電商客服經(jīng)理實戰(zhàn)工作手冊

第 一部分　崗位認知
第　一章 電商介紹2
第　一節(jié) 電商基本知識3
001　電商的概念　3
002　電商涵蓋的內(nèi)容　3
003　電商的構成要素　4
004　電商的關聯(lián)對象　5
第二節(jié)　電商主要模式5
005　傳統(tǒng)電商　5
006　社交電商　5
007　生鮮電商　6
008　母嬰電商　6
009　寵物電商　7
010　垂直電商　7
011　導購電商　7
012　跨境電商　8
013　小程序電商　8
014　尾貨電商　8
第二章　客戶服務9
第　一節(jié) 客戶服務概述10
015　客戶的概念　10
016　客戶服務的概念　10
017　客戶服務的分類　10
018　客戶服務的特性　11
019　客戶服務的意義　11
020　客戶服務的項目　12
021　客戶服務的四個層次　13
022　客戶服務的產(chǎn)出　13
第二節(jié)　客戶服務管理15
023　企業(yè)和客戶的關系　15
024　產(chǎn)品和服務的關系　15
025　客戶服務的重要性　16
第三節(jié)　良好客戶服務的要素16
026　情感性　16
027　適當性　17
028　規(guī)范性　17
029　連續(xù)性　17
030　效率性　17
第三章　電商客服18
第　一節(jié) 電商客服基本知識19
031　電商客服的內(nèi)涵　19
032　電商客服的核心職能　19
033　電商行業(yè)服務理念的變化　19
第二節(jié)　電商客服的分類20
034　按途徑劃分　20
035　按所處階段劃分　20
036　按客服目的劃分　20
第三節(jié)　電商客服的特點21
037　工作語言須規(guī)范　21
038　工作內(nèi)容常重復　21
039　服務對象多樣化　21
第四節(jié)　電商客服的意義21
040　塑造店鋪形象　21
041　提高成交率　22
042　提高回頭率　22
043　更好地服務客戶　22
第四章　電商客服崗位23
第　一節(jié) 客服部門的職責權限24
044　客服部門所處的位置　24
045　客服部門的職責　24
046　客服部門與其他部門的關系　24
047　客服部門與其他部門的配合　25
第二節(jié)　客服經(jīng)理的崗位職責26
048　客戶服務與管理的規(guī)劃　26
049　客服人員的管理　26
050　建立客戶信息庫　26
051　客戶資信管理　26
052　提供客戶服務　27
053　客戶服務的監(jiān)督與完善　27
054　與其他部門的溝通聯(lián)系　27
第三節(jié)　客服經(jīng)理的必備能力28
055　飽滿的工作熱情　28
056　豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗　28
057　熟練的專業(yè)技能　28
058　溝通協(xié)調(diào)能力　28
059　表達能力　29
060　應變能力　29
061　挫折承受力　29
062　自我情緒控制能力　29
063　管理能力　30
064　學習能力　30
第四節(jié)　客服經(jīng)理的個人修養(yǎng)30
065　尊重為本　30
066　謙虛　31
067　寬容　31
068　誠信　31
069　勇于承擔責任　31
第二部分　管理技能
第五章　基本管理技能34
第　一節(jié) 制訂工作計劃35
070　工作計劃的格式　35
071　工作計劃的內(nèi)容　35
072　制訂當日工作計劃　35
【實用案例】　客服經(jīng)理如何合理規(guī)劃自己
一天的工作39
073　制訂一周工作計劃　40
074　制訂一月工作計劃　41
【經(jīng)典范本01】月度重點工作指引41
【經(jīng)典范本02】月度工作計劃42
第二節(jié)　匯報與下達指令43
075　向上級匯報工作　43
076　聽取下級匯報工作　43
077　正確下達指令　44
第三節(jié)　進行有效授權44
078　明確授權要素構成　44
079　避免踏入授權誤區(qū)　45
080　掌握必要的授權方法　46
第四節(jié)　主持部門會議47
081　把握會議時間　47
082　明確會議目的　47
083　尊重他人的意見　47
084　注意會議時機　47
085　公私分明　48
086　充分民主　48
087　明確會議流程　48
088　會后的跟進　48
第五節(jié)　參加各種會議49
089　有準備地赴會　49
090　做好會前溝通　50
091　謀求溝通方法　50
092　重視活用數(shù)據(jù)　50
093　樹立良好形象　51
094　保持積極態(tài)度　51
095　協(xié)助控制會場　52
第六節(jié)　日常溝通管理52
096　了解常見的溝通方式　52
097　了解常見的溝通障礙　53
098　明確溝通方法　53
099　向上溝通　54
100　橫向溝通　54
101　向下溝通　55
102　需要立即溝通的情況　55
103　掌握傾聽的方法　56
第六章　自我管理技能58
第　一節(jié) 個人形象自檢59
104　男士形象自檢內(nèi)容　59
105　女士形象自檢內(nèi)容　60
第二節(jié)　自我反省61
106　了解自我反省內(nèi)容　61
107　做好自我反省記錄　61
108　推廣運用自我反省結果　62
第三部分　專業(yè)技能
第七章　客戶服務管理規(guī)劃64
第　一節(jié) 制定客戶服務理念65
109　客戶服務理念的認知　65
110　客戶服務理念的標準　65
111　制定服務理念前的思考　65
112　邀請全員參與制定　66
113　明確基本服務理念　66
【經(jīng)典范本03】××公司服務理念66
114　基本理念的具體化　66
【經(jīng)典范本04】××公司的客戶服務
理念66
115　客戶服務理念的貫徹　68
第二節(jié)　制定客戶服務標準69
116　客戶服務標準的重要性　69
117　客戶服務標準的構成　69
118　建立服務標準的問題思考　70
119　客戶服務標準的要求　71
120　客戶服務標準的兩個層面　72
121　客戶服務標準的制定　73
122　客戶服務標準的執(zhí)行　73
第三節(jié)　制定客戶服務管理制度73
123　制度化管理的好處　73
124　管理制度的范圍　74
125　管理制度的內(nèi)容　75
【經(jīng)典范本05】××電商公司客服部
日常工作制度75
126　管理制度設計考慮的因素　77
127　管理制度的設計原則　78
128　推行制度的配套措施　79
129　制度執(zhí)行與監(jiān)督　79
130　制度執(zhí)行結果的處理　79
第八章　客服團隊管理80
第　一節(jié) 組建高效服務團隊81
131　找準團隊組建理念　81
132　明確團隊戰(zhàn)略目標　81
133　設計組織架構　81
134　嚴謹細致選拔成員　84
135　明確各崗位工作職責　85
【經(jīng)典范本06】××公司客服部崗位
職責85
第二節(jié)　員工招聘與任用87
136　電商客服的能力要求　87
137　審查潛在候選人　90
138　資歷審查　90
139　面談應聘者　90
140　員工試用　91
141　正式任用　91
第三節(jié)　員工培訓與督導92
142　員工培訓的目標　92
143　新進人員培訓　92
144　在職人員培訓　93
145　培訓的方式　94
146　督導的內(nèi)容　95
147　督導管理方式　96
第四節(jié)　營造積極的團隊氛圍97
148　建立激勵制度　97
149　建設團隊文化　99
150　重視員工想法　99
151　創(chuàng)造良好的辦公環(huán)境　100
152　駕馭員工中的小團體　101
第五節(jié)　員工壓力緩解與心理調(diào)適
101
153　了解什么是壓力　101
154　客服人員壓力不舒緩的后果　101
155　客服人員的壓力來源　102
【經(jīng)典范本07】壓力來源診斷表104
156　客服人員有壓力的表現(xiàn)　105
157　舒緩壓力的方法　106
158　進行有效的壓力管理　107
159　降低消極心態(tài)的影響　109
第九章　客戶分類管理111
第　一節(jié) 按照客戶性格分類112
160　沉默型客戶　112
161　嘮叨型客戶　112
162　和氣型客戶　112
163　驕傲型客戶　113
164　刁鉆型客戶　113
165　吹毛求疵型客戶　113
166　暴躁型客戶　114
第二節(jié)　按客戶購買行為分類114
167　理智型客戶　114
168　貪婪型客戶　115
169　沖動型客戶　115
170　輿論型客戶　115
171　VIP 型客戶　115
172　謹慎型客戶　116
173　感情型客戶　116
174　隨意型客戶　116
第三節(jié)　按客戶網(wǎng)購年齡分類117
175　新手客戶　117
176　“半瓶子”客戶　117
177　老練客戶　117
第十章　服務流程管理119
第　一節(jié) 設計服務流程120
178　設計客服工作流程　120
179　分析客服工作標準　120
180　繪制圖文并茂的SOP　120
第二節(jié)　售前服務流程121
181　售前客服工作內(nèi)容　121
182　贈品申請流程　121
183　包郵申請流程　122
184　大宗交易申請流程　122
185　提供發(fā)票流程　123
186　咨詢服務流程　123
187　推薦營銷流程　124
第三節(jié)　售中服務流程125
188　售中服務工作內(nèi)容　125
189　催發(fā)貨流程　125
190　快遞查詢流程　125
191　訂單修改流程　126
192　訂單催付流程　126
193　訂單查詢流程　127
194　更改物流流程　128
195　訂單取消流程　128
第四節(jié)　售后服務流程128
196　售后服務工作內(nèi)容　128
197　退貨流程　129
198　換貨流程　129
199　返修流程　130
200　補償流程　131
201　快遞超區(qū)處理流程　131
202　錯發(fā)貨處理流程　132
203　回評流程　132
204　投訴處理流程　132
205　訂單跟蹤流程　133
第十一章　售前客服管理134
第　一節(jié) 向進店客戶問好135
206　留下良好的第 一印象　135
207　快速響應　135
208　個性問候　135
209　拒絕用一個字回復　136
第二節(jié)　給客戶推薦產(chǎn)品136
210　看準客戶購買需求進行精準
推薦136
211　幫助客戶進行挑選　137
212　巧用客戶心理　137
213　關聯(lián)商品的推銷　138
214　將選擇權留給客戶　138
第三節(jié)　處理客戶異議138
215　客戶異議的概念　138
216　客戶產(chǎn)生異議的原因及應對
策略139
217　需求異議　139
218　財力異議　140
219　權利異議　140
220　產(chǎn)品異議　141
221　價格異議　142
222　購買時間異議　142
223　服務異議　142
224　政策異議　143
第四節(jié)　售前客服銷售技巧143
225　咨詢客戶購買用途　143
226　詢問客戶購買預算　143
227　詢問對產(chǎn)品的特殊需求　144
228　準確推介　144
229　介紹產(chǎn)品各項細節(jié)　144
230　坦誠介紹產(chǎn)品缺點　144
231　闡述產(chǎn)品優(yōu)點　145
232　客觀地介紹競爭對手　145
233　介紹產(chǎn)品過程中與客戶互動　145
234　主動邀請客戶購買　145
235　禮貌致謝　146
第十二章　售中客服管理147
第　一節(jié) 催發(fā)貨處理148
236　應對客戶催發(fā)貨的處理步驟　148
237　未到承諾發(fā)貨時間的處理　149
238　承諾時間內(nèi)已發(fā)貨的處理　149
239　承諾時間內(nèi)未發(fā)貨的處理　150
【實用案例】　應對買家催發(fā)貨的處理
方案150
240　催發(fā)貨處理技巧　151
第二節(jié)　催單催付處理153
241　催單催付的意義　153
242　了解客戶未付款的原因　153
243　催單催付方式　154
244　催單催付結果備注　156
245　催單催付注意事項　156
第三節(jié)　訂單確認157
246　核對訂單信息　157
247　添加備注　158
248　禮貌告別　158
第四節(jié)　訂單處理159
249　未發(fā)貨訂單排查　159
250　缺貨訂單處理　160
251　異常訂單處理　160
252　投訴訂單處理　160
253　訂單登記　161
254　下單發(fā)貨　161
255　訂單跟蹤　161
第五節(jié)　客戶信息整理163
256　加客戶為好友　163
257　對好友進行分類并建群　163
258　聊天記錄存檔　163
259　聊天記錄交接　164
260　建立客戶檔案　164
第十三章　售后客服管理165
第　一節(jié) 售后客服的基本思路166
261　樹立售后服務觀念　166
262　交易完成后及時聯(lián)系客戶　166
263　交易結束后的評價　167
264　不同客戶不同備注　167
265　維護好忠實客戶　167
第二節(jié)　普通售后處理168
266　正常退換貨處理　168
267　退款處理　169
268　普通維權的處理　170
269　退差價、郵費的處理　170
270　回評邀請　171
第三節(jié)　特殊售后處理171
271　特殊售后服務的特點　171
272　嚴重投訴、維權的處理　171
273　嚴重退款糾紛處理　172
第四節(jié)　中差評處理173
274　中差評處理流程　173
275　時效性第 一　173
276　分析中差評原因　174
【實用案例】　不同原因?qū)е轮胁钤u問題的
解決措施174
277　溝通工具的選擇　175
278　溝通時間的選擇　175
279　溝通時機選擇　175
280　溝通判斷選擇　175
【實用案例】　客服人員處理中差評的溝通
技巧176
281　中差評數(shù)據(jù)分析　177
第五節(jié)　客戶投訴處理177
282　快速響應　177
283　熱情接待　177
284　表示愿意提供幫助　177
285　引導客戶的思緒　178
286　耐心傾聽　178
287　認同客戶感受　179
288　誠懇道歉　179
289　做出必要解釋　180
290　提出補救措施　180
291　告知客戶并及時跟進　181
292　獲得反饋　181
第十四章　客服人員溝通技巧管理182
第　一節(jié) 售前接待技巧183
293　樹立端正、積極的態(tài)度　183
294　有足夠的耐心和熱情　183
295　微笑待客　183
296　禮貌待客　184
297　用語規(guī)范　184
第二節(jié)　針對性溝通技巧186
298　針對產(chǎn)品了解程度的溝通　186
299　針對價格要求不同的溝通　186
300　針對產(chǎn)品要求不同的溝通　187
第三節(jié)　說服客戶的技巧187
301　調(diào)節(jié)氣氛，以退為進　187
302　爭取同情，以弱克強　187
303　消除防范，以情感化　188
304　投其所好，以心換心　188
305　尋求一致，以短補長　188
第四節(jié)　應對議價的技巧188
306　較小單位報價法　188
307　證明物有所值　189
308　適當讓步　189
309　分攤商品的價格　189
310　婉轉(zhuǎn)回絕　189
311　使客戶有滿足感　190
312　不要一開始就亮底牌　190
313　采取多次降價　190
314　善于糾正客戶指出的產(chǎn)品
瑕疵190
315　積極引導客戶多拍產(chǎn)品　191
316　堅守價格底線　191
【實用案例】　如何應對砍價的買家191
第五節(jié)　促成交易的技巧192
317　利用“怕買不到”的心理　192
318　利用“早點到手”的心理　193
319　讓客戶“二選一”　193
320　幫準客戶挑選　193
321　巧妙反問　193
322　積極推薦　194
第六節(jié)　與客戶溝通技巧194
323　凡事留有余地　194
324　多為客戶著想　194
325　多聽客戶心聲　194
326　多檢討自己　195
327　多理解客戶　195
328　多體諒客戶　195
329　保持相同的談話方式　195
330　對客戶表示感謝　196
第七節(jié)　售后服務技巧196
331　引導客戶說出他的疑問　196
332　提出解決方案，挽留客戶　196
333　通過溝通，讓雙方做出讓步　196
334　引導客戶給予好評　197
335　好評一定要回復　197
336　貨物在運輸過程中損壞要先
補償客戶197
337　適時給予客戶關心　197
338　平和的心態(tài)處理客戶投訴　197
第十五章　客服人員績效管理198
第　一節(jié) 績效管理規(guī)劃199
339　什么是績效管理　199
340　績效管理的三個層面　199
341　相關部門和人員在績效管理中
的分工200
342　管理者在績效管理中的責任　201
343　員工在績效管理中的責任　201
344　績效考核小組的構成　202
345　績效考核方法的確定　202
346　績效考核周期的確定　204
第二節(jié)　績效考核指標設計205
347　什么是績效考核指標　205
348　績效考核指標的設計步驟　206
349　績效考核指標的設計原則　207
350　關鍵績效指標的設計步驟　207
【經(jīng)典范本08】客服人員績效考核表
208
第三節(jié)　績效計劃制訂213
351　什么是績效計劃　213
352　績效計劃書的內(nèi)容　213
353　誰來制訂績效計劃　213
354　制訂績效計劃的準備　213
355　績效計劃的溝通　214
356　績效計劃的確認　216
第四節(jié)　績效考核實施216
357　開展績效管理培訓　216
358　開展績效輔導　219
359　開展績效評估　220
360　績效面談　221
第五節(jié)　績效考核結果應用223
361　用于招聘決策　223
362　用于員工報酬分配和調(diào)整　224
363　用于人員調(diào)配和職位變動　224
364　用于確定客服人員培訓需求　224
365　用于客服人員個人發(fā)展計劃　225