擁抱你的客戶(hù)（全新修訂版）

定　價(jià)：￥89.80

作　者：	[美] 杰克·米切爾(Jack Mitchell)著；張若涵，曹燁譯
出版社：	中國(guó)科學(xué)技術(shù)出版社
叢編項(xiàng)：
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787504698346	出版時(shí)間：	2023-02-01	包裝：	精裝
開(kāi)本：	32開(kāi)	頁(yè)數(shù)：		字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué) 世界500強(qiáng)企業(yè)推崇的內(nèi)訓(xùn)教程杰克·米切爾說(shuō)：“ 銷(xiāo)售額的增加與客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度成正比。”保持利潤(rùn)的唯一方法是擁有客戶(hù)。增加利潤(rùn)的唯一方法是通過(guò)提供卓越的服務(wù)來(lái)吸引更多客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)。杰克在《擁抱你的客戶(hù)》中分享了，讓米切爾服裝連鎖店在當(dāng)今充滿(mǎn)挑戰(zhàn)的零售市場(chǎng)中茁壯成長(zhǎng)并脫穎而出的實(shí)踐理念。以擁抱為核心意味著：與客戶(hù)建立情感鏈接，使銷(xiāo)售更有人情味；傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲，為客戶(hù)提供精準(zhǔn)的定制化服務(wù)；你賣(mài)給客戶(hù)想要的東西，而非你想賣(mài)給客戶(hù)的東西；超越客戶(hù)的期望，培養(yǎng)出狂熱的粉絲客戶(hù)；為客戶(hù)提供溫暖的線(xiàn)上擁抱，把握新零售盈利關(guān)鍵。《擁抱你的客戶(hù)》問(wèn)世20年來(lái)，已成為加印不斷的里程碑式暢銷(xiāo)書(shū)。它不僅為眾多客戶(hù)服務(wù)人員提供指引，還成為各大商學(xué)院開(kāi)設(shè)客戶(hù)服務(wù)課程的經(jīng)典案例，更有大批企業(yè)口口相傳競(jìng)相團(tuán)購(gòu)，將其作為企業(yè)的內(nèi)訓(xùn)教材。

作者簡(jiǎn)介

　　作者簡(jiǎn)介：[美] 杰克·米切爾（Jack Mitchell）年度零售人物獎(jiǎng)獲得者有史以來(lái)首獲“男裝零售名人堂”獎(jiǎng)被Inc.評(píng)選為我們最?lèi)?ài)的 26 位企業(yè)家之一 1958 年，杰克的父親以三套西裝、一個(gè)咖啡壺、一個(gè)夢(mèng)想起步……他們憑借“擁抱客戶(hù)”的理念，通過(guò)提供卓越的服務(wù)與客戶(hù)建立相互信任的朋友關(guān)系，從而提高產(chǎn)品的價(jià)值。杰克碩士畢業(yè)后加入家族企業(yè)并擔(dān)任董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官，帶領(lǐng)企業(yè)開(kāi)創(chuàng)了米切爾服裝店的品牌，以其個(gè)性化的服務(wù)、牢固的客戶(hù)關(guān)系、員工的敬業(yè)度和低離職率聞名遐邇。米切爾服裝店也是哈佛大學(xué)商學(xué)院的經(jīng)典教學(xué)案例。隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，杰克將線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合，把互聯(lián)網(wǎng)打造成一個(gè)有特色、有作用的銷(xiāo)售渠道，和實(shí)體店鋪以及銷(xiāo)售員一起維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系，突出 “客戶(hù)服務(wù)”的優(yōu)勢(shì)。如今，杰克不僅在沃頓商學(xué)院、卡地亞、歐萊雅、摩根士丹利、富國(guó)銀行、康泰納仕等 200 多家知名機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)活動(dòng)中擔(dān)任主講人，更是哥倫比亞大學(xué)的常駐講師，還先后出版了《擁抱你的客戶(hù)》《擁抱你的客戶(hù)2》等經(jīng)典暢銷(xiāo)作品。

圖書(shū)目錄

第 1 章擁抱的精髓：為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)的原則
創(chuàng)建滿(mǎn)懷激情的擁抱文化
順應(yīng)商業(yè)環(huán)境的轉(zhuǎn)變，超出客戶(hù)的期望
以客戶(hù)為中心的組織形式
黃金原則：親自與客戶(hù)交流互動(dòng)
擁抱是一種心態(tài)
讓客戶(hù)賓至如歸
記住客戶(hù)寵物的名字
多重?fù)肀?br />打破慣例：休息日也要超出客戶(hù)期望
勇于嘗試，突破陳規(guī)
返還的擁抱
第 2 章建立擁抱組織：從3套西裝到3 000套西裝
建立擁抱組織的關(guān)鍵：關(guān)心他人
地點(diǎn)不重要，服務(wù)最關(guān)鍵
擴(kuò)張三原則
找準(zhǔn)影響者，擒“賊”先擒王
開(kāi)拓市場(chǎng)離不開(kāi)擁抱文化
家族企業(yè)的延續(xù)離不開(kāi)嚴(yán)格規(guī)定
用更多樣化的服務(wù)經(jīng)營(yíng)老客戶(hù)
第 3 章擁抱組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力：聘用并留住優(yōu)秀員工
以人為本：?jiǎn)T工>客戶(hù)>產(chǎn)品
聘用優(yōu)秀員工的五個(gè)原則
授予員工自主權(quán)
既合作又競(jìng)爭(zhēng)
針對(duì)性培訓(xùn) ：磨刀不誤砍柴工
關(guān)心員工并使他們快樂(lè)的四個(gè)關(guān)鍵
第 4 章將技術(shù)融入擁抱文化：沒(méi)有技術(shù)就無(wú)法競(jìng)爭(zhēng)
擁抱客戶(hù)必須運(yùn)用技術(shù)
利用系統(tǒng)永久性記錄詳細(xì)的客戶(hù)信息
如何使用你收集到的客戶(hù)信息
溫暖的線(xiàn)上擁抱
高效庫(kù)存管理：存貨量應(yīng)恰如其分
攀登金字塔：20%的客戶(hù)決定80%的業(yè)績(jī)
高度個(gè)性化的“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”
鞏固關(guān)系：為客戶(hù)寫(xiě)封個(gè)性化的信
第 5 章銷(xiāo)售是一場(chǎng)要決出勝負(fù)的比賽：比賽就是為了贏
如何發(fā)揮擁抱潛力：下定決心爭(zhēng)取勝利
計(jì)劃準(zhǔn)備訓(xùn)練＝利潤(rùn)
團(tuán)隊(duì)齊上陣
環(huán)境也要擁抱客戶(hù)
成為反映客戶(hù)需求的鏡子
去合作伙伴的領(lǐng)地，親自拜訪(fǎng)
十大必勝法寶
始終如一地為客戶(hù)提供高品質(zhì)服務(wù)
回饋本地社區(qū)：你的大多數(shù)客戶(hù)都在那里
持續(xù)跟蹤評(píng)估銷(xiāo)售數(shù)據(jù)至關(guān)重要
第 6 章公式：要制訂財(cái)務(wù)公式
擁抱為何會(huì)帶來(lái)財(cái)富
公式的誕生：擁抱和賺錢(qián)如何相互促進(jìn)
現(xiàn)金為王
如何使公式發(fā)揮作用：全體成員都嚴(yán)格遵循
誠(chéng)信高于一切
第 7 章我們“愛(ài)”錯(cuò)誤：犯錯(cuò)時(shí)該怎么辦
是挑戰(zhàn)，而非問(wèn)題
五步糾錯(cuò)法
別懲罰，多安撫
如何避免連續(xù)犯同樣的錯(cuò)誤
有時(shí)你必須放棄
主動(dòng)與客戶(hù)溝通：“我們做得怎么樣？”
第 8 章擁抱也要未雨綢繆：如何應(yīng)對(duì)不可預(yù)知的挑戰(zhàn)
挑戰(zhàn)來(lái)臨時(shí)如何讓客戶(hù)“免受顛簸”
應(yīng)對(duì)新現(xiàn)實(shí)的三個(gè)策略
如何召回客戶(hù)：敢于出擊
第 9 章創(chuàng)新的力量：擁抱文化應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)
建立有活力的組織
如何擺脫經(jīng)驗(yàn)的束縛
共享你的好主意
逐步提高擁抱標(biāo)準(zhǔn)：成為更好的擁抱者！

附錄
后記
致謝