基于服務(wù)失敗負(fù)溢出效應(yīng)的OTA平臺生態(tài)圈服務(wù)補(bǔ)救效果影響機(jī)制研究

　　OTA（Online Travel Agency）平臺是互聯(lián)網(wǎng)與旅游業(yè)的融合的產(chǎn)物，是一種新型的旅游商業(yè)模式，正在變革和顛覆傳統(tǒng)的旅游商業(yè)模式。傳統(tǒng)的旅游商業(yè)模式是“酒店—消費者”二元互動模式，而OTA的產(chǎn)生將旅游商業(yè)模式拓展為“酒店—OTA—消費者”三元互動模式，構(gòu)建了一個OTA平臺生態(tài)圈。但是，OTA平臺生態(tài)圈內(nèi)的OTA和酒店發(fā)生服務(wù)失敗是不可避免的，這使OTA商業(yè)運營模式面臨新挑戰(zhàn)，迫切需要學(xué)術(shù)界探討其服務(wù)補(bǔ)救影響機(jī)制和策略。本研究從分6個篇章，從消費者心理和服務(wù)員工心理的雙重視角，采用情景實驗等方法采集研究數(shù)據(jù)，通過SPSS25.0和AMOS25.0等軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和研究假設(shè)檢驗，探討了服務(wù)員工的情緒智力、情緒勞動（表層行為和深層行為），心理韌性以及消費者負(fù)面情緒、消費者寬恕，關(guān)系質(zhì)量、企業(yè)聲譽等對服務(wù)補(bǔ)救效果的影響機(jī)制。本研究有利于從心理視角更好的探討和解釋OTA平臺生態(tài)圈服務(wù)等

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