客戶關(guān)系管理（第三版）

定　價(jià)：￥45.00

作　者：	李海芹
出版社：	北京大學(xué)出版社
叢編項(xiàng)：	21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)與管理精編教材工商管理系列
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787301327036	出版時(shí)間：	2023-02-01	包裝：	平裝
開(kāi)本：	16開(kāi)	頁(yè)數(shù)：		字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　本書(shū)從CRM理念、CRM技術(shù)和CRM實(shí)施三個(gè)部分，闡述了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、客戶價(jià)值、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)等概念，對(duì)CRM應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘方面的知識(shí)做了介紹，同時(shí)對(duì)CRM項(xiàng)目實(shí)施的方法和影響實(shí)施效果的因素進(jìn)行了分析。修訂版在基本保留了上一版的體例基礎(chǔ)上，在內(nèi)容上做了一定的增減，比如刪除了第12章，更新了第一部分CRM理念的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、客戶價(jià)值和數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)介紹，增加了相關(guān)領(lǐng)域的最新動(dòng)態(tài)。修訂版繼續(xù)突出理論與實(shí)務(wù)結(jié)合的特點(diǎn)，除在正文中加入隨堂實(shí)訓(xùn)思考外，在每章后增加了實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，豐富了學(xué)習(xí)體驗(yàn)，有助于提升教學(xué)效果；修訂版突出中國(guó)特色，正文新增中國(guó)企業(yè)實(shí)踐、中國(guó)相關(guān)法律等知識(shí)拓展和補(bǔ)充閱讀材料，滿足課程思政教學(xué)需求；修訂版在第三部分的CRM實(shí)施，將系統(tǒng)流程圖做了大量可視化更新，并全面更新了系統(tǒng)操作實(shí)例，提升了教材的閱讀和學(xué)習(xí)體驗(yàn)。

作者簡(jiǎn)介

　　李海芹，湖北新洲人，管理科學(xué)與工程專(zhuān)業(yè)博士，湖北工程學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院教授，湖北大學(xué)碩士生導(dǎo)師。近年來(lái)，先后主持規(guī)劃基金項(xiàng)目1項(xiàng)，湖北省教育科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目1項(xiàng)，湖北省教育廳項(xiàng)目2項(xiàng)，孝感市社會(huì)科學(xué)聯(lián)合會(huì)項(xiàng)目2項(xiàng)。作為第一作者在《南開(kāi)管理評(píng)論》《管理評(píng)論》等期刊及國(guó)際會(huì)議上發(fā)表科研論文16篇。作為第一指導(dǎo)老師指導(dǎo)學(xué)生獲得A類(lèi)學(xué)科競(jìng)賽全國(guó)總決賽二等獎(jiǎng)2次、三等獎(jiǎng)1次。

圖書(shū)目錄

第1章客戶關(guān)系管理概述
1.1客戶關(guān)系管理的起源
1.2客戶關(guān)系管理的發(fā)展動(dòng)力
1.3客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念
1.4中國(guó)CRM市場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)
第1篇CRM理念

第2章關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
2.1關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論的產(chǎn)生與發(fā)展
2.2關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的概念與特征
2.3關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與4R理論
2.4關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)層次

第3章客戶價(jià)值
3.1客戶價(jià)值的含義
3.2客戶讓渡價(jià)值——客戶視角的客戶價(jià)值
3.3客戶終生價(jià)值——企業(yè)視角的客戶價(jià)值
3.4基于客戶價(jià)值的客戶細(xì)分

第4章數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)
4.1數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的含義
4.2數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)
4.3數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施過(guò)程
4.4大數(shù)據(jù)與CRM
4.5客戶隱私問(wèn)題

第5章一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)
5.1一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的含義
5.2一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的核心思想
5.3一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)
5.4一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略流程
5.5一對(duì)一網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)矩陣

第6章客戶滿意
6.1客戶滿意的概念和分類(lèi)
6.2客戶滿意的意義
6.3客戶滿意度的衡量
6.4客戶滿意度的監(jiān)測(cè)方法
6.5客戶抱怨管理
6.6客戶滿意度的影響因素

第7章客戶忠誠(chéng)
7.1客戶忠誠(chéng)的概念和類(lèi)型
7.2客戶忠誠(chéng)的意義
7.3客戶忠誠(chéng)的影響因素
7.4客戶忠誠(chéng)管理策略
7.5客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系
第2篇CRM技術(shù)

第8章CRM應(yīng)用系統(tǒng)
8.1CRM應(yīng)用系統(tǒng)的概念模型
8.2CRM應(yīng)用系統(tǒng)的基本構(gòu)成
8.3CRM應(yīng)用系統(tǒng)的基本功能模塊
8.4CRM的分類(lèi)
8.5SaaS模式的CRM

第9章數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)
9.1從數(shù)據(jù)庫(kù)到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)
9.2數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的定義與特點(diǎn)
9.3數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
9.4數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的元數(shù)據(jù)
9.5從數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)到數(shù)據(jù)中臺(tái)

第10章數(shù)據(jù)挖掘
10.1數(shù)據(jù)挖掘的概念
10.2數(shù)據(jù)挖掘的分類(lèi)
10.3數(shù)據(jù)挖掘的功能
10.4CRM數(shù)據(jù)挖掘的主要算法
10.5CRM中數(shù)據(jù)挖掘的主要流程
10.6數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用
第3篇CRM實(shí)施

第11章CRM項(xiàng)目實(shí)施
11.1CRM項(xiàng)目實(shí)施概述
11.2CRM項(xiàng)目實(shí)施方法
11.3影響CRM項(xiàng)目實(shí)施效果的因素

參考文獻(xiàn)