酒店前廳與客房管理（第二版）

第一章 緒論 1

第一節(jié) 酒店的類型 2

一、按酒店的客戶群體分類 2

二、按酒店的建筑位置分類 3

三、按酒店規(guī)模大小分類 4

四、特色酒店4

第二節(jié) 酒店等級的劃分 7

一、酒店等級的評定意義與依據(jù) 7

二、我國星級酒店的標(biāo)準(zhǔn) 8

第三節(jié) 酒店組織機(jī)構(gòu) 9

一、酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則 9

二、酒店組織結(jié)構(gòu)模式 10

第四節(jié) 酒店管理中的內(nèi)容 10

一、酒店管理的含義 10

二、酒店管理的內(nèi)容 11

練習(xí)題 12

上篇 前 廳 篇

第二章 前廳部概述 14

第一節(jié) 前廳部的地位與工作任務(wù) 14

一、前廳部的地位15

二、前廳部的工作任務(wù) 16

第二節(jié) 前廳部的組織結(jié)構(gòu)與管理崗位職責(zé)17

一、前廳部的組織結(jié)構(gòu) 17

二、前廳部主要機(jī)構(gòu)簡介 19

三、前廳部主要管理崗位的職責(zé) 20

第三節(jié) 前廳環(huán)境 22

一、前廳的分區(qū)布局 22

二、前廳裝飾美化23

三、大廳小氣候與定量衛(wèi)生 24

第四節(jié) 前廳部人員素質(zhì)要求 25

一、前廳部管理人員素質(zhì)要求 26

二、前廳部服務(wù)人員素質(zhì)要求 27

練習(xí)題 30

第三章 客房預(yù)訂/32

第一節(jié) 客房預(yù)訂的含義和任務(wù) 33

一、客房預(yù)訂的含義 33

二、客房預(yù)訂的任務(wù) 33

第二節(jié) 客房預(yù)訂的渠道、方式和類型 33

一、客房預(yù)訂的渠道 33

二、客房預(yù)訂的方式 34

三、客房預(yù)訂的類型 36

第三節(jié) 客房預(yù)訂的程序 38

一、預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作 38

二、受理預(yù)訂38

三、確認(rèn)預(yù)訂40

四、訂房變更和取消 41

五、訂房核對42

六、客人抵店前的準(zhǔn)備 42

第四節(jié) 超額訂房及訂房糾紛處理 45

一、超額訂房45

二、訂房糾紛處理47

練習(xí)題 49

第四章 前臺接待 51

第一節(jié) 接待準(zhǔn)備 51

一、接待準(zhǔn)備工作的內(nèi)容 52

二、客房狀況的顯示及控制 53

三、客房狀況報表53

第二節(jié) 入住登記 56

一、入住登記的內(nèi)容 56

二、入住登記的程序 57

第三節(jié) 客房商品推銷 60

一、成功推銷客房的前提 60

二、客房商品的推銷技巧 61

練習(xí)題 64

第五章 前廳系列服務(wù) 66

第一節(jié) 禮賓服務(wù) 67

一、店門迎送服務(wù)67

二、行李服務(wù)69

三、酒店代表服務(wù)73

四、“金鑰匙”服務(wù)74

五、其他服務(wù)77

第二節(jié) 問訊服務(wù) 77

一、咨詢服務(wù)78

二、查詢服務(wù)78

三、留言服務(wù)80

四、郵件服務(wù)80

第三節(jié) 總機(jī)服務(wù) 81

一、總機(jī)話務(wù)人員的素質(zhì)要求 81

二、總機(jī)服務(wù)的內(nèi)容和基本要求 82

第四節(jié) 商務(wù)中心服務(wù) 85

一、商務(wù)中心的服務(wù)項目 85

二、商務(wù)中心服務(wù)程序 85

三、商務(wù)中心職能的轉(zhuǎn)變 87

第五節(jié) 前臺收銀處 88

一、前臺收銀業(yè)務(wù)范圍及其特點(diǎn) 88

二、結(jié)賬服務(wù)89

三、外幣兌換服務(wù)90

四、貴重物品保管服務(wù) 90

第六節(jié) 行政樓層服務(wù) 91

一、行政樓層及其服務(wù)要求 91

二、行政樓層的主要服務(wù)項目 93

練習(xí)題 94

第六章 房價管理與客房經(jīng)營統(tǒng)計分析 97

第一節(jié) 房價管理 97

一、房價的種類與計價方式 98

二、房價的控制和調(diào)整 99

第二節(jié) 客房經(jīng)營統(tǒng)計分析 102

一、前廳統(tǒng)計報表103

二、客房經(jīng)營主要指標(biāo)分析 105

練習(xí)題 110

第七章 前廳部的溝通協(xié)調(diào) 113

第一節(jié) 前廳部與其他部門的溝通協(xié)調(diào) 114

一、前廳部與總經(jīng)理辦公室之間的溝通協(xié)調(diào) 114

二、前廳部與客房部之間的溝通協(xié)調(diào) 115

三、前廳部與銷售部之間的溝通協(xié)調(diào) 116

四、前廳部與財務(wù)部之間的溝通協(xié)調(diào) 117

五、前廳部與餐飲部之間的溝通協(xié)調(diào) 118

第二節(jié) 賓客投訴處理 118

一、正確認(rèn)識賓客投訴 118

二、容易受到投訴的環(huán)節(jié) 120

三、投訴處理的原則 121

四、處理投訴的基本程序 123

第三節(jié) 客史檔案管理 124

一、建立客史檔案的意義 124

二、客史檔案的內(nèi)容 125

三、客史檔案資料的收集與管理 126

練習(xí)題 127

下篇 客 房 篇

第八章 客房部概述 130

第一節(jié) 客房部的功能與地位 130

一、客房部的功能131

二、客房部在酒店中的地位 131

第二節(jié) 客房部的組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé) 133

一、客房部的組織機(jī)構(gòu) 133

二、客房服務(wù)的組織模式 134

三、客房部管理的工作與業(yè)務(wù)分工 135

四、客房部人員的崗位職責(zé) 135

第三節(jié) 客房部與其他部門的溝通 138

一、客房部與前廳部的溝通 138

二、客房部與工程部的溝通 138

三、客房部與餐飲部的溝通 138

四、客房部與保安部的溝通 138

五、客房部與采購部的溝通 139

六、客房部與財務(wù)部的溝通 139

七、客房部與公關(guān)銷售部的溝通 139

八、客房部與人力資源部的溝通 139

第四節(jié) 客房類型和設(shè)備用品配備 140

一、客房的類型140

二、客房的功能區(qū)域 142

三、客房設(shè)備用品配備 142

練習(xí)題 144

第九章 清潔衛(wèi)生服務(wù)與管理 146

第一節(jié) 客房清潔整理與質(zhì)量控制 147

一、客房清潔整理的準(zhǔn)備工作 147

二、房間的清潔整理 148

三、客房計劃衛(wèi)生154

四、清潔整理質(zhì)量控制 155

第二節(jié) 公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生控制 156

一、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的業(yè)務(wù)范圍 157

二、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn) 157

三、公共區(qū)域主要部位的清潔衛(wèi)生要求 158

四、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制 159

練習(xí)題 160

第十章 客房服務(wù) 162

第一節(jié) 客房服務(wù)內(nèi)容 163

一、客房樓面接待163

二、接待貴賓164

三、客房小酒吧服務(wù) 167

四、送餐服務(wù)167

五、洗衣服務(wù)167

六、訪客接待服務(wù)168

七、擦鞋服務(wù)168

八、其他服務(wù)168

第二節(jié) 客房服務(wù)質(zhì)量 170

一、客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成 171

二、客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié) 171

第三節(jié) 客房優(yōu)質(zhì)服務(wù) 172

一、客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵 173

二、賓客類型和服務(wù)方法 173

練習(xí)題 176

第十一章 客房安全管理 178

第一節(jié) 客房安全管理概述 179

一、客房安全的含義 179

二、客房安全設(shè)施的配備 179

第二節(jié) 防火與防盜工作 181

一、防火工作181

二、防盜工作184

第三節(jié) 其他意外事故的防范 185

一、傷病客人的處理 185

二、醉酒客人的處理 186

三、自然災(zāi)害的處理 186

練習(xí)題 188

第十二章 客房部設(shè)備用品管理 190

第一節(jié) 客房設(shè)備用品管理的任務(wù)和方法 191

一、加強(qiáng)客房設(shè)備用品管理的意義 191

二、客房設(shè)備用品管理的任務(wù) 192

三、客房設(shè)備用品管理的方法 192

第二節(jié) 客房設(shè)備的選擇與保養(yǎng) 194

一、客房設(shè)備的選擇 194

二、客房設(shè)備的保養(yǎng) 196

三、建立客房設(shè)備檔案 197

第三節(jié) 布件管理 198

一、布件的分類和質(zhì)量要求 198

二、布件的消耗定額管理 199

三、布件的日常管理 200

四、布件的保養(yǎng)和貯存 202

第四節(jié) 日用品管理 202

一、客房日用品的選擇原則 202

二、客房日用品的消耗定額管理 203

三、客房日用品的發(fā)放與控制 206

練習(xí)題 209

第十三章 客房部人力資源管理 211

第一節(jié) 客房部的人員編制 212

一、客房部編制定員應(yīng)考慮的因素 212

二、定員方法與計算程序 213

第二節(jié) 員工選用與培訓(xùn) 215

一、客房部員工的選用 215

二、客房部員工培訓(xùn) 216

第三節(jié) 員工績效評估與激勵 219

一、員工績效評估219

二、員工激勵221

練習(xí)題 225

參考文獻(xiàn) 228