城市軌道交通客運服務禮儀

　　當前，城市軌道交通類的教材比較多，禮儀的書籍也比較全面，但是具有較強針對性的客運服務禮儀實訓方面的教材十分緊缺。伴隨著全國各大城市地鐵的運營，相信《城市軌道交通客運服務禮儀/職業(yè)教育系列教材·城市軌道交通類》將會成為城市軌道交通運營管理專業(yè)學生進入工作崗位前學習的重要內(nèi)容，同時它也會成為地鐵員工處理實際工作中問題的實用工具?！冻鞘熊壍澜煌瓦\服務禮儀/職業(yè)教育系列教材·城市軌道交通類》系統(tǒng)地介紹了客運服務禮儀的基本規(guī)范及訓練方法。共分為四大項，項目一是客運服務禮儀緒論。通過介紹禮儀概述、客運服務的特性及層面、客運服務禮儀的作用與原則，使學生們清楚地了解和掌握客運服務禮儀。項目二是客運服務工作人員個人基本禮儀。分別介紹了儀容、儀表、儀態(tài)及溝通等方面的禮儀。通過理論與實訓兩大模塊詳細地講解個人基本禮儀的運用。項目三是客運服務崗位常用服務禮儀。通過對乘客問訊處服務、乘客票務服務、安檢服務、進出站服務、站臺服務、乘客投訴服務、車站應急服務與特殊乘客服務，介紹了具體崗位服務禮儀的基本要求與職責、特殊事件處理方法，結(jié)合相對應的情景訓練，使學生對地鐵客運服務禮儀有一個全面的了解，并能夠根據(jù)需要為乘客進行合理的服務。項目四是客運服務用語禮儀。通過介紹用語禮儀規(guī)范及有效溝通禮儀，使得學生掌握正確的客運服務用語?！冻鞘熊壍澜煌瓦\服務禮儀/職業(yè)教育系列教材·城市軌道交通類》以理論為基礎，以實訓為主要內(nèi)容，在每章節(jié)都設有實訓模塊，為學生創(chuàng)設工作情境，通過實踐掌握客運服務禮儀，為日后走向工作崗位奠定扎實的基礎。

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