笨服務(wù)員解決術(shù)1：服務(wù)的分寸感

第1章 會話力 服務(wù)天才都和顧客說些什么？
1最不能說的一句話：這是店里的規(guī)定
2  掌握基礎(chǔ)的待客用語
3復(fù)述顧客話語時(shí)的注意事項(xiàng)
4  是什么引起了顧客的不快？
5  對話是否合乎人情？
6  贏得信賴的“無言的對話”
7  對話之外獲得顧客青睞的秘策
8  和顧客說話萬不可誤判分寸
9  與常客交談時(shí)的高級對話技巧
 
第2章 洞察力 惹人愛的待客方式，招人煩的待客方式
10  盡量提供一視同仁的服務(wù)
11  滿足嫉妒心強(qiáng)的顧客的待客術(shù)
12  磨練能夠識別顧客需求的洞察力
13  從觀察自己開始
14  克服“恐懼”的粗暴療法
 
第3章 好感力 一項(xiàng)服務(wù)被顧客喜愛的理由
15  衣冠不整的制服會毀掉整個(gè)酒店的形象
16  細(xì)心留意言行 誓死捍衛(wèi)形象
17  留心那些出乎意外的陷阱：體臭、口臭
18  發(fā)型可以個(gè)性化到什么程度
19  你的那個(gè)小毛病正讓顧客心生反感
20  高級服務(wù)人員全身都是關(guān)鍵點(diǎn)
21用笑容征服顧客
 
第4章 自尊力 彰顯一流的秘技
22  不要誤解自尊的涵義
23自尊不是狂妄自大玻璃心
24服務(wù)人員啊，變身萬能人！
25如何傳承建立起的自尊力
26為什么一定要繼承自家公司的哲學(xué)
27如何應(yīng)對降價(jià)時(shí)代
28設(shè)施上的缺憾也可以用人力彌補(bǔ)
 
第5章 聚合力 孕育最佳服務(wù)的團(tuán)隊(duì)合作
29  服務(wù)的關(guān)鍵是團(tuán)隊(duì)合作
30  “光說不做”固然不可，但“光做不說”不如“既做且說”
31  擔(dān)任工作的范圍應(yīng)該如何劃分？
32  如何營造相互支援的良好氛圍？
33  通往最佳服務(wù)的入口：帶頭搞衛(wèi)生
 
第6章 信息力 建設(shè)全方位的信息網(wǎng)絡(luò)
34  通過參加比賽、培訓(xùn)等各種方式收集信息
35  收集信息之后是盡力擴(kuò)散
36  擁有打一通電話就能拿到信息的人脈
37  注意別讓信息斷流
38  同學(xué)聚會——建設(shè)人脈的第一步
39  志愿者精神成就信息力
 
第7章 判斷力 讓投訴成為機(jī)遇的能力
40  認(rèn)清誰才是那個(gè)應(yīng)該下判斷的人
41  認(rèn)真審視服務(wù)的內(nèi)容
42  熟知自家店里的味道
43  賣點(diǎn)應(yīng)該是產(chǎn)品自身過硬的品質(zhì)
44  動用人脈做銷售的意外陷阱
45  偷師尊敬之人的過人之處
 
第8章 行動力 讓感動具象化的秘訣
46  在心里畫上一個(gè)問號
47  將問號化為實(shí)體的行動力
48  學(xué)來的知識還要注意消化吸收
49  扛起反潮流的大旗
50  開發(fā)新的服務(wù)帶給我新的感動