
案例鏈接：比亞迪，“清明去哪了” 30
2．4 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) 31
2．4．1 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的作用 31
案例鏈接：英氏，用SCRM系統(tǒng)構(gòu)建線(xiàn)上線(xiàn)下深入互動(dòng) 32
2．4．2 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的類(lèi)型 33
2．4．3 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的選擇 35
2．5 呼叫中心 36
2．5．1 呼叫中心的作用和類(lèi)型 37
2．5．2 呼叫中心的建設(shè)要求 43
2．5．3 呼叫中心崗位設(shè)置及其職責(zé) 45
2．5．4 呼叫中心績(jī)效管理 46
【本章總結(jié)】 48
【案例實(shí)訓(xùn)】 48
案例分析：人工智能技術(shù)打造更具溫度的“12345”熱線(xiàn) 48
【課后習(xí)題】 49
第3章 客戶(hù)開(kāi)發(fā)：精準(zhǔn)識(shí)別目標(biāo)客戶(hù) 50
案例導(dǎo)入：名創(chuàng)優(yōu)品，用優(yōu)質(zhì)、低價(jià)、時(shí)尚設(shè)計(jì)撬動(dòng)“她”市場(chǎng) 52
3．1 客戶(hù)識(shí)別 52
3．1．1 客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值 52
3．1．2 客戶(hù)識(shí)別的作用 53
3．1．3 客戶(hù)識(shí)別的內(nèi)容 54
案例鏈接：伊利，大數(shù)據(jù)技術(shù)助力洞察消費(fèi)者需求 55
3．1．4 客戶(hù)識(shí)別的步驟 56
3．2 客戶(hù)選擇 57
3．2．1 客戶(hù)選擇的作用 57
案例鏈接：“江小白”瞄準(zhǔn)年輕客戶(hù)，打造青春代名詞 58
3．2．2 客戶(hù)選擇考慮的因素 59
3．2．3 實(shí)施客戶(hù)選擇的策略 61
3．3 流失客戶(hù)的挽回 64
3．3．1 客戶(hù)流失的類(lèi)型 64
3．3．2 識(shí)別客戶(hù)流失 65
3．3．3 客戶(hù)流失的原因 66
3．3．4 挽回流失客戶(hù)的策略 67
案例鏈接：中式快餐品牌用企業(yè)微信喚醒“沉睡”老客戶(hù) 68
【本章總結(jié)】 70
【案例實(shí)訓(xùn)】 70
案例分析：李寧，用產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)重塑品牌，重?zé)ㄉ鷻C(jī) 70
【課后習(xí)題】 70
第4章 客戶(hù)溝通：建立和諧關(guān)系的制勝點(diǎn) 71
案例導(dǎo)入：“完美日記”借新媒體營(yíng)銷(xiāo)，提高品牌知名度 71
4．1 初識(shí)客戶(hù)溝通 73
4．1．1 客戶(hù)溝通的作用 73
4．1．2 客戶(hù)溝通的內(nèi)容 74
4．1．3 客戶(hù)溝通的基本原則 74
4．2 客戶(hù)服務(wù)中的溝通方式 74
4．2．1 面對(duì)面溝通 74
4．2．2 電話(huà)溝通 75
4．2．3 網(wǎng)絡(luò)溝通 77
4．2．4 廣告溝通 81
4．3 客戶(hù)服務(wù)中的溝通策略 83
4．3．1 客戶(hù)溝通語(yǔ)言的要求 83
4．3．2 有效地傾聽(tīng) 84
4．3．3 有效地回應(yīng) 86
4．3．4 合理運(yùn)用身體語(yǔ)言 87
案例鏈接：海底撈營(yíng)銷(xiāo)之道：微笑是優(yōu)選的“味道” 88
4．4 客戶(hù)服務(wù)的溝通流程 89
4．4．1 了解客戶(hù)的溝通風(fēng)格 89
4．4．2 分析客戶(hù)的需求 91
4．4．3 做好客戶(hù)接待 92
4．4．4 應(yīng)對(duì)客戶(hù)的異議 93
4．4．5 與客戶(hù)達(dá)成協(xié)議 94
【本章總結(jié)】 96
【案例實(shí)訓(xùn)】 96
案例分析：客戶(hù)經(jīng)理巧妙轉(zhuǎn)變客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意向 96
【課后習(xí)題】 96
第5章 客戶(hù)信息管理：深刻認(rèn)識(shí)與了解客戶(hù) 97
案例導(dǎo)入：Stitch Fix運(yùn)用數(shù)據(jù)分析消費(fèi)者購(gòu)物需求 99
5．1 客戶(hù)信息的收集 99
5．1．1 客戶(hù)信息的重要性 100
案例鏈接：良品鋪?zhàn)?，借消費(fèi)者評(píng)論完善商品 101
5．1．2 客戶(hù)信息收集的維度 101
5．1．3 客戶(hù)信息的主要內(nèi)容 102
5．1．4 收集客戶(hù)信息的渠道 103
5．1．5 收集客戶(hù)信息的方法 106
5．2 客戶(hù)信息的分析 108
5．2．1 開(kāi)展客戶(hù)信息分析的必要性 108
案例鏈接：抖音運(yùn)用智能推薦系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化推薦內(nèi)容 108
5．2．2 客戶(hù)信息分析 109
5．3 客戶(hù)信息的規(guī)整與管理 111
5．3．1 客戶(hù)信息檔案的形式 111
5．3．2 客戶(hù)信息規(guī)整的基本思路 112
5．3．3 客戶(hù)信息規(guī)整的實(shí)施步驟 113
5．3．4 客戶(hù)信息管理的原則 114
【本章總結(jié)】 115
【案例實(shí)訓(xùn)】 115
案例分析：運(yùn)用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)客戶(hù)實(shí)施自動(dòng)化管理 115
【課后習(xí)題】 115
第6章 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理：強(qiáng)化客戶(hù)認(rèn)同感的關(guān)鍵舉措 116
案例導(dǎo)入：阿芙，用很好思維為客戶(hù)制造驚喜 116
6．1 初識(shí)客戶(hù)滿(mǎn)意 118
6．1．1 客戶(hù)滿(mǎn)意的特征 119
6．1．2 客戶(hù)滿(mǎn)意的主要內(nèi)容 120
案例鏈接：有速度更有溫度的京東物流 121
6．1．3 客戶(hù)滿(mǎn)意的影響因素 122
6．2 客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查 123
6．2．1 開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的價(jià)值 124
6．2．2 客戶(hù)滿(mǎn)意度的衡量指標(biāo) 125
6．2．3 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的基本步驟 126
6．2．4 客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系 129
6．2．5 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì) 132
6．3 客戶(hù)滿(mǎn)意度的培養(yǎng)與提高 135
6．3．1 管控客戶(hù)預(yù)期 135
6．3．2 提升客戶(hù)的感知價(jià)值 138
案例鏈接：名創(chuàng)優(yōu)品，用創(chuàng)新性產(chǎn)品贏得消費(fèi)者喜愛(ài) 140
案例鏈接：屈臣氏，門(mén)店變“倉(cāng)庫(kù)”，快速配送省時(shí)間 142
【本章總結(jié)】 143
【案例實(shí)訓(xùn)】 143
案例分析：格力，質(zhì)量與服務(wù)并駕齊驅(qū)，為消費(fèi)者打造美好生活 143
【課后習(xí)題】 143
第7章 客戶(hù)忠誠(chéng)管理：提高客戶(hù)黏性的不二法則 144
案例導(dǎo)入：開(kāi)市客，經(jīng)營(yíng)會(huì)員而非經(jīng)營(yíng)商品 146
7．1 初識(shí)客戶(hù)忠誠(chéng) 147
7．1．1 客戶(hù)忠誠(chéng)的特征 147
7．1．2 客戶(hù)忠誠(chéng)的類(lèi)型 148
7．1．3 客戶(hù)忠誠(chéng)的價(jià)值 150
7．1．4 影響客戶(hù)忠誠(chéng)的因素 151
7．1．5 客戶(hù)忠誠(chéng)與客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)系 153
7．1．6 客戶(hù)忠誠(chéng)度的衡量標(biāo)準(zhǔn) 154
7．2 實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)的策略 156
7．2．1 贏得和增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任 156
案例鏈接：恒潔衛(wèi)浴，用“以人為本”無(wú)憂(yōu)服務(wù)贏得客戶(hù)信賴(lài) 157
7．2．2 獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)客戶(hù) 157
7．2．3 與客戶(hù)深度互動(dòng) 158
案例鏈接：小米，用很好參與感與客戶(hù)做朋友 158
7．2．4 構(gòu)建會(huì)員體系 159
案例鏈接：淘寶網(wǎng)會(huì)員淘氣值的設(shè)置 160
案例鏈接：絲芙蘭，用價(jià)值感提升客戶(hù)黏性 165
7．2．5 創(chuàng)建社群 168
【本章總結(jié)】 172
【案例實(shí)訓(xùn)】 172
案例分析：合生元“媽媽100”，借助會(huì)員制實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo) 172
【課后習(xí)題】 172
第8章 客戶(hù)投訴管理：減少客企摩擦的有效策略 173
案例導(dǎo)入：儲(chǔ)運(yùn)公司快速響應(yīng)解決客戶(hù)投訴 175
8．1 初識(shí)客戶(hù)投訴 175
8．1．1 客戶(hù)投訴的原因 175
8．1．2 客戶(hù)投訴的類(lèi)型 176
8．1．3 客戶(hù)投訴的心理分析 178
8．1．4 客戶(hù)投訴的積極意義 179
案例鏈接：“三通”多用插座的誕生 180
8．2 客戶(hù)投訴的處理 181
8．2．1 處理客戶(hù)投訴的原則與流程 181
案例鏈接：惠普“熱管門(mén)”事件解決方案 185
8．2．2 答復(fù)客戶(hù)投訴的技巧 185
8．2．3 不同投訴方式的處理技巧 185
8．3 企業(yè)危機(jī)的處理 187
8．3．1 危機(jī)的特點(diǎn) 187
8．3．2 處理危機(jī)的原則與流程 188
8．3．3 應(yīng)對(duì)危機(jī)的策略 189
案例鏈接：超市客戶(hù)投訴危機(jī)處理 190
【本章總結(jié)】 191
【案例實(shí)訓(xùn)】 191
案例分析：由肯德基顧客爭(zhēng)座引發(fā)的深思 191
【課后習(xí)題】 191
第9章 客戶(hù)服務(wù)策略：提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的要訣 192
案例導(dǎo)入：樂(lè)友孕嬰童，“連鎖店＋網(wǎng)上商城＋App”一站式全渠道服務(wù) 194
9．1 定制化客戶(hù)服務(wù) 195
9．1．1 定制化客戶(hù)服務(wù)的作用 195
9．1．2 定制化客戶(hù)服務(wù)的基本流程 196
9．1．3 實(shí)施定制化客戶(hù)服務(wù)的策略 196
案例鏈接：衣邦人，用C2M模式實(shí)現(xiàn)服裝“量身定制” 197
9．2 分級(jí)式客戶(hù)服務(wù) 198
9．2．1 客戶(hù)分級(jí)的原因 198
9．2．2 客戶(hù)分級(jí)的方法 199
9．2．3 實(shí)施分級(jí)式客戶(hù)服務(wù)的策略 201
9．3 體驗(yàn)式客戶(hù)服務(wù) 203
9．3．1 體驗(yàn)式客戶(hù)服務(wù)的設(shè)計(jì)要求 203
9．3．2 實(shí)施體驗(yàn)式客戶(hù)服務(wù)的策略 204
案例鏈接：vivo“解救好奇心”，用好奇心解鎖美好生活 206
9．4 創(chuàng)新式客戶(hù)服務(wù) 207
9．4．1 創(chuàng)新式客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn) 207
9．4．2 實(shí)施創(chuàng)新式客戶(hù)服務(wù)的策略 208
案例鏈接：小罐茶，多泡裝，讓飲茶愛(ài)好者簡(jiǎn)單喝好茶 209
【本章總結(jié)】 211
【案例實(shí)訓(xùn)】 211
案例分析：尚品宅配，個(gè)性化定制模式的突破之路 211
【課后習(xí)題】 211