客戶服務實務

定　價：￥72.00

作　者：	方維主編
出版社：	北京理工大學出版社
叢編項：
標　簽：	暫缺

ISBN：	9787576324426	出版時間：	2023-05-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	245	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　“客戶服務實務”是高等院校財經(jīng)類專業(yè)核心課程。在設計思路上，本書以現(xiàn)代企業(yè)客戶服務崗位工作過程為邏輯線索，設計了客戶服務認知、客戶服務人員職業(yè)素養(yǎng)、客戶服務前準備、客戶服務基本技能、客戶服務禮儀、客戶服務技巧、客戶抱怨與異議處理、客戶投訴處理、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、客戶服務質(zhì)量管理11個學習項目。在內(nèi)容編排上，本書整合了客戶服務與客戶關系管理兩大內(nèi)容體系。將枯燥的理論內(nèi)容整合為項目描述、項目分析、任務分解、任務引入、相關知識、任務實施等模塊，讓學習者能夠真正實現(xiàn)從微觀角色定位到宏觀視野拓展的跨越。本書適用于高等院校財經(jīng)專業(yè)等相關專業(yè)的學生使用。

作者簡介

　　方維（1985-），女（漢族），貴州省貴陽市人，貴州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學院副教授，碩士、主要從事教學管理、工商管理專業(yè)研究。物流管理師、物流服務師考評員、貴州省“ 勞動者”；貴州省特色骨干專業(yè)：工商企業(yè)管理專業(yè)帶頭人、黨建工作“雙帶頭人”、貴州省職業(yè)院校教材審核專家?guī)斐蓡T、中國化工教育協(xié)會高等職業(yè)教育經(jīng)管類專業(yè)教材建設工作分委會委員。從教期間主持完成貴州省興黔富民行動計劃項目1項、貴州省職業(yè)教育“技能貴州”行動計劃項目申報立項1項；作為主要成員獲得貴州省教育教學成果一、二、三等獎；作為主要參與課題1項、項目1項、省教育規(guī)劃課題3項；主編教材2本、發(fā)表論文10余篇；參加全國職業(yè)院校技能大賽教學能力比賽獲高職組教學設計三等獎、貴州省職業(yè)院校技能大賽教學能力比賽獲高職組教學設計二等獎；指導學生參加省級職業(yè)院校技能大賽多次獲獎。

圖書目錄

項目一客戶服務認知
任務1 客戶認知
任務2 客戶服務認知
項目二客戶服務人員職業(yè)素養(yǎng)
任務1 認知客戶服務與管理崗位——職業(yè)定位
任務2 了解客戶服務崗位職責與工作流程
任務3 客服人員壓力管理
項目三客戶服務前準備
任務1 識別客戶
任務2 客戶類型及心理分析
任務3 識別客戶需求
任務4 售前服務知識準備
項目四客戶服務基本技能
任務1 客戶服務語音訓練
任務2 設計話術(shù)模板
項目五客戶服務禮儀
任務1 客戶服務與儀表禮儀
任務2 客戶服務現(xiàn)場接待禮儀
任務3 電話服務禮儀
項目六客戶服務技巧
任務1 客戶接待技巧
任務2 客戶拜訪與接待技巧
任務3 客戶溝通技巧
項目七客戶抱怨與異議處理
任務1 客戶抱怨
任務2 客戶異議
項目八客戶投訴處理
任務1 客戶投訴認知
任務2 客戶投訴心理分析
任務3 處理投訴的流程
任務4 客戶投訴處理原則及方法
項目九客戶滿意度管理
任務1 客戶滿意度分析
任務2 實施客戶滿意度管理
任務3 客戶體驗式營銷服務
項目十客戶忠誠度管理
任務1 客戶忠誠度分析
任務2 提升客戶忠誠度
項目十一客戶服務質(zhì)量管理
任務1 提高客戶服務質(zhì)量
任務2 建設客戶服務體系
任務3 客戶服務績效管理
任務4 客戶流失管理
任務5 雙贏客戶服務游戲
參考文獻