客戶關(guān)系管理（第三版）

定　價(jià)：￥45.00

作　者：	李海芹
出版社：	北京大學(xué)出版社
叢編項(xiàng)：	21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)與管理精編教材工商管理系列
標(biāo)　簽：	暫缺

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當(dāng)當(dāng)網(wǎng) (￥35.00)

ISBN：	9787301327036	出版時(shí)間：	2023-02-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：		字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書從CRM理念、CRM技術(shù)和CRM實(shí)施三個(gè)部分，闡述了關(guān)系營銷、客戶價(jià)值、數(shù)據(jù)庫營銷等概念，對CRM應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘方面的知識(shí)做了介紹，同時(shí)對CRM項(xiàng)目實(shí)施的方法和影響實(shí)施效果的因素進(jìn)行了分析。修訂版在基本保留了上一版的體例基礎(chǔ)上，在內(nèi)容上做了一定的增減，比如刪除了第12章，更新了第一部分CRM理念的關(guān)系營銷、客戶價(jià)值和數(shù)據(jù)庫營銷的相關(guān)介紹，增加了相關(guān)領(lǐng)域的最新動(dòng)態(tài)。修訂版繼續(xù)突出理論與實(shí)務(wù)結(jié)合的特點(diǎn)，除在正文中加入隨堂實(shí)訓(xùn)思考外，在每章后增加了實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，豐富了學(xué)習(xí)體驗(yàn)，有助于提升教學(xué)效果；修訂版突出中國特色，正文新增中國企業(yè)實(shí)踐、中國相關(guān)法律等知識(shí)拓展和補(bǔ)充閱讀材料，滿足課程思政教學(xué)需求；修訂版在第三部分的CRM實(shí)施，將系統(tǒng)流程圖做了大量可視化更新，并全面更新了系統(tǒng)操作實(shí)例，提升了教材的閱讀和學(xué)習(xí)體驗(yàn)。

作者簡介

　　李海芹，湖北新洲人，管理科學(xué)與工程專業(yè)博士，湖北工程學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院教授，湖北大學(xué)碩士生導(dǎo)師。近年來，先后主持規(guī)劃基金項(xiàng)目1項(xiàng)，湖北省教育科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目1項(xiàng)，湖北省教育廳項(xiàng)目2項(xiàng)，孝感市社會(huì)科學(xué)聯(lián)合會(huì)項(xiàng)目2項(xiàng)。作為第一作者在《南開管理評論》《管理評論》等期刊及國際會(huì)議上發(fā)表科研論文16篇。作為第一指導(dǎo)老師指導(dǎo)學(xué)生獲得A類學(xué)科競賽全國總決賽二等獎(jiǎng)2次、三等獎(jiǎng)1次。

圖書目錄

第1章客戶關(guān)系管理概述
1.1客戶關(guān)系管理的起源
1.2客戶關(guān)系管理的發(fā)展動(dòng)力
1.3客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念
1.4中國CRM市場的發(fā)展現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢
第1篇CRM理念

第2章關(guān)系營銷
2.1關(guān)系營銷理論的產(chǎn)生與發(fā)展
2.2關(guān)系營銷的概念與特征
2.3關(guān)系營銷與4R理論
2.4關(guān)系營銷的三個(gè)層次

第3章客戶價(jià)值
3.1客戶價(jià)值的含義
3.2客戶讓渡價(jià)值——客戶視角的客戶價(jià)值
3.3客戶終生價(jià)值——企業(yè)視角的客戶價(jià)值
3.4基于客戶價(jià)值的客戶細(xì)分

第4章數(shù)據(jù)庫營銷
4.1數(shù)據(jù)庫營銷的含義
4.2數(shù)據(jù)庫營銷的特點(diǎn)和優(yōu)勢
4.3數(shù)據(jù)庫營銷的實(shí)施過程
4.4大數(shù)據(jù)與CRM
4.5客戶隱私問題

第5章一對一營銷
5.1一對一營銷的含義
5.2一對一營銷的核心思想
5.3一對一營銷的特點(diǎn)
5.4一對一營銷的戰(zhàn)略流程
5.5一對一網(wǎng)絡(luò)營銷矩陣

第6章客戶滿意
6.1客戶滿意的概念和分類
6.2客戶滿意的意義
6.3客戶滿意度的衡量
6.4客戶滿意度的監(jiān)測方法
6.5客戶抱怨管理
6.6客戶滿意度的影響因素

第7章客戶忠誠
7.1客戶忠誠的概念和類型
7.2客戶忠誠的意義
7.3客戶忠誠的影響因素
7.4客戶忠誠管理策略
7.5客戶滿意度和客戶忠誠度的關(guān)系
第2篇CRM技術(shù)

第8章CRM應(yīng)用系統(tǒng)
8.1CRM應(yīng)用系統(tǒng)的概念模型
8.2CRM應(yīng)用系統(tǒng)的基本構(gòu)成
8.3CRM應(yīng)用系統(tǒng)的基本功能模塊
8.4CRM的分類
8.5SaaS模式的CRM

第9章數(shù)據(jù)倉庫
9.1從數(shù)據(jù)庫到數(shù)據(jù)倉庫
9.2數(shù)據(jù)倉庫的定義與特點(diǎn)
9.3數(shù)據(jù)倉庫的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
9.4數(shù)據(jù)倉庫的元數(shù)據(jù)
9.5從數(shù)據(jù)倉庫到數(shù)據(jù)中臺(tái)

第10章數(shù)據(jù)挖掘
10.1數(shù)據(jù)挖掘的概念
10.2數(shù)據(jù)挖掘的分類
10.3數(shù)據(jù)挖掘的功能
10.4CRM數(shù)據(jù)挖掘的主要算法
10.5CRM中數(shù)據(jù)挖掘的主要流程
10.6數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用
第3篇CRM實(shí)施

第11章CRM項(xiàng)目實(shí)施
11.1CRM項(xiàng)目實(shí)施概述
11.2CRM項(xiàng)目實(shí)施方法
11.3影響CRM項(xiàng)目實(shí)施效果的因素

參考文獻(xiàn)