服務(wù)營銷（第2版）

第一篇 概 述
第一章 服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)營銷 3
第一節(jié) 服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展 3
第二節(jié) 服務(wù)的內(nèi)涵與類型 6
第三節(jié) 服務(wù)營銷及其演進(jìn) 20
本章小結(jié) 27
關(guān)鍵詞匯 28
復(fù)習(xí)思考題 28
本章案例 28
即測即評 29
補(bǔ)充閱讀材料 29
第二章 服務(wù)營銷及其組合 30
第一節(jié) 服務(wù)營銷與產(chǎn)品營銷的比較 30
第二節(jié) 服務(wù)營銷組合 33
第三節(jié) 服務(wù)營銷三角形與服務(wù)營銷價(jià)值鏈 39
本章小結(jié) 44
關(guān)鍵詞匯 45
復(fù)習(xí)思考題 45
本章案例 45
即測即評 47
補(bǔ)充閱讀材料 47
第二篇 感 知 價(jià) 值
第三章 服務(wù)中的顧客行為 51
第一節(jié) 顧客行為與顧客類型 51
第二節(jié) 服務(wù)購買過程 63
本章小結(jié) 68
關(guān)鍵詞匯 69
復(fù)習(xí)思考題 69
本章案例 69
即測即評 70
補(bǔ)充閱讀材料 70
第四章 顧客期望與需求管理 71
第一節(jié) 顧客期望的內(nèi)涵與類型 71
第二節(jié) 顧客期望管理 75
第三節(jié) 顧客需求管理 85
本章小結(jié) 102
關(guān)鍵詞匯 103
復(fù)習(xí)思考題 103
本章案例 104
即測即評 105
補(bǔ)充閱讀材料 105
第五章 服務(wù)的顧客感知 106
第一節(jié) 服務(wù)接觸中的顧客感知 106
第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理與顧客感知 111
第三節(jié) 顧客滿意與顧客價(jià)值 123
本章小結(jié) 127
關(guān)鍵詞匯 127
復(fù)習(xí)思考題 128
本章案例 128
即測即評 130
補(bǔ)充閱讀材料 130
第三篇 鎖 定 價(jià) 值
第六章 服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略 133
第一節(jié) 服務(wù)導(dǎo)向與服務(wù)價(jià)值主張 133
第二節(jié) 服務(wù)營銷戰(zhàn)略規(guī)劃 142
第三節(jié) 服務(wù)營銷戰(zhàn)略的實(shí)施 147
本章小結(jié) 159
關(guān)鍵詞匯 159
復(fù)習(xí)思考題 159
本章案例 160
即測即評 161
補(bǔ)充閱讀材料 161
第七章 服務(wù)市場細(xì)分與定位 162
第一節(jié) 服務(wù)市場細(xì)分與選擇 162
第二節(jié) 服務(wù)市場定位的內(nèi)涵與原則 172
第三節(jié) 服務(wù)市場定位的層次與步驟 175
本章小結(jié) 188
關(guān)鍵詞匯 189
復(fù)習(xí)思考題 189
本章案例 189
即測即評 190
補(bǔ)充閱讀材料 190
第四篇 創(chuàng)造與交付價(jià)值
第八章 服務(wù)產(chǎn)品管理 193
第一節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì) 193
第二節(jié) 服務(wù)品牌管理 206
本章小結(jié) 220
關(guān)鍵詞匯 220
復(fù)習(xí)思考題 221
本章案例 221
即測即評 222
補(bǔ)充閱讀材料 222
第九章 服務(wù)定價(jià)策略 223
第一節(jié) 服務(wù)定價(jià)策略面臨的特殊問題 223
第二節(jié) 服務(wù)定價(jià)方法 232
第三節(jié) 服務(wù)定價(jià)策略、技巧與問題 237
本章小結(jié) 245
關(guān)鍵詞匯 245
復(fù)習(xí)思考題 245
本章案例 246
即測即評 247
補(bǔ)充閱讀材料 247
第十章 服務(wù)渠道管理 248
第一節(jié) 服務(wù)渠道的基本問題 248
第二節(jié) 企業(yè)在服務(wù)交付中的角色 254
第三節(jié) 經(jīng)由中間商和電子分銷渠道交付服務(wù) 259
本章小結(jié) 272
關(guān)鍵詞匯 272
復(fù)習(xí)思考題 273
本章案例 273
即測即評 275
補(bǔ)充閱讀材料 275
第十一章 服務(wù)營銷溝通與促銷管理 276
第一節(jié) 服務(wù)營銷溝通 276
第二節(jié) 服務(wù)促銷 286
本章小結(jié) 298
關(guān)鍵詞匯 298
復(fù)習(xí)思考題 299
本章案例 299
即測即評 300
補(bǔ)充閱讀材料 300
第十二章 服務(wù)有形展示與場景管理 301
第一節(jié) 服務(wù)有形展示與場景管理概述 301
第二節(jié) 服務(wù)有形展示管理 307
第三節(jié) 服務(wù)場景管理 311
本章小結(jié) 323
關(guān)鍵詞匯 323
復(fù)習(xí)思考題 324
本章案例 324
即測即評 326
補(bǔ)充閱讀材料 326
第十三章 服務(wù)過程管理 327
第一節(jié) 認(rèn)識(shí)服務(wù)過程 327
第二節(jié) 服務(wù)藍(lán)圖及其應(yīng)用 329
第三節(jié) 服務(wù)過程設(shè)計(jì)與再造 337
本章小結(jié) 347
關(guān)鍵詞匯 347
復(fù)習(xí)思考題 348
本章案例 347
即測即評 349
補(bǔ)充閱讀材料 349
第十四章 服務(wù)員工管理策略 350
第一節(jié) 服務(wù)接觸人員管理與人工智能應(yīng)用 350
第二節(jié) 內(nèi)部營銷與服務(wù)利潤鏈 357
第三節(jié) 服務(wù)員工授權(quán) 365
第四節(jié) 服務(wù)員工績效、激勵(lì)與文化 370
本章小結(jié) 376
關(guān)鍵詞匯 376
復(fù)習(xí)思考題 376
本章案例 377
即測即評 379
補(bǔ)充閱讀材料 379
第五篇 提 升 價(jià) 值
第十五章 顧客服務(wù)與顧客關(guān)系 383
第一節(jié) 顧客服務(wù)與關(guān)系營銷 383
第二節(jié) 顧客關(guān)系管理及其實(shí)踐誤區(qū) 388
第三節(jié) 超越顧客關(guān)系管理 398
本章小結(jié) 402
關(guān)鍵詞匯 402
復(fù)習(xí)思考題 403
本章案例 403
即測即評 404
補(bǔ)充閱讀材料 404
第十六章 服務(wù)失敗與服務(wù)補(bǔ)救 405
第一節(jié) 服務(wù)失敗 405
第二節(jié) 顧客對服務(wù)失敗的反應(yīng) 411
第三節(jié) 服務(wù)補(bǔ)救 419
本章小結(jié) 429
關(guān)鍵詞匯 430
復(fù)習(xí)思考題 430
本章案例 430
即測即評 431
補(bǔ)充閱讀材料 431
參考文獻(xiàn) 432

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