客戶服務(wù)實務(wù)（第五版）

項目一客戶服務(wù)導(dǎo)入/1
學(xué)習(xí)目標/1
項目框架/1
案例導(dǎo)入服務(wù)，是永遠的藍海/2
單元一識別客戶/2
單元二識別優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)/7
單元三識別客服職業(yè)/14
項目測試/19
項目實訓(xùn)/19
思政園地/20
項目二客服代表職業(yè)形象塑造/23
學(xué)習(xí)目標/23
項目框架/23
案例導(dǎo)入陸奇：華人第一職業(yè)經(jīng)理人/24
單元一服務(wù)意識和態(tài)度/24
單元二服務(wù)心理與品格/29
單元三儀容/33
單元四儀表/36
單元五儀態(tài)/40
項目測試/42
項目實訓(xùn)/43
思政園地/44
項目三客服代表基本功/47
學(xué)習(xí)目標/47
項目框架/47
案例導(dǎo)入怎樣當好一名外賣騎手？/48
單元一微笑與贊美/48
單元二察言觀色/53
單元三傾聽與復(fù)述/55
單元四服務(wù)話術(shù)/60
項目測試/65
項目實訓(xùn)/66
思政園地/67
項目四客戶需求溝通/69
學(xué)習(xí)目標/69
項目框架/69
案例導(dǎo)入我想有個家/70
單元一客戶需求分析/70
單元二客戶個性特征與行為模式分析/76
單元三客戶接待/83
單元四異議處理/92
單元五棘手客戶應(yīng)對/99
項目測試/106
項目實訓(xùn)/107
思政園地/109
項目五客戶滿意度調(diào)查/111
學(xué)習(xí)目標/111
項目框架/111
案例導(dǎo)入最快29分鐘，鮮到鮮得/112
單元一客戶期望管理/112
單元二客戶滿意度/117
單元三神秘顧客調(diào)查法/121
單元四服務(wù)創(chuàng)新/126
項目測試/132
項目實訓(xùn)/133
思政園地/133
項目六客戶投訴處理/135
學(xué)習(xí)目標/135
項目框架/135
案例導(dǎo)入九木雜物社頻被投訴遭吐槽“殺雞取卵”/136
單元一客戶投訴識別/136
單元二處理客戶投訴的原則/141
單元三處理客戶投訴的步驟/145
單元四天虹商場客戶投訴案例分析/151
項目測試/159
項目實訓(xùn)/160
思政園地/160
項目七客戶忠誠度培育/163
學(xué)習(xí)目標/163
項目框架/163
案例導(dǎo)入智情企業(yè)——美捷步/164
單元一理解客戶忠誠度/164
單元二會員制/168
單元三忠誠客戶權(quán)益設(shè)計/173
單元四客戶忠誠度計劃實施/175
項目測試/179
項目實訓(xùn)/180
思政園地/180
項目八客戶分級管理/183
學(xué)習(xí)目標/183
項目框架/183
案例導(dǎo)入Stitch Fix：讓算法更有溫度/184
單元一客戶信息收集與整理/184
單元二客戶分級/191
單元三客戶金字塔管理/199
單元四大客戶服務(wù)/201
項目測試/209
項目實訓(xùn)/210
思政園地/211
主要參考文獻/212
附錄一名創(chuàng)優(yōu)品服務(wù)話本/214
附錄二某品牌神秘顧客調(diào)查表/219