物業(yè)客戶服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)（溝通服務(wù)+糾紛處理+投訴解決+法律依據(jù)）

定　價(jià)：￥69.80

作　者：	楊光瑤著
出版社：	中國鐵道出版社有限公司
叢編項(xiàng)：
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787113301620	出版時(shí)間：	2023-07-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	203	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　《物業(yè)客戶服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)（溝通服務(wù)+糾紛處理+投訴解決+法律依據(jù)）》共八章，可大致劃分為五部分。第一部分為第1章，這部分主要對物業(yè)客戶服務(wù)的基礎(chǔ)知識進(jìn)行介紹，如物業(yè)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、物業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量管理、物業(yè)客戶服務(wù)的基本禮儀以及日常物業(yè)客戶服務(wù)管理，從簡單的物業(yè)客戶服務(wù)知識入手，讓讀者打好基礎(chǔ)。第二部分為第2～3章，這部分從溝通方式入手，詳細(xì)介紹了有效溝通的方法、溝通技巧、回訪、應(yīng)對物業(yè)投訴、客戶滿意度調(diào)查和物業(yè)文件寫作，通過這部分的內(nèi)容，可以幫助讀者詳細(xì)了解溝通技能，以及它們的具體操作方法。第三部分為第4～5章，這部分主要對如何處理各類糾紛進(jìn)行了詳細(xì)說明，將復(fù)雜的糾紛處理工作簡單化。第四部分為第6～7章，這部分主要對物業(yè)管理服務(wù)中那些與業(yè)主投訴相關(guān)的問題進(jìn)行說明，將投訴問題法律化，便于讀者更好地理解和使用。第五部分為第8章，這部分主要對物業(yè)客戶服務(wù)管理的法律法規(guī)進(jìn)行講解，通過本章的學(xué)習(xí)，讓讀者學(xué)會利用法律法規(guī)來處理各類物業(yè)客戶服務(wù)問題，避免遇到問題手足無措。該書的優(yōu)勢在于從日常管理工作的角度出發(fā)，將其與法律法規(guī)相結(jié)合，展示了物業(yè)客戶服務(wù)管理的各種實(shí)用知識，并利用豐富的范本、案例、表格和圖示降低枯燥感，讓讀者在一種輕松有趣的閱讀氛圍中學(xué)習(xí)該書的知識。

作者簡介

　　楊光瑤，從事人力資源管理工作多年，服務(wù)過金融、科技、醫(yī)藥、教育、餐飲等行業(yè)，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，擅長招聘、薪酬、績效、員工關(guān)系等模塊。曾在某物業(yè)公司工作多年，并在某大型商場的物業(yè)處工作一年，有著豐富的物業(yè)工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與體會，具有很強(qiáng)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與實(shí)操能力。

圖書目錄

第1章物業(yè)客戶服務(wù)管理須知
1．1 物業(yè)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)
1．1．1 物業(yè)客戶服務(wù)中心的設(shè)置
1．1．2 物業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)
1．2 物業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量管理
1．2．1 物業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定
1．2．2 物業(yè)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施與考核
1．3 物業(yè)客戶服務(wù)的基本禮儀
1．3．1 儀容儀表
1．3．2 行為舉止
1．3．3 語言規(guī)范
1．3．4 接待來訪人員
1．3．5 接待客戶
1．3．6 接聽與撥打電話
1．4 日常物業(yè)客戶服務(wù)管理
1．4．1 客戶資料管理
實(shí)用范本客戶檔案管理工作規(guī)范
實(shí)用范本客戶檔案管理工作規(guī)范
1．4．2 便民服務(wù)管理
1．4．3 代辦服務(wù)管理
1．4．4 特約服務(wù)管理
1．4．5 維修服務(wù)管理
實(shí)用范本客戶請修流程單
第2章物業(yè)客戶服務(wù)溝通技能掌握
2．1 物業(yè)人員需進(jìn)行有效溝通
2．1．1 進(jìn)行有效溝通的障礙
2．1．2 傾聽是有效的溝通技能
2．1．3 掌握溝通中的反饋技巧
2．2 客戶服務(wù)中常見的溝通技巧
2．2．1 溝通的分類及要點(diǎn)
2．2．2 常用的溝通方式
2．2．3 與客戶的基本溝通技巧
實(shí)操范例尊重客戶從記住姓名開始
實(shí)操范例運(yùn)用情感溝通解決糾紛
2．2．4 實(shí)踐中的溝通技巧
……
第3章靈活運(yùn)用物業(yè)文件進(jìn)行溝通
第4章業(yè)主遭受損害的糾紛處理
第5章物業(yè)侵權(quán)與管理費(fèi)糾紛處理
第6章物業(yè)環(huán)境投訴處理
第7章綜合事務(wù)管理投訴處理
第8章物業(yè)客戶服務(wù)管理的法律法規(guī)