電子商務(wù)客戶服務(wù)（第二版）

定　價(jià)：￥33.00

作　者：	周艷紅
出版社：	中國(guó)人民大學(xué)出版社
叢編項(xiàng)：	職業(yè)教育電子商務(wù)專業(yè)實(shí)戰(zhàn)型教材；"十四五"職業(yè)教育國(guó)家規(guī)劃教材；"十三五"職業(yè)教育國(guó)家規(guī)劃教材
標(biāo)　簽：	暫缺

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當(dāng)當(dāng)網(wǎng) (￥28.00)

ISBN：	9787300309583	出版時(shí)間：	2023-07-01	包裝：	平裝
開(kāi)本：		頁(yè)數(shù)：		字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　“電子商務(wù)客戶服務(wù)”是職業(yè)學(xué)校電子商務(wù)專業(yè)一門必修課程，本書由校企雙方共同開(kāi)發(fā)，融入了最新的網(wǎng)店客服崗位標(biāo)準(zhǔn)與技能要求。本書對(duì)電子商務(wù)客服的理論和技巧進(jìn)行了論述和探討。本書內(nèi)容包括：初識(shí)電子商務(wù)客戶服務(wù)、電子商務(wù)客戶服務(wù)技能、電子商務(wù)客戶分析、售前客戶服務(wù)、售中客戶服務(wù)、售后客戶服務(wù)、電子商務(wù)客戶關(guān)系管理與服務(wù)，較全面地介紹了“電子商務(wù)客戶服務(wù)”的相關(guān)內(nèi)容。

作者簡(jiǎn)介

　　周艷紅，電子商務(wù)專業(yè)高級(jí)講師，長(zhǎng)期從事電子商務(wù)專業(yè)教學(xué)及研究。主編有《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)》《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷實(shí)務(wù)》《電子商務(wù)基礎(chǔ)》《連鎖門店運(yùn)營(yíng)》等教材，具有豐富的教學(xué)和教材編寫經(jīng)驗(yàn)。

圖書目錄

基礎(chǔ)篇
項(xiàng)目一初識(shí)電子商務(wù)客戶服務(wù)
任務(wù)一初識(shí)客戶和客戶服務(wù)
任務(wù)二了解電子商務(wù)客戶服務(wù)
任務(wù)三打造電子商務(wù)金牌客服
項(xiàng)目二電子商務(wù)客戶服務(wù)技能
任務(wù)一服務(wù)禮儀
任務(wù)二溝通技巧
任務(wù)三學(xué)會(huì)壓力調(diào)整與情緒管理
項(xiàng)目三電子商務(wù)客戶分析
任務(wù)一認(rèn)識(shí)電子商務(wù)客戶
任務(wù)二熟悉電子商務(wù)環(huán)境下客戶的需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)
任務(wù)三分析電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購(gòu)買行為
實(shí)踐篇
項(xiàng)目四售前客戶服務(wù)
任務(wù)一初識(shí)網(wǎng)店售前服務(wù)
任務(wù)二了解網(wǎng)店產(chǎn)品知識(shí)
任務(wù)三熟悉第三方平臺(tái)規(guī)則
任務(wù)四掌握付款知識(shí)
任務(wù)五學(xué)習(xí)物流知識(shí)
任務(wù)六學(xué)會(huì)使用溝通管理工具
項(xiàng)目五售中客戶服務(wù)
任務(wù)一初識(shí)網(wǎng)店售中服務(wù)
任務(wù)二處理訂單
任務(wù)三下單發(fā)貨
項(xiàng)目六售后客戶服務(wù)
任務(wù)一初識(shí)網(wǎng)店售后服務(wù)
任務(wù)二學(xué)會(huì)售后服務(wù)方法與技巧
任務(wù)三正確對(duì)待及處理顧客反饋
任務(wù)四處理顧客投訴
管理篇
項(xiàng)目七電子商務(wù)客戶關(guān)系管理與服務(wù)
任務(wù)一了解電子商務(wù)客戶關(guān)系管理與服務(wù)
任務(wù)二電子商務(wù)客戶關(guān)系管理方法