客艙服務(wù)技能與訓(xùn)練（第5版）

模塊一 客艙服務(wù)技能要素分析與基礎(chǔ)訓(xùn)練
任務(wù)一 初識客艙服務(wù)技能
一、客艙服務(wù)的含義
二、客艙服務(wù)技能的特點
三、民航事業(yè)發(fā)展對客艙乘務(wù)人員的基本要求
四、當(dāng)代客艙服務(wù)技能的發(fā)展趨勢
任務(wù)二 了解客艙服務(wù)技能的要素構(gòu)成
一、服務(wù)技能要素
二、客艙服務(wù)技能的要素構(gòu)成分析
任務(wù)三 服務(wù)技能的要素培養(yǎng)與基礎(chǔ)訓(xùn)練
一、服務(wù)意識的訓(xùn)練
二、服務(wù)心態(tài)的培養(yǎng)與養(yǎng)成
三、應(yīng)變能力的培養(yǎng)與養(yǎng)成
四、發(fā)現(xiàn)問題能力的培養(yǎng)與訓(xùn)練
五、解決問題能力的訓(xùn)練
六、服務(wù)中的技術(shù)方法
七、服務(wù)中的技術(shù)規(guī)范
八、服務(wù)中的技巧
模塊二 了解客艙服務(wù)的工作程序
任務(wù)一 了解客艙服務(wù)的內(nèi)容
一、基本內(nèi)容
二、延伸服務(wù)
任務(wù)二 熟悉客艙服務(wù)的基本程序
一、預(yù)先準(zhǔn)備階段
二、直接準(zhǔn)備階段
三、飛行實施階段
四、飛行后講評階段
五、航空安全員工作程序
任務(wù)三 了解乘務(wù)服務(wù)各崗位工作職責(zé)
一、客艙乘務(wù)員職責(zé)
二、廚房乘務(wù)員職責(zé)
三、廣播員職責(zé)
四、乘務(wù)長（主任乘務(wù)長）職責(zé)
五、寬體客機區(qū)域乘務(wù)長職責(zé)
六、要客服務(wù)人員的職責(zé)
七、專／包機乘務(wù)組工作職責(zé)
模塊三 客艙服務(wù)技能
任務(wù)一 掌握有聲語言服務(wù)技能
一、服務(wù)用語規(guī)范
二、客艙服務(wù)語言技巧
任務(wù)二 掌握無聲語言服務(wù)技能
一、迎客并引導(dǎo)旅客入座
二、書報雜志服務(wù)
三、餐飲服務(wù)
四、燈光服務(wù)
五、門簾服務(wù)
六、電子娛樂服務(wù)
任務(wù)三 掌握客艙服務(wù)專業(yè)術(shù)語
一、客艙服務(wù)專業(yè)術(shù)語
二、乘務(wù)專業(yè)英文代碼的含義