網絡零售業(yè)服務補救機制研究

　　我國網絡零售業(yè)迅猛發(fā)展，服務失誤卻屢見不鮮，不當?shù)姆昭a救會對企業(yè)產生負面的影響，而學術界在相應的理論和方法探索方面卻相對滯后，為此本書在對服務失敗和服務補救相關文獻進行系統(tǒng)回顧和梳理的基礎上，基于歸因理論、公平理論、期望不一致理論等經典理論，構建了服務補救的理論模型，重點探討了從發(fā)生“服務失誤”到形成“顧客行為意圖”過程中的網購服務補救的影響因素及作用機制，系統(tǒng)提出了改進和優(yōu)化網購服務補救效果的策略。全書由五部分構成，其中第一部分是緒論，包括研究背景與研究意義、研究內容與研究方法；第二部分是文獻綜述，包括服務失誤研究現(xiàn)狀、服務補救研究現(xiàn)狀、理論基礎、服務補救影響因素研究；第三部分是網絡零售情境下服務補救機制的實證研究，包括服務補救期望與服務補救公平對顧客公民行為的影響機制、服務失敗嚴重性與服務補救公平對服務補救評價的影響機制、服務失敗歸因與服務補救公平對品牌推崇的影響機制；第四部分是網絡零售情境下服務補救策略的訪談研究，包括電商賣家服務補救策略的訪談研究和消費者對網絡零售服務補救的訪談研究；第五部分是本書的研究結論與不足之處，包括主要研究結論、主要創(chuàng)新點、研究局限及展望。

　　朱婷婷，女，1986年3月出生于江西省德興縣。中共黨員，經濟學博士。自2010 年開始在韓國國立昌原大學（Changwon National University）攻讀國際商務的碩士及博士學位，在海外接受了6年全面的國際商務理論學習和實證調研訓練，曾任韓國國立昌原大學（Changwon National University）講師，現(xiàn)為安徽工業(yè)大學商學院講師，先后主持了安徽省社會科學創(chuàng)新發(fā)展研究課題、馬鞍山市社科類調研課題等科研課題，參與并完成了三項韓國教育部基金和兩項山東省交通科技項目。近5年來以第一作者或獨撰發(fā)表相關論文近20篇，其中國際會議論文2篇，韓國核心期刊（KSSCI）論文1篇，韓國核心期刊（KSSCI）會議論文3篇。