客戶關系管理（第三版）

目 錄

第 1 章 客戶關系管理概述 1

1.1 客戶關系管理的產(chǎn)生及含義2

1.1.1 客戶關系管理的產(chǎn)生2

1.1.2 客戶關系管理的含義5

1.2 客戶關系管理的類型 7

1.2.1 按目標客戶分類 7

1.2.2 按應用集成度分類· 8

1.2.3 按系統(tǒng)功能分類 9

1.2.4 按應用平臺分類 9

1.3 客戶關系管理的意義和流程10

1.3.1 客戶關系管理的意義10

1.3.2 客戶關系管理的流程11

本章小結 12

復習與討論13

企業(yè)訪談 13

第 2 章 客戶關系管理理論基礎 14

2.1 關系營銷理論16

2.1.1 關系營銷產(chǎn)生的背景16

2.1.2 關系營銷的含義與特征 17

2.1.3 關系營銷的中心—客戶忠誠18

2.1.4 關系營銷梯度推進層次 18

2.1.5 關系營銷的價值測定19

2.2 一對一營銷理論 20

2.2.1 一對一營銷的產(chǎn)生· 20

2.2.2 一對一營銷的核心思想 21

2.2.3 一對一營銷的實施· 22

2.3 數(shù)據(jù)庫營銷 22

2.3.1 數(shù)據(jù)庫營銷的產(chǎn)生· 22

2.3.2 數(shù)據(jù)庫營銷的特點· 23

2.3.3 數(shù)據(jù)庫營銷系統(tǒng)模型24

2.4 客戶智能與客戶知識 25

2.4.1 客戶智能及其體系框架 25

2.4.2 客戶知識27

2.4.3 客戶知識的生成 28

2.4.4 客戶知識的分發(fā) 29

2.4.5 客戶知識的使用 29

2.5 客戶關系管理模型—IDIC 模型 29

2.5.1 IDIC 模型概述 29

2.5.2 IDIC 模型的主要內容30

本章小結 31

復習與討論32

企業(yè)訪談 32

第 3 章 客戶識別 33

3.1 客戶基本概念34

3.1.1 客戶的定義 34

3.1.2 客戶生命周期36

3.2 客戶識別概述38

3.2.1 客戶識別的內涵與重要性38

3.2.2 客戶識別的主要步驟40

3.3 定義客戶信息40

3.3.1 定義客戶信息的原則40

3.3.2 個人客戶信息41

3.3.3 組織客戶信息43

3.4 收集客戶信息44

3.4.1 收集客戶信息的途徑44

3.4.2 收集客戶信息的方法45

3.5 整合、管理客戶信息 46

3.6 更新與處理客戶信息 49

3.7 客戶畫像50

3.8 客戶信息安全55

3.8.1 企業(yè)客戶信息數(shù)據(jù)庫的安全 55

3.8.2 保護客戶個人信息· 56

本章小結 56

復習與討論57

企業(yè)訪談 57

第 4 章 客戶區(qū)分 58

4.1 客戶區(qū)分的意義 59

4.2 客戶價值區(qū)分60

4.2.1 客戶價值的含義 60

4.2.2 客戶價值區(qū)分的方法61

4.2.3 三種方法的比較 71

4.3 客戶與企業(yè)關系區(qū)分 72

4.4 客戶區(qū)分過程73

本章小結 74

復習與討論75

企業(yè)訪談 75

第 5 章 客戶互動 76

5.1 客戶互動概述79

5.1.1 客戶互動的內涵 79

5.1.2 客戶互動的內容 79

5.1.3 客戶互動的類型 80

5.2 客戶互動的渠道 82

5.3 客戶互動設計84

5.3.1 確定互動對象84

5.3.2 確定互動目標85

5.3.3 設計互動內容86

5.3.4 確定互動預算86

5.3.5 確定互動渠道與頻率86

5.3.6 評估互動效果87

5.4 客戶投訴87

5.4.1 客戶投訴的價值和原因 87

5.4.2 客戶投訴處理過程· 88

本章小結 89

復習與討論90

企業(yè)訪談 90

第 6 章 客戶個性化91

6.1 客戶個性化過程 93

6.2 客戶需求個性化 95

6.2.1 客戶需求的含義與特征 95

6.2.2 區(qū)分客戶需求的方法96

6.3 定制營銷97

6.3.1 定制營銷概述97

6.3.2 定制類型98

6.3.3 定制實現(xiàn)方式99

6.3.4 個性化營銷中的隱私保護 101

本章小結102

復習與討論 103

企業(yè)訪談103

第 7 章 客戶關系測評與維護 104

7.1 客戶關系測評與維護概述106

7.2 客戶滿意的含義及測度 106

7.2.1 客戶滿意的含義106

7.2.2 客戶滿意的重要性 107

7.2.3 影響客戶滿意度的因素衡量108

7.2.4 客戶滿意度調查方法 109

7.2.5 客戶滿意指數(shù)模型 110

7.2.6 提高客戶滿意度的策略112

7.3 客戶忠誠及其影響因素 113

7.3.1 客戶忠誠的含義與類型113

7.3.2 客戶忠誠的重要性 115

7.3.3 客戶忠誠的衡量115

7.3.4 客戶忠誠影響因素 117

7.4 客戶滿意與客戶忠誠119

7.4.1 客戶期望對客戶滿意與客戶忠誠間關系的影響119

7.4.2 市場競爭對客戶滿意與客戶忠誠的關系的影響121

7.4.3 客戶忠誠的策略122

本章小結122

復習與討論 123

企業(yè)訪談123

第 8 章 客戶流失管理124

8.1 客戶流失的含義與原因 125

8.1.1 客戶流失的含義125

8.1.2 客戶流失率的計算 126

8.1.3 客戶流失的原因126

8.2 正確看待客戶流失 127

8.2.1 客戶流失給企業(yè)帶來的負面影響127

8.2.2 有些客戶的流失是不可避免的 128

8.2.3 流失客戶有被挽回的可能 128

8.2.4 挽回流失客戶很重要 128

8.3 客戶流失預警與挽回128

8.3.1 客戶流失預警 128

8.3.2 分析流失客戶狀況 129

8.3.3 分析客戶流失的原因 129

8.3.4 采取措施挽回流失客戶129

本章小結130

復習與討論 130

企業(yè)訪談130

第 9 章 客戶關系管理軟件系統(tǒng)131

9.1 CRM 軟件系統(tǒng)的一般模型132

9.2 CRM 軟件系統(tǒng)的組成133

9.2.1 接觸活動 134

9.2.2 業(yè)務功能 134

9.2.3 數(shù)據(jù)庫136

9.2.4 技術功能 136

9.3 CRM 功能模塊 137

9.3.1 銷售管理子系統(tǒng)137

9.3.2 市場營銷管理子系統(tǒng) 137

9.3.3 服務管理子系統(tǒng)138

9.3.4 現(xiàn)場服務管理子系統(tǒng) 138

9.3.5 呼叫中心管理 139

9.4 CRM 軟件系統(tǒng)發(fā)展趨勢 139

9.4.1 CRM 系統(tǒng)的個性化 139

9.4.2 CRM 系統(tǒng)的社交化 140

9.4.3 CRM 系統(tǒng)的智能化 140

9.4.4 CRM 系統(tǒng)的生態(tài)化 141

9.5 典型 CRM 系統(tǒng)介紹 141

9.5.1 紛享銷客 CRM 介紹141

9.5.2 悟空 CRM 系統(tǒng)介紹145

本章小結149

復習與討論 150

企業(yè)訪談150

第 10 章 新興技術與客戶關系管理 151

10.1 大數(shù)據(jù)時代的客戶關系管理 153

10.1.1 大數(shù)據(jù)的定義及其特征 153

10.1.2 大數(shù)據(jù)時代客戶關系管理的機遇與挑戰(zhàn)154

10.1.3 大數(shù)據(jù)時代客戶關系管理的變化 155

10.1.4 大數(shù)據(jù)在客戶關系管理中的典型應用 155

10.2 物聯(lián)網(wǎng)與客戶關系管理 157

10.2.1 物聯(lián)網(wǎng)概述157

10.2.2 物聯(lián)網(wǎng)在客戶關系管理中的應用 158

10.3 云計算與客戶關系管理 158

10.3.1 云計算概述158

10.3.2 云計算在客戶關系管理中的應用 159

10.4 人工智能與客戶關系管理161

10.4.1 人工智能概述 161

10.4.2 人工智能在客戶關系管理中的應用162

本章小結165

復習與討論 165

企業(yè)訪談166

第 11 章 客戶關系管理能力167

11.1 客戶關系管理能力的界定169

11.1.1 客戶關系管理能力的含義169

11.1.2 客戶關系管理能力的構成170

11.1.3 影響客戶關系管理能力的因素172

11.2 客戶關系管理能力評價指標體系 176

11.2.1 客戶關系管理能力指標體系的作用176

11.2.2 客戶關系管理能力指標體系構建依據(jù) 177

11.2.3 客戶關系管理能力指標體系的設計原則177

11.2.4 客戶關系管理能力評價指標 178

11.2.5 客戶關系管理能力評價指標模型的構建183

11.3 客戶關系管理能力對企業(yè)績效的影響 185

11.3.1 企業(yè)績效評價指標體系的選擇185

11.3.2 客戶關系管理能力對企業(yè)創(chuàng)新指標的影響 188

11.3.3 客戶關系管理能力對企業(yè)客戶指標的影響 189

11.3.4 客戶關系管理能力對財務指標的影響 192

11.3.5 客戶關系管理能力對企業(yè)績效影響的調節(jié)因素 195

11.4 提升企業(yè)客戶關系管理能力的措施196

11.4.1 實施企業(yè)文化的變革197

11.4.2 人力資源管理變革 200

11.4.3 組織結構變革 201

11.4.4 信息技術的引入202

11.4.5 供應鏈伙伴的選擇 204

本章小結205

復習與討論 205

企業(yè)訪談205

第 12 章 客戶關系管理項目實施 206

12.1 客戶關系管理項目的實施 208

12.1.1 客戶關系管理項目管理簡述 208

12.1.2 客戶關系管理項目實施流程 209

12.1.3 客戶關系管理項目實施前的評估 211

12.1.4 促進客戶關系管理項目實施成功的因素 212

12.1.5 導致客戶關系管理項目實施失敗的因素 215

12.2 X 公司基于微信的 CRM 系統(tǒng)設計 217

12.2.1 X 公司簡介217

12.2.2 基于微信服務號的 CRM 系統(tǒng)設計思想 217

12.2.3 基于微信服務號的 CRM 系統(tǒng)功能 219

12.3 X 公司 CRM 系統(tǒng)開發(fā)與應用效果 221

12.3.1 X 公司 CRM 系統(tǒng)開發(fā)資源投入與管理創(chuàng)新 221

12.3.2 CRM 系統(tǒng)應用的效果 223

本章小結 225

復習與討論 226

企業(yè)訪談 226

主要參考文獻 227