城市軌道交通客運服務（第3版）

　　本書共分九個項目，主要內(nèi)容包括城市軌道交通職業(yè)道德、城市軌道交通服務環(huán)境、城市軌道交通服務設施設備、城市軌道交通服務基本禮儀、城市軌道交通服務作業(yè)、城市軌道交通乘客投訴與糾紛處理、城市軌道交通特殊乘客服務、城市軌道交通安全服務和城市軌道交通服務質(zhì)量監(jiān)督與評價。 本書可作為高等職業(yè)院校城市軌道交通類專業(yè)的教學及崗位培訓教材。

　　北京交通大學管理工程碩士、高級講師。本人近二十年一直從事軌道運輸客運專業(yè)一線教育教學工作，除承擔學生班級的教學工作，還承擔軌道運輸行業(yè)企業(yè)干部職工崗位培訓工作。2001年至今曾擔任國家職業(yè)技能鑒定考評員工作（鐵路客運工種）；石家莊鐵道大學交通運輸工程領(lǐng)域碩士研究生導師工作；多次擔任北京、太原等鐵路局級客運系統(tǒng)技能大賽裁判員工作。2012年取得國家鐵路職業(yè)技能競賽裁判員資格。