前廳客房服務(wù)與管理：理論、實務(wù)、案例、實訓(xùn)（第四版）

第1 章　前廳部基礎(chǔ)／1
學(xué)習(xí)目標(biāo)／1
引例　禧玥酒店／2
1.1　前廳部的地位與作用／2
1.2　前廳部的組織機(jī)構(gòu)／4
1.3　前廳部部際溝通／10
1.4　前廳部大堂功能布局／16
本章概要／18
基本訓(xùn)練／20
單元考核／24
第2 章　前廳客房預(yù)訂業(yè)務(wù)／25
學(xué)習(xí)目標(biāo)／25
引例　華住會／26
2.1　預(yù)訂的方式與類別／26
2.2　前廳部預(yù)訂員的服務(wù)技術(shù)／33
本章概要／42
基本訓(xùn)練／43
單元考核／48
第3 章　前廳客房銷售／49
學(xué)習(xí)目標(biāo)／49
引例　香格里拉酒店的全新會員計劃——香格里拉會／50
3.1　前廳客房銷售的基礎(chǔ)知識／50
3.2　客房價格的管理／55
本章概要／60
基本訓(xùn)練／61
單元考核／67
第4 章　總臺接待／68
學(xué)習(xí)目標(biāo)／68
引例　塑造一張“臉”，打造一個店／69
4.1　總臺接待概述／69
4.2　入住接待服務(wù)／71
本章概要／84
基本訓(xùn)練／86
單元考核／90
第5 章　前廳系列服務(wù)／91
學(xué)習(xí)目標(biāo)／91
引例　中國年齡的門童／92
5.1　禮賓服務(wù)／92
5.2　金鑰匙服務(wù)／102
5.3　問詢郵件服務(wù)／104
5.4　總機(jī)服務(wù)／108
5.5　商務(wù)中心服務(wù)／111
5.6　收銀服務(wù)／112
本章概要／120
基本訓(xùn)練／121
單元考核／127
第6 章　客房部基礎(chǔ)／128
學(xué)習(xí)目標(biāo)／128
引例　希爾頓和雅高集團(tuán)的客房／129
6.1　客房部的地位與作用／129
6.2　客房部的組織結(jié)構(gòu)／132
本章概要／139
基本訓(xùn)練／140
單元考核／144
第7 章　客房清潔衛(wèi)生服務(wù)／145
學(xué)習(xí)目標(biāo)／145
引例　酒店的衛(wèi)生／146
7.1　客房的清潔整理／146
7.2　公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)／157
7.3　清潔設(shè)備及清潔劑／161
本章概要／163
基本訓(xùn)練／164
單元考核／168
第8 章　客房設(shè)備用品管理／169
學(xué)習(xí)目標(biāo)／169
引例　費爾蒙酒店／170
8.1　客房設(shè)備用品管理概述／170
8.2　客房設(shè)備管理／173
8.3　布件管理／175
8.4　客房用品管理／179
本章概要／182
基本訓(xùn)練／183
單元考核／189
第9 章　客房安全管理／190
學(xué)習(xí)目標(biāo)／190
引例　北京某酒店安全問題／191
9.1　客房安全／190
9.2　顧客安全／193
9.3　員工職業(yè)安全／201
本章概要／203
基本訓(xùn)練／204
單元考核／208
綜合訓(xùn)練與考核／209
課業(yè)范例／216
主要參考文獻(xiàn)／231
附　錄／232