物業(yè)客戶服務管理

定　價：￥49.00

作　者：	王曉宇編
出版社：	中國財富出版社有限公司
叢編項：	職業(yè)教育“十四五”規(guī)劃物業(yè)管理專業(yè)“知識+技能”系列教材
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787504776167	出版時間：	2022-02-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	268	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　《物業(yè)客戶服務管理》從物業(yè)客戶服務理念入手，立足于“以學生為主體、以能力為本位，以就業(yè)為導向”的指導思想，從物業(yè)客戶服務理念、物業(yè)客戶滿意度調查、物業(yè)客戶服務團隊建設、物業(yè)客戶服務質量管理、物業(yè)服務禮儀、物業(yè)客戶服務基本技能、日常物業(yè)客戶服務、人住服務、客戶裝修管理服務、社區(qū)文化服務、物業(yè)客戶投訴處理、物業(yè)客戶心理服務等方面進行了闡述，以求培養(yǎng)學生的客戶服務意識，使學生掌握各項物業(yè)客戶服務工作的方法和技能。《物業(yè)客戶服務管理》采用工作任務式教學方法編寫，每個項目明確知識目標、能力目標、素質目標和思政目標，并針對目標和物業(yè)客戶服務崗位職責設計相應的工作任務，學生通過完成工作任務，可系統(tǒng)、全面地掌握該項技能，且在完成工作任務的同時，對物業(yè)客戶服務理論知識和方法技能有更好的領悟與掌握。

作者簡介

　　王曉宇，北京農(nóng)業(yè)職業(yè)學院現(xiàn)代服務管理系教師，有豐富的一線教學經(jīng)驗，教學中與企業(yè)聯(lián)系，注重實踐教學，發(fā)表多篇論文，出版過專著，參與編寫的教材被多次重印。

圖書目錄

項目一物業(yè)客戶服務理念
任務一服務與物業(yè)服務
任務二客戶服務管理
任務三物業(yè)客戶服務
任務四物業(yè)客戶服務理念認知技能訓練
項目二物業(yè)客戶滿意度調查
任務一客戶滿意度調查概述
任務二物業(yè)客戶滿意度調查
任務三物業(yè)客戶滿意度調查技能訓練
項目三物業(yè)客戶服務團隊建設
任務一物業(yè)客戶服務中心的設置
任務二物業(yè)客戶服務人員的職業(yè)素質
任務三物業(yè)客戶服務團隊建設技能訓練
項目四物業(yè)客戶服務質量管理
任務一服務質量概述
任務二物業(yè)客戶服務質量標準制定
任務三物業(yè)客戶服務標準的實施與考核
任務四物業(yè)客戶服務質量管理技能訓練
項目五物業(yè)服務禮儀
任務一物業(yè)服務禮儀基礎知識
任務二儀表禮儀
任務三儀態(tài)禮儀
任務四日常物業(yè)服務禮儀
任務五物業(yè)服務禮儀應用技能訓練
項目六物業(yè)客戶服務基本技能
任務一傾聽的技巧
任務二微笑的技巧
任務三說話的技巧
任務四肢體語言運用技巧
任務五物業(yè)客戶服務基本技能訓練
項目七日常物業(yè)客戶服務
任務一接待問詢服務
任務二接待報修服務
任務三業(yè)主服務檔案管理
任務四物業(yè)服務App
任務五日常物業(yè)客戶服務技能訓練
項目八入住服務
任務一入住服務的內(nèi)涵
任務二入住服務流程
任務三搬遷入住
任務四入住服務技能訓練
項目九客戶裝修管理服務
任務一裝修服務規(guī)范化的必要性
任務二裝修管理服務工作程序
任務三裝修管理服務相關文件
任務四客戶裝修管理服務應用技能訓練
項目十社區(qū)文化服務
任務一開展社區(qū)文化建設的意義
任務二營造物業(yè)社區(qū)文化氛圍
任務三組織物業(yè)社區(qū)文化活動
任務四與業(yè)主委員會共建和諧社區(qū)
任務五社區(qū)文化服務技能訓練
項目十一物業(yè)客戶投訴處理
任務一客戶投訴概述
任務二物業(yè)客戶投訴的原因
任務三有效處理投訴
任務四物業(yè)客戶投訴處理技能訓練
項目十二物業(yè)客戶心理服務
任務一客戶心理活動與服務技巧
任務二物業(yè)服務人員減壓技巧
任務三物業(yè)客戶心理服務技能訓練
參考文獻