商務(wù)與管理溝通（第2版 微課版）

第1章 商務(wù)與管理溝通概論 1
1.1 溝通的重要性 2
1.1.1 管理者的溝通角色 2
1.1.2 職業(yè)者的溝通 3
1.2 溝通的含義 5
1.2.1 溝通的定義 5
1.2.2 溝通的內(nèi)涵 5
1.3 溝通的分類 6
1.3.1 溝通信息的分類 6
1.3.2 溝通途徑的分類 7
1.3.3 溝通方式的分類 7
1.3.4 溝通主體的分類 8
1.4 溝通的過(guò)程模型與要素 9
1.4.1 溝通的過(guò)程模型 9
1.4.2 溝通的要素 11
1.4.3 溝通的方式 13
1.5 溝通中的障礙 14
1.6 有效溝通的策略 15
1.7 商務(wù)與管理溝通的趨勢(shì) 16
習(xí)題 17
第2章 溝通中的受眾 19
2.1 受眾的確定 20
2.2 受眾分析的方法 21
2.2.1 分析個(gè)體 21
2.2.2 分析受眾群體 23
2.2.3 分析組織文化與話語(yǔ)群體的
關(guān)系 23
2.3 選擇恰當(dāng)?shù)男畔鬟f渠道 25
2.4 運(yùn)用受眾分析來(lái)調(diào)整傳遞的信息 25
2.4.1 受眾對(duì)信息的初始反應(yīng) 26
2.4.2 受眾對(duì)信息的需求量 26
2.4.3 需要克服的障礙 27
2.4.4 需要強(qiáng)調(diào)的積極面 27
2.4.5 受眾對(duì)信息的語(yǔ)言、結(jié)構(gòu)
及形式的期望 28
2.4.6 受眾運(yùn)用公文的情況 29
2.5 受眾分析的應(yīng)用 30
2.6 受眾利益 31
2.6.1 采用受眾利益的標(biāo)準(zhǔn) 31
2.6.2 確定并開(kāi)發(fā)受眾利益的方法 32
2.7 針對(duì)多重受眾的書面或口頭溝通 32
習(xí)題 33
第3章 組織溝通 37
3.1 組織溝通與管理 38
3.1.1 組織溝通與管理職能 38
3.1.2 組織溝通的作用 39
3.2 組織溝通的渠道 40
3.2.1 正式溝通 40
3.2.2 非正式溝通 44
3.2.3 組織溝通渠道的表現(xiàn)形式 45
3.3 組織溝通的方式 47
3.3.1 組織內(nèi)部的溝通方式 47
3.3.2 組織外部的溝通方式 49
習(xí)題 50
? 第4章 有效傾聽(tīng) 53
4.1 傾聽(tīng)的特征 54
4.2 有效傾聽(tīng)在商務(wù)活動(dòng)中的作用 55
4.3 傾聽(tīng)錯(cuò)誤及其克服 56
4.4 有效傾聽(tīng)的策略 57
習(xí)題 60
第5章 書面溝通 61
5.1 書面溝通概述 62
5.1.1 書面溝通的種類 62
5.1.2 書面溝通的優(yōu)缺點(diǎn) 64
5.1.3 書面溝通應(yīng)該遵循的原則 65
5.2 寫作程序與技巧 66
5.2.1 準(zhǔn)備技巧 66
5.2.2 寫作技巧 68
5.3 企業(yè)常用文書的寫作方法與技巧 69
5.3.1 計(jì)劃類文書 69
5.3.2 建議書 70
5.3.3 調(diào)查報(bào)告 71
5.3.4 工作報(bào)告 71
5.3.5 述職報(bào)告 72
5.3.6 總結(jié) 72
5.4 商務(wù)信函 74
5.4.1 商務(wù)信函的重要性 74
5.4.2 商務(wù)信函的特點(diǎn)與標(biāo)準(zhǔn) 74
5.4.3 商務(wù)信函的寫作技巧 75
5.4.4 積極性信函的寫作 76
5.4.5 消極性信函的寫作 77
5.4.6 勸說(shuō)性信函的寫作 77
5.5 有效書面溝通的策略 78
5.5.1 從溝通者出發(fā)的基本策略 78
5.5.2 從讀者出發(fā)的基本策略 79
5.5.3 信息組織和寫作方式策略 80
習(xí)題 80
第6章 口頭溝通 82
6.1 口頭溝通概述 83
6.1.1 口頭溝通的種類 83
6.1.2 口頭溝通的原則 85
6.2 交談的方法與技巧 86
6.2.1 準(zhǔn)備技巧 86
6.2.2 交談的技巧 88
6.3 演講概述 90
6.3.1 演講的目的 90
6.3.2 演講的特點(diǎn) 91
6.4 演講技巧 92
6.4.1 演講的準(zhǔn)備技巧 92
6.4.2 演講過(guò)程中的技巧 96
習(xí)題 100
第7章 非語(yǔ)言溝通 102
7.1 非語(yǔ)言溝通的意義 102
7.2 手部語(yǔ)言解析 103
7.2.1 手掌 103
7.2.2 握手 103
7.2.3 拇指 104
7.2.4 其他手勢(shì) 105
7.3 眼部語(yǔ)言解析 105
7.3.1 瞳孔的變化 105
7.3.2 注視行為 106
7.3.3 視線交流的功能 107
7.4 空間領(lǐng)域語(yǔ)言解析 107
7.4.1 人的本能需要 107
7.4.2 空間距離 108
7.4.3 空間侵犯與防衛(wèi) 110
7.5 人體觸摸 112
7.5.1 接觸語(yǔ)言解析 112
7.5.2 手與頭部的觸摸語(yǔ)言 113
7.5.3 身體其他部位的觸摸語(yǔ)言 114
7.6 儀表語(yǔ)言解析 115
7.6.1 衣服：皮膚的延伸 115
7.6.2 化妝：面部焦點(diǎn)的重整 115
習(xí)題 116
第8章 團(tuán)隊(duì)溝通 117
8.1 團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)溝通 117
8.1.1 團(tuán)隊(duì)的含義 117
8.1.2 團(tuán)隊(duì)和群體的區(qū)別 118
8.1.3 群體向團(tuán)隊(duì)的過(guò)渡 119
8.1.4 團(tuán)隊(duì)對(duì)組織和個(gè)人的影響 119
8.1.5 團(tuán)隊(duì)溝通的含義 120
8.2 不同發(fā)展階段的團(tuán)隊(duì)溝通 120
8.2.1 團(tuán)隊(duì)形成階段的溝通 121
8.2.2 團(tuán)隊(duì)合作階段的溝通 122
8.2.3 團(tuán)隊(duì)定型階段的溝通 122
8.3 團(tuán)隊(duì)溝通中的角色定位 123
8.3.1 實(shí)干者 123
8.3.2 協(xié)調(diào)者 123
8.3.3 推進(jìn)者 124
8.3.4 創(chuàng)新者 124
8.3.5 信息者 124
8.3.6 監(jiān)督者 125
8.3.7 凝聚者 125
8.3.8 者 125
8.3.9 技術(shù)專家 126
8.4 團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的溝通 126
8.4.1 目標(biāo)溝通六步驟 126
8.4.2 確立目標(biāo)的程序 127
8.5 團(tuán)隊(duì)中的決策溝通 127
8.5.1 團(tuán)隊(duì)決策的好處 127
8.5.2 影響群體決策的因素 128
8.5.3 團(tuán)隊(duì)決策的類型 129
8.5.4 團(tuán)隊(duì)決策的常用工具 130
8.6 集體寫作 132
8.6.1 計(jì)劃 132
8.6.2 起草 133
8.6.3 修改 133
8.6.4 編輯和校對(duì) 133
8.6.5 提高集體寫作的效率 133
習(xí)題 134
第9章 會(huì)議溝通 135
9.1 會(huì)議的目的 136
9.2 會(huì)議的幾種類型及其有效組織
? 策略 136
9.2.1 談判會(huì)議及其有效組織
策略 136
9.2.2 通知型會(huì)議及其有效組織
策略 139
9.2.3 協(xié)調(diào)解決問(wèn)題的會(huì)議及其有效
組織策略 139
9.2.4 決策會(huì)議及其有效組織
策略 140
9.3 會(huì)議形式 141
9.3.1 見(jiàn)面會(huì)議 141
9.3.2 網(wǎng)絡(luò)會(huì)議 142
9.4 有效的會(huì)議組織 142
9.4.1 會(huì)前的原則及策略 142
9.4.2 會(huì)中的原則及策略 145
9.4.3 會(huì)議議程的控制 145
9.4.4 會(huì)后的原則及策略 146
習(xí)題 147
0章 會(huì)見(jiàn)與面談 148
10.1 會(huì)見(jiàn)的解析 148
10.1.1 會(huì)見(jiàn)的內(nèi)涵 148
10.1.2 會(huì)見(jiàn)與溝通的聯(lián)系 149
10.1.3 會(huì)見(jiàn)的雙方 149
10.2 會(huì)見(jiàn)中的影響因素 150
10.2.1 環(huán)境 151
10.2.2 洞察力與行為 152
10.3 選拔式會(huì)見(jiàn) 155
10.3.1 面試的不同階段 155
10.3.2 面試中的知覺(jué)偏差 156
10.4 信息收集式會(huì)見(jiàn) 157
10.5 反饋與咨詢式會(huì)見(jiàn) 158
10.5.1 答評(píng)會(huì)見(jiàn) 158
10.5.2 咨詢會(huì)見(jiàn) 159
習(xí)題 160
1章 談判溝通 162
11.1 談判溝通的特點(diǎn)及分類 163
11.2 談判溝通的程序 164
11.2.1 尋找對(duì)手 164
11.2.2 勇下“戰(zhàn)書” 164
11.2.3 準(zhǔn)備應(yīng)戰(zhàn) 165
11.2.4 初逢對(duì)手 165
11.2.5 展開(kāi)戰(zhàn)勢(shì) 167
11.2.6 勝利在望 168
11.3 談判溝通中的報(bào)價(jià)技巧 170
11.4 談判溝通中的確定技巧 175
11.4.1 結(jié)束商談須知 175
11.4.2 事后處理 176
11.5 談判溝通中的煙霧技巧 176
11.5.1 擊中中心目標(biāo) 176
11.5.2 以虛度實(shí)，跨越話題 176
11.5.3 傾聽(tīng) 177
11.5.4 以退為進(jìn) 177
11.5.5 制造煙幕 177
11.5.6 對(duì)癥下藥 178
11.5.7 激將法的妙用 179
11.5.8 沉著應(yīng)答 179
11.5.9 戰(zhàn)略性生氣 181
11.5.10 注意代詞的使用 181
11.5.11 說(shuō)“不”是一種保護(hù) 181
習(xí)題 183
2章 人際沖突處理 186
12.1 沖突的類型 186
12.1.1 內(nèi)心沖突 187
12.1.2 人際沖突 187
12.1.3 組織沖突 188
12.2 人際沖突產(chǎn)生的原因 188
12.2.1 溝通方面 188
12.2.2 組織方面 189
12.2.3 個(gè)人方面 189
12.3 人際沖突的過(guò)程 190
12.3.1 沖突潛伏期 191
12.3.2 沖突爆發(fā)期 192
12.3.3 沖突處理期 192
12.3.4 沖突結(jié)果期 193
12.4 人際沖突的處理方式 193
12.4.1 回避 193
12.4.2 遷就 194
12.4.3 妥協(xié) 194
12.4.4 對(duì)抗 195
12.4.5 合作 195
12.5 人際沖突中的溝通策略 196
12.5.1 處理人際沖突應(yīng)遵循的
原則 196
12.5.2 人際沖突中的溝通策略 197
習(xí)題 198
3章 危機(jī)溝通 200
13.1 危機(jī)的概念 201
13.2 危機(jī)的類型 201
13.3 危機(jī)溝通中的“雄鷹”政策和
“鴕鳥(niǎo)”政策 202
13.3.1 雀巢的“鴕鳥(niǎo)”政策 202
13.3.2 肯德基的“雄鷹”政策 204
13.4 “雄鷹”政策的原則、計(jì)劃
與實(shí)施 205
13.4.1 “雄鷹”政策的原則 205
13.4.2 “雄鷹”政策的計(jì)劃 206
13.4.3 “雄鷹”政策的實(shí)施 207
13.4.4 危機(jī)中與新聞媒體溝通的
方法 209
習(xí)題 210
4章 跨文化溝通 213
14.1 商務(wù)與跨文化溝通 215
14.1.1 化與職業(yè)環(huán)境 215
14.1.2 跨文化溝通的含義與模型 216
14.2 缺乏跨文化溝通能力的表現(xiàn) 217
14.3 跨文化溝通的障礙 218
14.4 影響跨文化溝通的因素 218
14.5 東西方文化的差異 220
14.6 跨文化溝通的策略 221
14.7 跨文化溝通的技巧 222
14.8 一些 和地區(qū)的文化特點(diǎn) 223
14.8.1 美國(guó)的文化特點(diǎn) 223
14.8.2 英國(guó)的文化特點(diǎn) 224
14.8.3 德國(guó)的文化特點(diǎn) 225
14.8.4 法國(guó)的文化特點(diǎn) 226
14.8.5 意大利的文化特點(diǎn) 226
14.8.6 澳大利亞的文化特點(diǎn) 227
習(xí)題 227
參考文獻(xiàn) 229