電力企業(yè)客戶服務作業(yè)指導手冊

定　價：￥32.00

作　者：	國網河南省電力公司電力科學研究院客戶服務中心
出版社：	中國電力出版社
叢編項：
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787519807177	出版時間：	2017-12-01	包裝：	平裝-膠訂
開本：	16開	頁數：	124	字數：

內容簡介

　　指導一線員工在供電服務前，規(guī)范服務標準、提高服務效率，同時指導一線員工在服務過程中，及時掌握客戶心理，靈活應用服務技能，快速解決用電基本需求，并有效安撫客戶不良情緒，改善電力客戶服務感知。指導一線員工在供電服務前，規(guī)范服務標準、提高服務效率，同時指導一線員工在服務過程中，及時掌握客戶心理，靈活應用服務技能，快速解決用電基本需求，并有效安撫客戶不良情緒，改善電力客戶服務感知。

作者簡介

　　國網河南省電力公司電力科學研究院客戶服務中心，具有豐富的一線工作經驗。指導一線員工在供電服務前，規(guī)范服務標準、提高服務效率，同時指導一線員工在服務過程中，及時掌握客戶心理，靈活應用服務技能，快速解決用電基本需求，并有效安撫客戶不良情緒，改善電力客戶服務感知。

圖書目錄

前言
第一章電力客戶投訴的性質
第一節(jié) 電力客戶的心理需求與投訴
第二節(jié) 電力客戶正當投訴心理
第三節(jié) 電力客戶不正當投訴心理
第四節(jié) 電力客戶不投訴心理
第五節(jié) 影響電力客戶投訴行為的因素
第二章不同特征的電力客戶心理形態(tài)分析
第一節(jié) 電力客戶的動態(tài)心理活動過程
第二節(jié) 電力客戶投訴的類型
第三節(jié) 理性電力客戶的心理形態(tài)
第四節(jié) 非理性電力客戶的心理形態(tài)
第三章不同群體電力客戶的用電特征
第一節(jié) 電力客戶性別特征及投訴心理
第二節(jié) 電力客戶年齡特征及投訴心理
第三節(jié) 居民用電特征及投訴心理
第四節(jié) 非居民用電特征及投訴心理
第四章電力客戶投訴處理方法
第一節(jié) 解決電力客戶投訴的心理原則
第二節(jié) 處理電力客戶投訴的心理技巧
第三節(jié) 提高與電力客戶溝通效果的技巧
第四節(jié) 電力客戶情緒應對策略和技巧
第五節(jié) 電力客戶行為特征背后的心理現象
第六節(jié) 電力投訴處理六步曲
第五章電力服務風險點管控
附錄名詞解釋