飯店管理概論（第4版）

第一章　飯店管理概述 1
第一節(jié) 飯店的含義、功能與作用 2
一、飯店的含義 2
二、飯店的功能 3
三、飯店發(fā)揮的重要作用 4
第二節(jié) 飯店的類型與等級(jí) 5
一、飯店的類型劃分 5
二、飯店的等級(jí)劃分 9
第三節(jié) 飯店業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)史及趨勢(shì) 11
一、飯店業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)史 11
二、飯店業(yè)發(fā)展趨勢(shì) 12
第四節(jié) 飯店管理的含義、內(nèi)容和方法 13
一、飯店管理的含義 13
二、飯店管理的基本內(nèi)容 13
三、飯店管理的常用方法 15
第五節(jié)?飯店集團(tuán)概述 16
一、飯店集團(tuán)的含義 16
二、飯店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)模式 17
三、飯店集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì) 17
四、飯店集團(tuán)的管理模式 18
第二章　飯店組織管理 22
第一節(jié) 飯店組織管理概述 24
一、飯店組織管理簡(jiǎn)介 24
二、飯店的正式組織與非正式組織 26
第二節(jié) 飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新 29
一、飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 29
二、飯店組織結(jié)構(gòu)框架的主要形式 33
三、飯店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置 35
四、飯店組織結(jié)構(gòu)圖 38
五、現(xiàn)代飯店組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新 38
第三節(jié) 現(xiàn)代飯店組織管理體系 41
一、飯店組織管理機(jī)構(gòu) 41
二、飯店組織管理內(nèi)容 43
三、飯店組織管理制度 46
第三章　飯店?duì)I銷管理 50
第一節(jié) 飯店?duì)I銷概述 51
一、飯店?duì)I銷的含義 51
二、飯店?duì)I銷觀念的演變 51
三、飯店?duì)I銷的特點(diǎn) 53
四、飯店?duì)I銷新理念 54
第二節(jié) 飯店?duì)I銷市場(chǎng)分析 56
一、飯店市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境分析 56
二、飯店消費(fèi)者購(gòu)買決策影響因素分析 56
第三節(jié) 飯店?duì)I銷市場(chǎng)進(jìn)入 57
一、飯店市場(chǎng)細(xì)分 58
二、飯店目標(biāo)市場(chǎng)選擇及定位 58
第四節(jié) 飯店?duì)I銷市場(chǎng)組合策略 60
一、飯店產(chǎn)品策略 60
二、飯店價(jià)格策略 62
三、飯店渠道策略 63
四、飯店促銷策略 64
第四章　飯店前廳服務(wù)與管理 68
第一節(jié) 前廳部概述 69
一、前廳部的含義 69
二、前廳部在飯店中的地位與作用 69
三、前廳部的工作任務(wù) 70
四、前廳部的組織機(jī)構(gòu) 70
第二節(jié) 前廳預(yù)訂業(yè)務(wù) 72
一、預(yù)訂的含義和意義 72
二、預(yù)訂的渠道、方式和種類 72
三、預(yù)訂業(yè)務(wù)程序的控制 74
四、超額預(yù)訂及預(yù)訂過(guò)度處理 76
第三節(jié) 前廳接待業(yè)務(wù) 77
一、接待的意義 77
二、接待業(yè)務(wù)程序的控制 77
三、客房狀態(tài)顯示與控制 81
第四節(jié) 前廳禮賓業(yè)務(wù) 81
一、禮賓服務(wù)的意義 81
二、飯店代表服務(wù) 81
三、店門迎送服務(wù) 82
四、行李服務(wù) 83
五、委托代辦服務(wù) 84
第五節(jié) 前廳問(wèn)訊業(yè)務(wù) 84
一、問(wèn)訊服務(wù)的意義 84
二、問(wèn)訊服務(wù) 85
三、查詢服務(wù) 85
四、留言服務(wù) 86
五、郵件服務(wù) 87
第六節(jié)　前廳總機(jī)業(yè)務(wù) 87
一、總機(jī)服務(wù)的意義 87
二、飯店內(nèi)外電話轉(zhuǎn)接服務(wù) 88
三、長(zhǎng)途電話服務(wù) 88
四、叫醒服務(wù) 89
五、留言服務(wù) 90
六、查詢服務(wù) 90
七、店內(nèi)尋呼服務(wù) 91
八、免打擾電話服務(wù) 91
九、報(bào)警、預(yù)警服務(wù) 92
第七節(jié) 前廳商務(wù)中心業(yè)務(wù) 93
一、商務(wù)中心服務(wù)的意義 93
二、通信服務(wù) 93
三、文秘服務(wù) 94
四、票務(wù)服務(wù) 95
第八節(jié) 前廳收銀業(yè)務(wù) 96
一、前廳收銀業(yè)務(wù)的意義 96
二、建立與核收客賬 96
三、辦理住客離店結(jié)賬手續(xù) 97
四、外幣兌換 97
五、貴重物品保管 98
第九節(jié) 前廳大堂副理業(yè)務(wù) 99
一、設(shè)置大堂副理職位的意義 99
二、大堂副理崗位職責(zé) 100
三、大堂副理工作內(nèi)容 100
第五章　飯店客房服務(wù)與管理 114
第一節(jié) 客房部概述 115
一、客房部的地位 115
二、客房部的作用 116
三、客房部的管理特點(diǎn) 117
第二節(jié) 客房部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé) 118
一、客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則 118
二、客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置形式 119
三、客房部崗位職責(zé) 120
第三節(jié) 客房清潔整理 122
一、客房類型 122
二、清潔整理前的準(zhǔn)備工作 123
三、客房清潔整理程序 124
四、中西式鋪床 125
五、做夜床 126
六、空房清潔整理 127
七、房間小整理 127
八、公共區(qū)域衛(wèi)生清潔整理 128
第四節(jié) 客房對(duì)客服務(wù) 129
一、接待貴賓服務(wù) 129
二、訪客服務(wù) 131
三、洗衣服務(wù) 133
四、小酒吧服務(wù) 135
五、托嬰服務(wù) 136
六、送餐服務(wù) 137
第五節(jié) 客房設(shè)備用品管理 138
一、客房設(shè)備用品管理的重要意義 138
二、客房設(shè)備管理 139
三、客房用品管理 144
第六章　飯店餐飲服務(wù)與管理 149
第一節(jié) 餐飲概述 150
一、餐飲經(jīng)營(yíng)特點(diǎn) 150
二、餐飲部在飯店中的地位與作用 151
三、餐飲部工作任務(wù) 152
第二節(jié) 餐飲部組織機(jī)構(gòu) 153
一、餐飲部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 153
二、餐飲部工作崗位職責(zé) 155
第三節(jié) 餐飲部的基本業(yè)務(wù)管理 157
一、餐廳服務(wù)業(yè)務(wù)管理 157
二、廚房生產(chǎn)業(yè)務(wù)管理 170
第七章　飯店康樂(lè)服務(wù)與管理 175
第一節(jié) 飯店康樂(lè)服務(wù)與管理概述 176
一、飯店康樂(lè)部概述 176
二、飯店康樂(lè)部的作用 176
三、飯店康樂(lè)部的主要任務(wù) 177
四、康樂(lè)部的組織形式 179
五、康樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目的基本類型 180
第二節(jié) 飯店康體運(yùn)動(dòng)類服務(wù)項(xiàng)目 182
一、保齡球服務(wù)項(xiàng)目 182
二、臺(tái)球服務(wù)項(xiàng)目 185
三、網(wǎng)球服務(wù)項(xiàng)目 188
四、高爾夫球服務(wù)項(xiàng)目 191
五、游泳服務(wù)項(xiàng)目 193
第三節(jié) 飯店休閑娛樂(lè)類服務(wù)項(xiàng)目 196
一、卡拉OK服務(wù)項(xiàng)目 196
二、棋牌服務(wù)項(xiàng)目 199
第四節(jié) 飯店保健養(yǎng)生類服務(wù)項(xiàng)目 202
一、SPA水療服務(wù)項(xiàng)目 202
二、桑拿浴服務(wù)項(xiàng)目 204
三、保健按摩服務(wù)項(xiàng)目 206
第八章　飯店人力資源管理 211
第一節(jié) 飯店人力資源管理概述 213
一、飯店人力資源管理的含義 213
二、飯店人力資源管理的特點(diǎn) 213
三、飯店人力資源管理的組織結(jié)構(gòu) 214
四、飯店人力資源管理的意義 215
五、飯店人力資源管理的作用 216
六、飯店人力資源管理的目標(biāo) 216
第二節(jié) 飯店員工選聘與錄用 217
一、飯店員工招聘概述 217
二、飯店員工招聘渠道 221
三、飯店員工甄選 224
四、飯店員工錄用 226
第三節(jié) 飯店員工培訓(xùn) 227
一、飯店員工培訓(xùn)的內(nèi)涵 227
二、飯店員工培訓(xùn)的重要作用 227
三、飯店員工培訓(xùn)的特點(diǎn) 228
四、飯店員工培訓(xùn)的基本內(nèi)容 229
五、飯店員工培訓(xùn)的基本方法 230
第四節(jié) 飯店員工激勵(lì)與團(tuán)隊(duì)建設(shè) 231
一、飯店員工激勵(lì) 231
二、飯店團(tuán)隊(duì)建設(shè) 235
第五節(jié) 飯店職業(yè)生涯規(guī)劃 236
一、職業(yè)生涯規(guī)劃的含義 236
二、職業(yè)生涯規(guī)劃的分類 237
三、職業(yè)生涯規(guī)劃的內(nèi)容 237
四、職業(yè)生涯規(guī)劃的作用 237
五、職業(yè)生涯策略的制定與實(shí)施 238
六、職業(yè)生涯規(guī)劃的反饋與修正 239
第九章　飯店財(cái)務(wù)管理 242
第一節(jié) 飯店財(cái)務(wù)管理概述 243
一、飯店財(cái)務(wù)管理的含義 243
二、飯店財(cái)務(wù)管理的特點(diǎn) 244
三、飯店的財(cái)務(wù)關(guān)系 245
四、飯店財(cái)務(wù)管理的組織與目標(biāo) 246
第二節(jié) 飯店成本費(fèi)用管理 248
一、飯店成本費(fèi)用的含義 248
二、成本費(fèi)用控制的意義和程序 249
三、成本費(fèi)用控制的原則 250
第三節(jié) 飯店收入與利潤(rùn)管理 251
一、飯店收入的內(nèi)容及確認(rèn) 251
二、營(yíng)業(yè)收入管理的內(nèi)容 252
三、飯店利潤(rùn)控制的要點(diǎn)及利潤(rùn)分配程序 253
第四節(jié) 飯店財(cái)務(wù)分析 254
一、財(cái)務(wù)分析的目的 255
二、財(cái)務(wù)分析的內(nèi)容 255
三、財(cái)務(wù)分析的方法 256
第十章　飯店安全與危機(jī)管理 264
第一節(jié) 飯店安全管理 265
一、飯店安全概述 265
二、飯店安全問(wèn)題的類型 265
三、飯店安全管理內(nèi)容 267
四、飯店安全管理的方法與特點(diǎn) 268
第二節(jié) 飯店危機(jī)管理 270
一、飯店危機(jī)的含義 270
二、飯店危機(jī)的特點(diǎn) 270
三、飯店危機(jī)的分類 271
四、飯店危機(jī)管理的含義 272
五、飯店危機(jī)管理的對(duì)策與措施 272
第十一章　飯店后勤保障管理 276
第一節(jié) 飯店物資管理 277
一、飯店物資管理的特點(diǎn)及任務(wù) 277
二、飯店物資的分類及定額管理 279
三、飯店物資的采購(gòu)和驗(yàn)收 281
四、飯店物資的倉(cāng)儲(chǔ)和發(fā)放 283
第二節(jié) 飯店設(shè)備管理 286
一、飯店設(shè)備管理概述 286
二、飯店設(shè)備的選擇與購(gòu)置 289
三、飯店設(shè)備的使用和維護(hù)保養(yǎng) 290
四、飯店設(shè)備的改造和更新 292
第三節(jié) 飯店衛(wèi)生管理 294
一、飯店衛(wèi)生管理的特點(diǎn)與要求 294
二、飯店衛(wèi)生管理的主要內(nèi)容 295
第十二章　飯店服務(wù)質(zhì)量管理 300
第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量的含義及特點(diǎn) 301
一、飯店服務(wù)質(zhì)量的含義 301
二、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) 301
第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 303
一、服務(wù)設(shè)施設(shè)備質(zhì)量 303
二、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量 303
三、勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量 303
四、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量 304
五、賓客滿意程度 304
第三節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法 304
一、全面質(zhì)量管理法 304
二、服務(wù)質(zhì)量分析法 305
三、ZD質(zhì)量管理法 308
四、交互服務(wù)質(zhì)量管理法 309
五、QC小組法 309
六、專項(xiàng)質(zhì)量管理法 310
七、優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽和質(zhì)量評(píng)比法 311
八、“末日管理”法 311
九、現(xiàn)場(chǎng)管理法 311
參考文獻(xiàn) 313