汽車售后服務實務

項目一 汽車售后服務概述
任務一 汽車售后服務的意義
一、售后服務的基本概念
二、售后服務發(fā)展現(xiàn)狀及未來前景
任務二 汽車售后服務企業(yè)崗位分新
一、售后服務組織結構
二、售后服務崗位描述
任務三 汽車售后服務的禮儀規(guī)范
一、禮儀在服務中的重要作用
二、個人儀容儀表
三、飾品佩戴禮儀
四、儀態(tài)禮儀
項目二 保養(yǎng)車輛的服務流程
任務一 車輛定期保養(yǎng)的目的和意義
一、車輛定期保養(yǎng)的目的
二、車輛定期保養(yǎng)的周期
三、車輛定期保養(yǎng)項目
任務二 車輛定期維護的服務流程
一、預約管理
二、客戶接待
三、估價制單
四、客戶關懷
五、質量控制
六、交車服務
七、跟蹤回訪
任務三 車輛保養(yǎng)的常識
一、汽車外觀的維護與保養(yǎng)
二、輪胎的基本常識及保養(yǎng)
三、潤滑油的基本常識及保養(yǎng)
項目三 維修車輛的接待服務
任務一 維修車輛的接待服務核心流程
一、維修車輛的接待服務流程
二、問診及故障診斷
三、接車問診技巧
四、汽車常見故障及應答維修技巧
任務二 維修服務質量管理
一、汽車維修質量與汽車維修質量檢驗
二、提高汽車維修質量管理
三、售后維修車輛返修管理制度及流程
任務三 維修增項的處理
一、什么是維修增項
二、維修增項的處理流程
三、維修增項注意事項
四、維修增項應對話術
五、交通運輸部《機動車維修管理規(guī)定》
項目四 質保車輛的維修服務
任務一 質保車輛的索賠
一、什么是索賠
二、質保車輛保修索賠流程
三、索賠舊件的管理
任務二 “三包”法
一、國家汽車“三包”政策內容分析
二、汽車質保期
任務三 汽車召回管理
一、汽車召回的目的
二、汽車召回常見的缺陷形式
三、汽車召回和“三包”的區(qū)別
四、汽車召回的作業(yè)流程
五、汽車召回制度解讀
附則
項目五 事故車輛維修服務
任務一 汽車保險概述
一、汽車保險的基本知識
二、汽車保險原則
三、汽車保險險種分析
四、汽車投保應注意的問題
任務二 事故車輛服務流程
一、車輛保險理賠程序
二、事故車輛服務流程
項目六 客戶滿意與客戶關系管理
任務一 客戶滿意度管理
一、客戶滿意與客戶滿意度
二、客戶滿意度管理
任務二 客戶投訴及服務補救
一、客戶投訴及服務補救的概述
二、客戶投訴處理與流程
任務三 售后市場活動
一、汽車后市場現(xiàn)狀
二、汽車市場活動策劃理念及原則
參考文獻