客戶關(guān)系管理理論與應(yīng)用（第3版）

第 一章 客戶關(guān)系管理概述1
【理論框架】 1
【知識(shí)與技能目標(biāo)】 1
【案例導(dǎo)入】 王永慶賣米 1
第 一節(jié) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 2
一、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 2
二、客戶關(guān)系管理的發(fā)展 3
三、客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì) 4
第二節(jié) 客戶及客戶關(guān)系 5
一、客戶概述 5
二、客戶關(guān)系概述 9
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理 10
一、客戶關(guān)系管理的概念 10
二、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容及流程 12
三、客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略意義 13
四、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用及發(fā)展 14
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理軟件 15
本章小結(jié) 18
思考與練習(xí) 19
第二章 客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ) 21
【理論框架】 21
【知識(shí)與技能目標(biāo)】 21
【案例導(dǎo)入】 從泰國(guó)東方飯店看客戶關(guān)系管理 22
第 一節(jié) 客戶營(yíng)銷理論 22
一、關(guān)系營(yíng)銷 23
二、一對(duì)一營(yíng)銷 25
三、大數(shù)據(jù)營(yíng)銷 26
第二節(jié) 客戶價(jià)值理論 29
一、客戶讓渡價(jià)值 29
二、客戶終身價(jià)值 31
第三節(jié) 客戶滿意理論 33
一、客戶滿意概述 33
二、客戶滿意模型 35
三、提高客戶滿意度的策略 37
第四節(jié) 客戶忠誠(chéng)理論 38
一、客戶忠誠(chéng)概述 38
二、客戶忠誠(chéng)的戰(zhàn)略意義 40
三、客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度 41
四、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的策略 42
第五節(jié) 客戶生命周期理論 43
一、客戶生命周期的內(nèi)涵 43
二、客戶生命周期的階段 45
三、客戶生命周期的模式 46
四、客戶生命周期的應(yīng)用 47
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)置 48
本章小結(jié) 51
思考與練習(xí) 51
第三章 客戶關(guān)系管理技術(shù)基礎(chǔ) 53
【理論框架】 53
【知識(shí)與技能目標(biāo)】 53
【案例導(dǎo)入】 啤酒、尿布與數(shù)據(jù)挖掘 53
第 一節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 54
一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述 54
二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類 55
第二節(jié) 呼叫中心 58
一、呼叫中心概述 58
二、呼叫中心技術(shù) 59
三、呼叫中心的建設(shè)模式 60
第三節(jié) 大數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘 61
一、大數(shù)據(jù)分析 61
二、數(shù)據(jù)挖掘 63
第四節(jié) 商業(yè)智能、機(jī)器學(xué)習(xí)及區(qū)塊鏈 66
一、商業(yè)智能 66
二、機(jī)器學(xué)習(xí) 66
三、區(qū)塊鏈 67
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 產(chǎn)品管理 68
本章小結(jié) 71
思考與練習(xí) 71
第四章 客戶開(kāi)發(fā)管理 73
【理論框架】 73
【知識(shí)與技能目標(biāo)】 73
【案例導(dǎo)入】 小米科技開(kāi)拓印度市場(chǎng) 73
第 一節(jié) 客戶識(shí)別策略 74
一、洞察客戶行為：給用戶畫(huà)像 74
二、客戶識(shí)別對(duì)策 76
第二節(jié) 客戶選擇策略 79
一、客戶選擇的必要性 80
二、客戶選擇的標(biāo)準(zhǔn) 80
三、客戶選擇對(duì)策 81
第三節(jié) 客戶開(kāi)發(fā)策略 82
一、線下客戶開(kāi)發(fā)策略 82
二、線上客戶開(kāi)發(fā)策略 85
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 客戶與聯(lián)系人管理 86
本章小結(jié) 88
思考與練習(xí) 89
第五章 客戶信息管理 92
【理論框架】 92
【知識(shí)與技能目標(biāo)】 92
【案例導(dǎo)入】 人臉識(shí)別技術(shù)頻遭質(zhì)疑 92
第 一節(jié) 客戶信息概述 93
一、客戶信息的來(lái)源及類型 93
二、客戶信息管理形式 94
第二節(jié) 客戶信息分析 95
一、客戶業(yè)務(wù)信息分析 95
二、客戶經(jīng)營(yíng)信息分析 96
三、客戶信用信息分析 96
第三節(jié) 大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶信息管理 99
一、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 99
二、客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 100
第四節(jié) 客戶信息安全管理 102
一、客戶信息安全 102
二、客戶信息管理中的道德和隱私 105
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 客戶信息統(tǒng)計(jì)分析 106
本章小結(jié) 109
思考與練習(xí) 109
第六章 客戶分級(jí)管理 112
【理論框架】 112
【知識(shí)與技能目標(biāo)】 112
【案例導(dǎo)入】中國(guó)民生銀行客戶分級(jí)策略 112
第 一節(jié) 客戶分級(jí)概述 113
一、客戶分級(jí)思想 113
二、客戶分級(jí)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用 114
第二節(jié) 客戶分級(jí)方法 115
一、客戶分級(jí)條件 115
二、客戶分級(jí)指標(biāo) 116
三、客戶分級(jí)的主要方法 117
第三節(jié) 客戶分級(jí)管理策略 123
一、關(guān)鍵客戶管理策略 123
二、普通客戶管理策略 124
三、小客戶管理策略 124
第四節(jié) 大客戶管理 125
一、大客戶概述 125
二、大客戶購(gòu)買決策 126
三、大客戶銷售策略 127
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 客戶分級(jí)設(shè)置 128
本章小結(jié) 130
思考與練習(xí) 130
第七章 客戶溝通管理 132
【理論框架】 132
【知識(shí)與技能目標(biāo)】 132
【案例導(dǎo)入】 注重客戶體驗(yàn)的海底撈 132
第 一節(jié) 客戶溝通 133
一、客戶溝通概述 133
二、客戶溝通途徑 133
三、客戶溝通策略 134
第二節(jié) 客戶體驗(yàn) 136
一、客戶體驗(yàn)概述 136
二、客戶體驗(yàn)管理 140
三、客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì) 141
四、客戶體驗(yàn)活動(dòng)方案 144
第三節(jié) 客戶關(guān)懷 145
一、客戶關(guān)懷概述 145
二、客戶關(guān)懷手段 146
三、客戶關(guān)懷活動(dòng)方案 147
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 客戶溝通管理 148
本章小結(jié) 150
思考與練習(xí) 150
第八章 銷售過(guò)程管理 153
【理論框架】 153
【知識(shí)與技能目標(biāo)】 153
【案例導(dǎo)入】 浙江某新能源發(fā)展公司的銷售機(jī)會(huì)管理 153
第 一節(jié) 銷售線索與銷售機(jī)會(huì) 154
一、銷售線索概述 154
二、銷售機(jī)會(huì)概述 155
第二節(jié) 銷售機(jī)會(huì)管理 157
一、銷售漏斗概述 157
二、銷售漏斗模型的建立 159
三、銷售漏斗模型的應(yīng)用 161
四、銷售漏斗模型對(duì)銷售管理的意義 163
五、銷售漏斗模型的改進(jìn) 165
第三節(jié) 銷售合約管理 167
一、銷售合約概述 167
二、銷售合約管理的內(nèi)容 168
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 銷售線索 機(jī)會(huì)與合約管理 168
本章小結(jié) 171
思考與練習(xí) 172
第九章 客戶服務(wù)管理 174
【理論框架】 174
【知識(shí)與技能目標(biāo)】 174
【案例導(dǎo)入】 一封來(lái)自英國(guó)的信函 174
第 一節(jié) 客戶服務(wù)概述 175
一、客戶服務(wù)的概念 175
二、客戶服務(wù)體系 176
第二節(jié) 服務(wù)承諾、失誤與補(bǔ)救 177
一、服務(wù)承諾 177
二、服務(wù)失誤 179
三、服務(wù)補(bǔ)救 181
第三節(jié) 客戶抱怨與投訴管理 183
一、客戶抱怨管理 183
二、客戶投訴管理 186
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 客戶回訪管理 189
本章小結(jié) 191
思考與練習(xí) 191
第十章 客戶流失管理 193
【理論框架】 193
【知識(shí)與技能目標(biāo)】 193
【案例導(dǎo)入】 eSIM卡會(huì)加劇通信運(yùn)營(yíng)商的客戶流失嗎 193
第 一節(jié) 客戶保持與流失 194
一、客戶保持的含義 194
二、客戶保持模型 194
三、客戶流失概述 196
四、客戶流失識(shí)別策略 199
第二節(jié) 客戶流失預(yù)警與防范 200
一、客戶流失預(yù)警 200
二、客戶流失防范措施 202
第三節(jié) 客戶流失挽救 203
一、流失客戶挽救費(fèi)用 203
二、客戶流失挽救策略 204
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 客戶流失防范 206
本章小結(jié) 208
思考與練習(xí) 208
更新勘誤表和配套資料索取示意圖 211
悟空CRM系統(tǒng)試用賬號(hào)獲取方式 211
主要參考文獻(xiàn) 212