新能源汽車維修業(yè)務(wù)接待

前言
二維碼目錄
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)新能源汽車 1
一、學(xué)習(xí)準(zhǔn)備 2
二、信息收集 2
1. 新能源汽車的定義、分類與發(fā)展?fàn)顩r 2
2. 混合動(dòng)力汽車的結(jié)構(gòu)組成 10
3. 純電動(dòng)汽車的結(jié)構(gòu)組成 14
4. 混合動(dòng)力汽車的保養(yǎng)計(jì)劃和項(xiàng)目 24
5. 純電動(dòng)汽車的保養(yǎng)計(jì)劃和項(xiàng)目 27
6. 混合動(dòng)力汽車保修政策 31
7. 上汽新能源汽車“綠芯管家”服務(wù)流程 ?? 36
三、工作計(jì)劃與決策 37
四、任務(wù)實(shí)施 40
五、評(píng)價(jià)反思 40
六、鞏固與練習(xí) ?42
任務(wù)二 新能源汽車服務(wù)流程—預(yù)約 47
一、學(xué)習(xí)準(zhǔn)備 48
二、信息收集 48
1. 預(yù)約服務(wù)的目的 48
2. 預(yù)約服務(wù)的方式 49
3. 預(yù)約服務(wù)的類型 49
4. 預(yù)約服務(wù)的工作流程 50
三、工作計(jì)劃與決策 ???53
四、任務(wù)實(shí)施 57
五、評(píng)價(jià)反思 58
六、鞏固與練習(xí) ?60
任務(wù)三 新能源汽車服務(wù)流程—接待 61
一、學(xué)習(xí)準(zhǔn)備 62
二、信息收集 62
1. 接待客戶的目的 62
2. 接車環(huán)節(jié)客戶的期望 62
3. 接車環(huán)節(jié)的工作流程和服務(wù)顧問(wèn)的工作職責(zé) ?? 63
4. 接車預(yù)檢單的填寫 64
5. 維修工單的填寫 65
6. 環(huán)車檢查的目的 67
7. 環(huán)車檢查的步驟 67
8. 車輛問(wèn)診的技巧 68
9. 客戶異議及類型 70
10. 不同類型客戶異議的處理 71
三、工作計(jì)劃與決策 73
四、任務(wù)實(shí)施 81
五、評(píng)價(jià)反思 81
六、鞏固與練習(xí) ?84
任務(wù)四 新能源汽車服務(wù)流程—維修質(zhì)檢 87
一、學(xué)習(xí)準(zhǔn)備 88
二、信息收集 88
1. 車輛維修質(zhì)檢的目的 88
2. 維修質(zhì)檢環(huán)節(jié)客戶的期望 88
3. 維修質(zhì)檢環(huán)節(jié)服務(wù)顧問(wèn)的工作職責(zé) ???? 89
4. 新能源汽車維修質(zhì)檢流程 ??? 89
5. 維修服務(wù)增項(xiàng)的處理 90
6. 服務(wù)變更的處理技巧 91
三、工作計(jì)劃與決策 92
四、任務(wù)實(shí)施 93
五、評(píng)價(jià)反思 93
六、鞏固與練習(xí) ?97
任務(wù)五 新能源汽車服務(wù)流程—交車 99
一、學(xué)習(xí)準(zhǔn)備 100
二、信息收集 00
1. 交車環(huán)節(jié)的目的 100
2. 交車環(huán)節(jié)客戶的期望 100
3. 交車前的準(zhǔn)備工作 100
4. 交車環(huán)節(jié)的工作流程 101
三、工作計(jì)劃與決策 102
四、任務(wù)實(shí)施 105
五、評(píng)價(jià)反思 106
六、鞏固與練習(xí) 110
任務(wù)六 新能源汽車服務(wù)流程—跟蹤回訪 111
一、學(xué)習(xí)準(zhǔn)備 112
二、信息收集 112
1. 對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回訪的目的 112
2. 跟蹤回訪環(huán)節(jié)客戶的期望 112
3. 跟蹤回訪環(huán)節(jié)服務(wù)顧問(wèn)的工作職責(zé) ?? 112
4. 跟蹤回訪環(huán)節(jié)的工作流程 113
5. 跟蹤回訪的注意事項(xiàng) 115
三、工作計(jì)劃與決策 116
四、任務(wù)實(shí)施 118
五、評(píng)價(jià)反思 118
六、鞏固與練習(xí) 120
任務(wù)七 新能源汽車服務(wù)流程數(shù)智化訓(xùn)練平臺(tái)簡(jiǎn)介 121
一、學(xué)習(xí)準(zhǔn)備 122
二、信息收集 122
1. 在線錯(cuò)峰預(yù)約 123
2. 外派調(diào)度（需要外派或求援） ??? 125
3. 接待管理 129
4. 車間調(diào)度 132
5. 服務(wù)結(jié)算 137
6. 客戶評(píng)價(jià) 139
7. 數(shù)字化報(bào)表呈現(xiàn) 139
三、工作計(jì)劃與決策 142
四、任務(wù)實(shí)施 143
五、評(píng)價(jià)反思 144
六、鞏固與練習(xí) 147
參考文獻(xiàn) 148