面對顧客的投訴,盡管有部分指南可供參考,但若僅拘泥于此,依然無法做出恰當(dāng)?shù)奶幚怼?ldquo;100位顧客有100種想法”,投訴亦是如此??梢哉f“100位顧客就有100種不同的意見”。如果只是對照指南生搬硬套地處理,肯定達(dá)不到理想的效果。唯有智慧才能發(fā)揮出如此強大的力量,解讀出每一名顧客的想法,準(zhǔn)確把握其中微妙的區(qū)別。 顧客追求的是什么,期望值在哪里,怎樣才能讓顧客心生好感……要讀懂顧客的內(nèi)心,信息和實際體驗背后的智慧必不可少。面對顧客的投訴,首先必須對造成顧客不愉快的事實表示歉意,并認(rèn)真傾聽顧客的不滿,這是投訴處理的第一步。繼而要立即查明導(dǎo)致顧客產(chǎn)生不滿的原因,了解情況,并及時予以糾正,或斟酌用語,采取適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式博得顧客的諒解。 本書將圍繞具體的投訴案例,詳細(xì)闡述如何靈活利用信息,結(jié)合實際體驗,運用智慧有效地解決問題。書中的應(yīng)對措施僅僅是“One of them(其中之一)”“One of sample(示例之一)”。換句話說,這些其實都是不斷修養(yǎng)自身智慧的素材。怎樣才能從中找到自己的“獨門絕技”,這才是重中之重。