溝通技巧（第5版）

教學(xué)建議
學(xué)前能力自測
單元一　溝通的基本原理
學(xué)習(xí)目標(biāo)
學(xué)習(xí)內(nèi)容
一、溝通的定義
二、溝通的過程
三、溝通視窗及運用技巧
四、有效溝通的障礙
五、跨文化溝通
六、網(wǎng)絡(luò)溝通
典型案例
問答題
判斷題
小組練習(xí)
案例分析
單元二　有效溝通的技巧
學(xué)習(xí)目標(biāo)
學(xué)習(xí)內(nèi)容
一、遵循信息有效發(fā)送的原理
二、提高語言技巧
三、學(xué)會積極傾聽
四、運用有效的身體語言
典型案例
問答題
溝通游戲
小組練習(xí)
自我測試
單元三　建立良好的客戶關(guān)系
學(xué)習(xí)目標(biāo)
學(xué)習(xí)內(nèi)容
一、建立客人信息體系
二、關(guān)注服務(wù)接觸點（MOT關(guān)鍵時刻）
三、建立良好的客戶關(guān)系
四、客人期望值管理
五、客人投訴的處理
典型案例
問答題
情景題
小組討論
單元四　管理者與下屬的溝通
學(xué)習(xí)目標(biāo)
學(xué)習(xí)內(nèi)容
一、了解你的下屬
二、注意雙向溝通
三、營造良好的氛圍
四、有效下達(dá)工作指令
五、贊揚下級的方法
六、批評下級的技巧
典型案例
問答題
自測題
閱讀回答
案例分析
自我測試
單元五　管理者與上級的溝通
學(xué)習(xí)目標(biāo)
學(xué)習(xí)內(nèi)容
一、了解上級的需求與個性
二、接受上級指示要則
三、學(xué)會服從
四、及時復(fù)命
五、向上級匯報工作
六、正確看待上級的批評
七、向上級提建議的技巧
問答題
小組討論
單元六　管理者與同級的溝通
學(xué)習(xí)目標(biāo)
學(xué)習(xí)內(nèi)容
一、明確責(zé)權(quán)范圍
二、強(qiáng)化服務(wù)意識
三、制定協(xié)調(diào)制度
四、加強(qiáng)溝通培訓(xùn)
五、疏通溝通渠道
六、盡量避免將矛盾上交
七、充分發(fā)揮管理人員的作用
典型案例
問答題
自我測試
案例分析１
案例分析
單元七　會議溝通
學(xué)習(xí)目標(biāo)
學(xué)習(xí)內(nèi)容
一、明確會議目的
二、做好會前準(zhǔn)備
三、提高主持會議的技巧
四、召開班前會
問答題
自我測試
單元八　飯店數(shù)字化時代的溝通
學(xué)習(xí)目標(biāo)
學(xué)習(xí)內(nèi)容
一、“互聯(lián)網(wǎng) 飯店”與飯店數(shù)字化
二、智慧飯店與飯店數(shù)字化溝通
三、對客溝通數(shù)字化的運用
典型案例
問答題
小組討論
學(xué)后能力自測
附錄：專業(yè)用語
參考資料
后？記