前廳服務與數(shù)字化運營

模塊一　入職學習過程模塊
項目一　初識前廳部 003
任務一　前廳部的地位作用與工作任務 004
任務二　前廳部組織機構(gòu)及各崗位任務 008
任務三　前廳部員工素質(zhì)能力要求 012
任務四　前廳部發(fā)展趨勢 018

模塊二　對客服務過程模塊
項目二　預訂處對客服務 025
任務一　預訂基礎知識 026
任務二　預訂服務流程 031
任務三　超 額 預 訂 044
項目三　禮賓部對客服務 050
任務一　迎送客人服務 051
任務二　行 李 服 務 058
任務三　委托代辦服務 069
項目四　前臺入住接待對客服務 074
任務一　前臺入住接待基礎知識 075
任務二　前臺入住接待流程 079
項目五　前臺住店、離店對客服務 095
任務一　前臺住店對客服務 096
任務二　前臺收銀服務接待流程 105
任務三　前臺外幣兌換服務 116
任務四　前臺貴重物品寄存服務 119
項目六　總機對客服務 124
任務一　電話轉(zhuǎn)接服務 125
任務二　叫 醒 服 務 127
任務三　其他總機服務 131
項目七　商務中心對客服務 138
任務一　商務中心服務 139
任務二　商務樓層及行政酒廊服務 145

模塊三　基層管理過程模塊
項目八　前廳銷售管理 155
任務一　客 房 銷 售 156
任務二　酒店新媒體營銷 163
任務三　前廳經(jīng)營報表與指標分析 167
項目九　前廳服務質(zhì)量管理 174
任務一　前廳服務質(zhì)量解析 175
任務二　前廳服務質(zhì)量管理控制 177
任務三　網(wǎng)評分數(shù)的有效管理 180
項目十　前廳溝通與協(xié)調(diào) 185
任務一　建立良好的賓客關系 186
任務二　前廳部內(nèi)外溝通協(xié)調(diào) 189
任務三　賓客投訴及其處理 193
項目十一　前廳人力資源管理 202
任務一　前廳部員工培訓 203
任務二　員工班次安排 205
項目十二　前廳信息管理 209
任務一　客史檔案建立與管理 210
任務二　前廳信息化管理 216
參考文獻 226

數(shù)字資源目錄
微課 前廳部主要部門及工作任務 007
微課 前廳部組織結(jié)構(gòu)分析 009
知識拓展 前廳部經(jīng)理崗位職責 010
知識拓展 客戶關系部主要職能 012
微課 服務語言的藝術 014
知識拓展 服務語言的作用、原則和分類 014
知識拓展 酒店職業(yè)道德 017
知識拓展 前廳部門的升級合并 020
微課 預訂基礎知識 027
知識拓展 客房預訂的渠道 030
微課 預訂服務流程 032
微課 禮賓部迎送服務 052
知識拓展 機場代表的崗位職責與素質(zhì)要求 056
知識拓展 門童的崗位職責 058
微課 禮賓部行李服務 059
知識拓展 機器人引領，協(xié)助散客抵店行李服務 061
知識拓展 禮賓部行李員的工作職責和素質(zhì)要求 064
知識拓展 行李寄存新升級！“碼”上取件更輕松 067
微課 禮賓部委托代辦服務 070
知識拓展 金鑰匙應具備的基本素質(zhì) 070
微課 前臺入住接待基礎知識 075
知識拓展 客房差異狀態(tài) 076
微課 前臺入住接待流程 080
知識拓展 公安旅業(yè)數(shù)據(jù)傳送 085
知識拓展 智慧前臺 087
知識拓展 留言服務注意事項 104
微課 前臺收銀服務基礎知識 105
微課 前臺收銀服務流程 108
知識拓展 OTA閃住和閃退服務 108
知識拓展 結(jié)賬付款方式 110
知識拓展 收銀處的工作任務 115
微課 前臺外幣兌換服務 117
微課 前臺貴重物品寄存服務 120
知識拓展 保管客人貴重物品 121
微課 電話轉(zhuǎn)接服務 126
知識拓展 總機服務人員的素質(zhì)要求和工作內(nèi)容 126
知識拓展 總機是酒店的第二張臉 127
知識拓展 叫醒服務注意事項 130
知識拓展 電話總機服務功能的進一步延伸和擴展 132
微課 商務中心服務 140
知識拓展 上海首家“全能商務中心” 143
知識拓展 商務中心的發(fā)展趨勢 144
知識拓展 商務中心的設置方式 144
微課 商務樓層及行政酒廊服務 145
知識拓展 商務樓層的設施設備 147
微課 客房銷售的基本要求 157
知識拓展 客房升級銷售技巧 157
知識拓展 客房銷售的一般流程 160
微課 客房銷售及排房技巧 161
知識拓展 排房注意事項 163
知識拓展 酒店點評管理的內(nèi)容與方法 165
微課 前廳服務質(zhì)量解析 175
微課 前廳服務質(zhì)量管理控制 178
知識拓展 前廳服務質(zhì)量控制的特征與要求 179
知識拓展 希爾頓酒店如何對客人說“No” 189
知識拓展 酒店業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的主要功能 189
知識拓展 信息化助推酒店服務升級 192
微課 賓客投訴及其處理 193
知識拓展 LEARN模式 194
知識拓展 對投訴的正確認識 198
微課 前廳部員工培訓 204
知識拓展 四步培訓法 205
知識拓展 建立客史檔案的意義 211
知識拓展 客史檔案的基本內(nèi)容 212
知識拓展 正確使用客史檔案 214
知識拓展 Opera系統(tǒng)介紹 218
微課 前廳部計算機系統(tǒng)的應用——Opera系統(tǒng)介紹 218
知識拓展 Opera系統(tǒng)結(jié)賬程序 223
附件 第三屆“海河工匠杯”技能大賽世賽選拔項目酒店
接待競賽要點（節(jié)選） 225