服務營銷管理（第3版）

章　導論 1
節(jié) 服務及其特性 1
一、服務的定義 1
二、服務的特性 2
三、服務與有形產品的聯(lián)系 4
第二節(jié) 服務特性對服務營銷管理的影響 5
一、服務的非實體性產生的影響 5
二、服務的差異性產生的影響 7
三、服務的過程性產生的影響 7
四、服務的不可儲存性產生的影響 8
第三節(jié) 服務及服務業(yè)的分類 8
一、服務的分類 8
二、服務業(yè)的分類 11
第四節(jié) 服務營銷管理的研究歷程與組合策略 12
一、服務營銷管理的研究歷程 12
二、服務營銷管理的組合策略 13
本章練習 14
第二章 產品策略 15
節(jié) 服務項目 16
一、服務項目的內涵 16
二、服務項目的組合 17
第二節(jié) 服務特色 19
一、服務特色的作用 19
二、服務特色的形式 22
第三節(jié) 服務定制 26
一、服務定制的意義 26
二、服務定制的流程 28
三、服務定制的成本控制 28
第四節(jié) 服務承諾 29
一、服務承諾的作用 29
二、服務承諾的內容 30
三、服務承諾的形式 30
四、服務承諾的效力 31
本章練習 32
本章實踐 33
第三章 定價策略 35
節(jié) 服務定價的影響因素及方法 35
一、服務定價的影響因素 36
二、服務定價的方法 37
第二節(jié) 常見的服務定價策略 39
一、低價策略 39
二、折扣定價策略 39
三、招徠定價策略 40
四、高價策略 41
五、差別定價策略 41
六、組合定價策略 43
七、效果定價策略 43
八、固定定價策略 44
九、關聯(lián)定價策略 44
十、關系定價策略 44
十一、認知價值定價策略 45
十二、心理定價策略 45
十三、顧客自主定價策略 46
本章練習 46
本章實踐 47
第四章　分銷策略 49
節(jié) 直接分銷與間接分銷 50
一、服務的直接分銷 50
二、服務的間接分銷 51
第二節(jié) 線下分銷與線上分銷 57
一、服務的線下分銷 57
二、服務的線上分銷 60
本章練習 66
本章實踐 67
第五章 促銷策略 69
節(jié) 人員推銷 69
一、人員推銷的含義 69
二、人員推銷的優(yōu)點 70
三、人員推銷的缺點 71
第二節(jié) 廣告 72
一、廣告概述 72
二、廣告的策略 76
第三節(jié) 公共關系 79
一、公共關系概述 79
二、公共關系的類型 79
第四節(jié) 銷售促進 82
一、免費 82
二、特價 84
三、搶購 84
四、優(yōu)惠 85
五、買贈與滿贈 85
六、滿減與滿返 86
本章練習 86
本章實踐 87
第六章 展示策略 89
節(jié) 服務展示的作用與內容 89
一、服務展示的作用 89
二、服務展示的內容 91
第二節(jié) 服務條件展示 93
一、位置與地段 93
二、建筑物 93
三、內部裝飾 94
四、空間布局與場地設計 94
第三節(jié) 服務人文展示 95
一、服務場所的氣氛 95
二、服務人員的形象 99
三、其他顧客的形象 101
第四節(jié) 服務信息展示 101
一、標志、指示 101
二、價格 102
三、櫥窗、網頁、界面 102
四、廣告、照片、題詞、
宣傳品 103
五、影視、直播 103
六、證明、榮譽、表揚 103
七、理念 104
本章練習 104
本章實踐 105
第七章 人員策略 107
節(jié) 服務人員的作用與
素質要求 107
一、服務人員的作用 107
二、服務人員的素質要求 110
第二節(jié) 服務人員的招聘與培訓 111
一、服務人員的招聘 111
二、服務人員的培訓 112
第三節(jié) 服務人員的激勵 116
一、物質激勵 116
二、精神激勵 117
三、晉升激勵 118
四、授權激勵 118
本章練習 121
本章實踐 122
第八章 過程策略 123
節(jié) 服務流程的設計與再造 124
一、服務流程的概念 124
二、服務流程的設計 124
三、服務流程的再造 127
第二節(jié) 給顧客以完美的體驗 129
一、體驗的重要性 129
二、如何提供完美的體驗 130
第三節(jié) 加強與顧客的互動 134
一、為什么要與顧客互動 134
二、如何與顧客互動 136
三、如何改善與顧客互動的效果 137
本章練習 139
本章實踐 140
第九章 供求管理 141
節(jié) 服務供求不平衡的原因與對策 141
一、服務供求不平衡的原因 141
二、服務供求不平衡的對策 144
第二節(jié) 服務供不應求時的管理策略 146
一、增加供應 146
二、轉移、分散、消化需求 149
三、排隊管理 152
第三節(jié) 服務供過于求時的管理策略 157
一、減少、轉移、調整供應 157
二、刺激與收羅需求 158
三、余力管理 160
本章練習 160
本章實踐 161
第十章 質量管理 163
節(jié) 服務質量的評價與監(jiān)控 163
一、服務質量的評價 163
二、服務質量的監(jiān)控 165
第二節(jié) 服務質量差距的管理 166
一、服務質量差距模型 167
二、導致服務質量差距的原因 167
三、消除服務質量差距的對策 168
第三節(jié) 服務的標準化 169
一、實施服務標準化的意義 170
二、服務標準的制定 172
三、智能服務 176
第四節(jié) 服務質量的補救 176
一、服務質量補救的意義 176
二、服務質量補救的實施 177
本章練習 178
本章實踐 179
第十一章 品牌管理 181
節(jié) 服務品牌概述 181
一、服務品牌的概念 181
二、服務品牌的作用 182
三、服務品牌的建設 183
第二節(jié) 服務品牌的定位與識別 183
一、服務品牌的定位 183
二、服務品牌的識別 185
第三節(jié) 服務品牌的塑造與維護 188
一、服務品牌的塑造 188
二、服務品牌的維護 190
本章練習 192
本章實踐 193
綜合實踐 195
參考文獻 197