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笨服務(wù)員解決術(shù)5:捕捉顧客的真實想法

笨服務(wù)員解決術(shù)5:捕捉顧客的真實想法

定 價:¥58.00

作 者: 【日】橋本保雄
出版社: 東方出版社
叢編項: 服務(wù)的細(xì)節(jié)
標(biāo) 簽: 暫缺

ISBN: 9787520735636 出版時間: 2023-08-01 包裝: 平裝
開本: 32開 頁數(shù): 字?jǐn)?shù):  

內(nèi)容簡介

  面對顧客的投訴,盡管有部分指南可供參考,但若僅拘泥于此,依然無法做出恰當(dāng)?shù)奶幚怼?ldquo;100位顧客有100種想法”,投訴亦是如此??梢哉f“100位顧客就有100種不同的意見”。如果只是對照指南生搬硬套地處理,肯定達(dá)不到理想的效果。唯有智慧才能發(fā)揮出如此強大的力量,解讀出每一名顧客的想法,準(zhǔn)確把握其中微妙的區(qū)別。 顧客追求的是什么,期望值在哪里,怎樣才能讓顧客心生好感……要讀懂顧客的內(nèi)心,信息和實際體驗背后的智慧必不可少。面對顧客的投訴,首先必須對造成顧客不愉快的事實表示歉意,并認(rèn)真傾聽顧客的不滿,這是投訴處理的第一步。繼而要立即查明導(dǎo)致顧客產(chǎn)生不滿的原因,了解情況,并及時予以糾正,或斟酌用語,采取適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式博得顧客的諒解。 本書將圍繞具體的投訴案例,詳細(xì)闡述如何靈活利用信息,結(jié)合實際體驗,運用智慧有效地解決問題。書中的應(yīng)對措施僅僅是“One of them(其中之一)”“One of sample(示例之一)”。換句話說,這些其實都是不斷修養(yǎng)自身智慧的素材。怎樣才能從中找到自己的“獨門絕技”,這才是重中之重。

作者簡介

  【日】橋本保雄大倉酒店原副社長。1931年出生于仙臺市。從東北學(xué)院大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)系畢業(yè)后,進(jìn)入東京YMCA國際酒店專門學(xué)校學(xué)習(xí)。1955年進(jìn)入東京神田駿河臺的山上酒店工作。1961年轉(zhuǎn)職至大倉酒店,1989年任專務(wù)董事,1995年任副社長,1999年6月任顧問。他是酒店業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者般的存在。任日本Hospitality推進(jìn)協(xié)會理事長、函館大學(xué)客座教授、日本酒店經(jīng)營學(xué)會代表干事、社團(tuán)法人日本酒店/餐廳服務(wù)技能協(xié)會會長等職。

圖書目錄

 
第一章照搬手冊無法贏得客人 
1客人來酒店是有原因的  
2什么是符合客戶期待的關(guān)懷  
3什么是預(yù)防投訴的最佳手段  
4了解客人“想法”的途徑
5客人在酒店追求的“日常”是什么
6盡量滿足客人喜好  
7“習(xí)慣”“慣例”行不通
8無視客人“想法”的服務(wù)會導(dǎo)致客人流失
9 “親切”和“不親切”的差別何在   
10 怎樣營造歡迎氛圍
 
第二章【實踐篇】針對設(shè)施投訴的最佳應(yīng)對方法 
1 “找不到酒店位置!” 
2 “酒店大堂的位置很難找” 
3 “(問了他人)評價不好” 
4 “桌子下方的墻紙是臟的,電線也亂七八糟的”   
5 “房間里的緊急避難指引牌歪了!” 
6 “靜電太嚴(yán)重了,能不能想想辦法” 
7 “辦理入住時,前臺打聽離開時間真讓人不舒服!”   
8 “明明預(yù)約好了,卻還要叫我等”   
9 “明明是酒店,報紙卻不免費” 
10 “希望在洗臉臺前面放一把簡易椅子,我家就是這樣的”  
11 “時間確實有點晚了,但是我想用餐……”  
12 “酒店竟然拿出速溶咖啡,真掃興”
13 “希望酒店客房的一次性用品能有些高級感”
14 “難得來泡溫泉,結(jié)果掛的布簾皺巴巴的”  
 
第三章【實踐】針對用餐投訴的最佳應(yīng)對方法   
1 “什么?這里的工作人員甚至無法解說菜品!”   
2 “今天有什么推薦嗎?”   
3 “喝了礦泉水,有一股異味”   
4 “餐廳關(guān)門太早了!”
5“上紅酒前先倒水,這太奇怪了”
6“我點的菜還沒來,到底在搞什么!”
7“套餐的菜式不均衡啊,太不專業(yè)了,真是……”  
8“這酒有股奇怪的味道……”
9“我沒有點這道菜”
10“這道菜要是再辣一點就好了” 
11“雖然很好吃,但全部吃光的話會攝入過多鹽分” 
12“總覺得最近味道變差了……” 
13“用餐過程中,服務(wù)員的手在我眼前晃了好多次,真是失禮……”   
 
第四章【實踐】有關(guān)員工的投訴——如此應(yīng)對最佳   
1 “酒店內(nèi)有員工無所事事地溜達(dá),難道不是偷懶嗎!” 
2 “跟歐美酒店相比服務(wù)差遠(yuǎn)了” 
3.“打車到了酒店門口,卻沒人幫忙搬行李”   
4 “我的體驗感很差,你們的員工培訓(xùn)完全不到位!”   
5 “床底下有上一位客人落下的東西” 
6 “我不能接受這次的房間和上次不在一個檔次!” 
7“不要再說了,讓我休息一下好嗎?”
8 “工作人員沒有眼力勁兒” 
9 “人多的時候服務(wù)態(tài)度敷衍”   
10 “辦入住時明明說了要N報紙,你們卻沒有好好傳達(dá)!”   
11 “去年也是結(jié)婚紀(jì)念日來入住的,你們都沒印象??!”
12 “明明是在服務(wù)當(dāng)中,說抱歉是什么意思!”
13 “Oh、Yeah、OK…真是沒禮貌的用詞啊”
14 “怎么說話的?太沒禮貌了!”
15 “外套、長圍巾的擺放之類的能不能按我的想法來?。?rdquo;  
16 “房費打折,服務(wù)怎么也打折了呢?”  
 
第五章避免客訴的七項原則   
1  100位客人有100種需求
2  不要“被命令”,而是要知道自己的工作是什么  
3  對每位客人一視同仁  
4  了解“提供什么服務(wù)”
5  有必要采取措施讓他人遵守規(guī)則
6  督促他人遵守規(guī)則是工作人員的職責(zé)
7  不要把客人的無理要求全都聽進(jìn)去  
 

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