現(xiàn)代物流客戶關(guān)系管理

定　價：￥36.00

作　者：	任娟娟編
出版社：	北京理工大學(xué)出版社
叢編項：	高等職業(yè)教育創(chuàng)新型系列教材
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787576312768	出版時間：	2022-04-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	172	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書按照項目教學(xué)法要求編寫，以物流企業(yè)客戶服務(wù)崗位能力要求為主線，內(nèi)容緊緊圍繞物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的主要環(huán)節(jié)、業(yè)務(wù)流程、處理方法和管理技術(shù)。教材采取“校企合作、項目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動”的教學(xué)理念，貼近物流企業(yè)工作實際，每個項目下的任務(wù)都具有很強的可操作性，方便教師組織理實一體化的教學(xué)。通過在任務(wù)中創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境引入具體任務(wù)，通過9個項目25個任務(wù)將物流企業(yè)客戶服務(wù)崗位的應(yīng)知應(yīng)會融入其中，旨在幫助教師開展任務(wù)引領(lǐng)式教學(xué)。該課程思想政治元素明顯，在很多知識鏈接、案例引入中都滲透進了思政元素，重點進行了“思政目標(biāo)-思政園地-思政點評”課程思政系統(tǒng)設(shè)計，引導(dǎo)學(xué)生把國家、社會、公民的價值要求融為一體，提高個人修養(yǎng)，將社會主義核心價值觀內(nèi)化為精神追求，外化為自覺行動。教材中的知識鏈接部分充分運用信息化教學(xué)手段，通過掃描二維碼拓展教材相關(guān)知識或者引入實際案例進一步闡述教材相關(guān)知識，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。每一個項目結(jié)尾的思考練習(xí)部分采用“教、學(xué)、做、測”一體化教學(xué)組織模式進行教學(xué)，通過不定項選擇題、判斷題、簡答題和案例分析題，幫助學(xué)生鞏固所學(xué)知識，自我檢查任務(wù)完成情況。本教材適用于高等院校經(jīng)管類各專業(yè)，特別是現(xiàn)代物流管理、航空物流、電子商務(wù)、連鎖經(jīng)營專業(yè)。

作者簡介

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圖書目錄

項目一認知物流客戶關(guān)系管理
任務(wù)一體驗物流客戶
任務(wù)二物流客戶關(guān)系管理概述
項目小結(jié)
項目二走進物流企業(yè)的客服部門
任務(wù)一走進物流企業(yè)
任務(wù)二體驗物流企業(yè)客服崗位
任務(wù)三熟悉物流企業(yè)客服人員的工作規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)
任務(wù)四了解物流企業(yè)客服人員的職業(yè)要求
項目小結(jié)
項目三物流客戶開發(fā)與管理
任務(wù)一物流客戶尋找與識別
任務(wù)二物流客戶檔案管理
任務(wù)三了解物流客戶需求
項目小結(jié)
項目四客戶分類與大客戶管理
任務(wù)一嘗試對客戶進行分類
任務(wù)二熟悉大客戶管理的內(nèi)容與流程
任務(wù)三體驗物流企業(yè)項目管理
項目小結(jié)
項目五客戶滿意
任務(wù)一客戶滿意概述
任務(wù)二影響客戶滿意的因素
任務(wù)三如何讓客戶滿意
項目小結(jié)
項目六客戶忠誠
任務(wù)一客戶忠誠概述
任務(wù)二影響客戶忠誠的因素
任務(wù)三實現(xiàn)客戶忠誠的策略
項目小結(jié)
項目七物流客戶投訴管理
任務(wù)一物流客戶投訴受理
任務(wù)二物流客戶投訴處理
任務(wù)三物流客戶異常處理
項目小結(jié)
項目八物流客戶流失及保持
任務(wù)一物流客戶流失
任務(wù)二物流核心客戶的開發(fā)與保持
項目小結(jié)
項目九物流客戶關(guān)系管理軟件應(yīng)用
任務(wù)一認知呼叫中心與數(shù)據(jù)挖掘
任務(wù)二物流客戶關(guān)系管理軟件應(yīng)用示范
項目小結(jié)
參考文獻