讀《街頭官僚》：在個(gè)人困境中創(chuàng)造公共價(jià)值

《街頭官僚：公共服務(wù)中的個(gè)人困境》[美]邁克爾·李普斯基著，韓志明、顏昌武譯，中國(guó)人民大學(xué)出版社2024年2月，248頁(yè)，88.00元

美國(guó)著名學(xué)者邁克爾·李普斯基的著作《街頭官僚：公共服務(wù)中的個(gè)人困境》是街頭官僚研究的開(kāi)山之作，對(duì)不同學(xué)科的相關(guān)研究都有著廣泛的影響。作為這本書的譯者，我們?cè)谶@里簡(jiǎn)要地向讀者介紹一下街頭官僚的理論和實(shí)踐，以推動(dòng)相關(guān)的研究和思考。

西方的街頭官僚及其個(gè)人困境

在西方公共行政學(xué)的研究源流中，很多學(xué)者很早就注意到了基層或一線的官僚在政策執(zhí)行中的作用，分析了基層或一線官員是如何工作的，探討了他們擁有的自由裁量權(quán)及其后果。美國(guó)學(xué)者李普斯基1969年提出了“街頭官僚”的概念，1977年發(fā)表《建立一個(gè)街頭官僚理論》的文章，1980年出版《街頭官僚：公共服務(wù)中個(gè)人的困惑》這本書。我們這個(gè)譯本就是根據(jù)2010年出版的三十周年紀(jì)念版而翻譯的。后續(xù)的研究者陸續(xù)接受了“Street-level bureaucrat”這個(gè)概念，區(qū)分或識(shí)別出不同官僚體制中基層的或一線的工作者群體，拓展了對(duì)街頭官僚地位、角色、行為、能力以及心理等方面的研究。

李普斯基對(duì)街頭官僚的定義比較寬泛，涵蓋了社區(qū)工作者、公立學(xué)校的教師、行政執(zhí)法人員、警察（獄警）等多種職業(yè)。不同領(lǐng)域基層工作者的工作環(huán)境及其業(yè)務(wù)性質(zhì)差異很大。與具有較高級(jí)別的領(lǐng)導(dǎo)干部不同，街頭官僚有著相似的工作環(huán)境，處于“金字塔”式科層體系的最底層，權(quán)力很小，地位很低，甚至收入待遇也相對(duì)較低，職業(yè)上升的通道非常狹窄。在等級(jí)森嚴(yán)的科層體系中，上下級(jí)的關(guān)系具有嚴(yán)重的不對(duì)稱性，街頭官僚只有上級(jí)，沒(méi)有下級(jí)，工作都要自己去處理。他們?nèi)藬?shù)非常龐大，占政府機(jī)關(guān)或公共機(jī)構(gòu)人數(shù)的絕大部分。但他們經(jīng)常被遮蔽在權(quán)力的陰影中，成為看不見(jiàn)甚至可以忽略的存在。

通常而言，專業(yè)主義的概念讓我們認(rèn)識(shí)并理解不同人群之間的專業(yè)差異性，而街頭官僚的概念則引導(dǎo)我們跨越各個(gè)領(lǐng)域或任務(wù)的不同，深挖街頭官僚這一角色在行動(dòng)方式和品質(zhì)上的共性。李普斯基從個(gè)體的進(jìn)路出發(fā)，超越警察、教師或社工等具體職業(yè)身份的標(biāo)簽，鎖定街頭官僚這個(gè)特殊的群體。不論官僚機(jī)構(gòu)的性質(zhì)和類型，街頭官僚都處于政策過(guò)程的末端，在現(xiàn)場(chǎng)向服務(wù)對(duì)象執(zhí)行法律法規(guī)、規(guī)章制度和上級(jí)命令等。政府街頭官僚工作的核心特征是直接與公民（管理和服務(wù)對(duì)象）打交道，具有一定的自由裁量權(quán)，可以對(duì)公民進(jìn)行賞罰決斷，其工作直接構(gòu)成政府機(jī)關(guān)的產(chǎn)出，也被公民當(dāng)事人所看得到、接觸到和體驗(yàn)到。

正如本書副標(biāo)題所示，街頭官僚個(gè)人始終是在困境中開(kāi)展服務(wù)的。困境來(lái)自如何在面對(duì)大規(guī)模服務(wù)對(duì)象的基礎(chǔ)上，給予差別化或者個(gè)別化的響應(yīng)，提供具有適應(yīng)性和情境性的管理和服務(wù)。街頭官僚的使命是落實(shí)法律制度，執(zhí)行政策法規(guī)，遵守規(guī)則，照章辦事。但規(guī)則永遠(yuǎn)是有限的，很難完全覆蓋到所有的社會(huì)活動(dòng)，也很難預(yù)先規(guī)劃和設(shè)計(jì)街頭行政的全部可能性，因此，在一般性的規(guī)則和特殊化的個(gè)案之間，必然存在著大量需要斟酌的情由及其細(xì)節(jié)，這就內(nèi)在地需要酌情考量事理情法，建構(gòu)了街頭官僚自由裁量權(quán)，也規(guī)定了街頭官僚的矛盾性處境。這個(gè)困境構(gòu)成了街頭官僚分析的基本底色。

“個(gè)人困境”集中體現(xiàn)了街頭官僚的業(yè)務(wù)特性，貫穿在街頭官僚的工作之中，是分析和理解街頭官僚的統(tǒng)領(lǐng)性概念，滲透到街頭官僚業(yè)務(wù)的各個(gè)維度。傳統(tǒng)的理論告訴我們，政策制定者與執(zhí)行者是截然分開(kāi)的，但這是虛幻的。街頭官僚為應(yīng)對(duì)不確定性和工作壓力而開(kāi)發(fā)的手段，實(shí)際上構(gòu)成了其所執(zhí)行的公共政策。街頭官僚執(zhí)行政策的過(guò)程同時(shí)也是其政策再設(shè)計(jì)的過(guò)程。他們?cè)趯⒏鞣N字面上的法律或政策應(yīng)用到具體的場(chǎng)景以及個(gè)案時(shí)，不可避免地具有了“二次決策”的權(quán)力，需要對(duì)具體的事或情進(jìn)行個(gè)性化的裁斷。雖然法律制度不斷推動(dòng)管理和服務(wù)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，但具體的作業(yè)往往是高度個(gè)性化的，需要因人因地因事因情而做出選擇，在法律和情理之間維持平衡。

官僚體制具有對(duì)抗不確定性的巨大潛力，官僚的世界儼然是井然有序或井井有條的，剩下的便是循規(guī)蹈矩或照章辦事。根據(jù)街頭官僚組織目標(biāo)及其政策規(guī)則來(lái)開(kāi)展工作的過(guò)程，既是順理成章和水到渠成的，也是高度公開(kāi)透明的。但街頭官僚個(gè)人卻必須要面對(duì)各種各樣的沖突和緊張，在紛亂而密集的壓力和張力下履行職責(zé)。實(shí)際的政策沖突不僅是指各種利益集團(tuán)之間的利益爭(zhēng)奪，不同政策部門差異化的主張、利益和要求，還體現(xiàn)在街頭官僚與管理或服務(wù)對(duì)象之間的日常斗爭(zhēng)中。街頭官僚根據(jù)自己的偏好和意志而履行職權(quán)，而公民也按照自己的意愿和要求評(píng)判街頭官僚。公民希望街頭官僚將更多的資源分配給自己，更多照顧到自己的利益和需求，而街頭官僚卻要立足于組織的目標(biāo)，還要考慮到更大范圍的服務(wù)對(duì)象。這就造成了廣泛的挑戰(zhàn)和困境。

必須要承認(rèn)的是，具體的街頭官僚個(gè)人也許渺小，但作為整體的街頭官僚是不可或缺的。在凌亂而繁復(fù)的作業(yè)情境中，面對(duì)復(fù)雜而多變的當(dāng)事人，街頭官僚實(shí)際上是以個(gè)人代表政府，表達(dá)了特定的國(guó)家意志、政策要求和官員形象。對(duì)于管理或服務(wù)對(duì)象的當(dāng)事人，街頭官僚具有廣泛的選擇空間，能夠處分或裁斷當(dāng)事人的權(quán)益，甚至是直接約束、懲戒或控制當(dāng)事人，決定著當(dāng)事人的福利及其命運(yùn)。但隨著法律和制度賦予當(dāng)事人更多的權(quán)利，尤其是給與執(zhí)法對(duì)象更多的權(quán)利，導(dǎo)致街頭官僚不得已更多照章辦事，尋求制度規(guī)則的保護(hù)。問(wèn)題在于，街頭官僚人微言輕，地位卑微，而且資源有限，能力嚴(yán)重不足，他們不是在做自己想做或是上級(jí)讓他們做的事，而可能僅僅是在做他們能做的事。這樣就既不能得到合理的指導(dǎo)，也難以處理各種挑戰(zhàn)和難題。

李普斯基還堅(jiān)持指出，街頭官僚機(jī)構(gòu)不僅要制定出令人滿意的決策，而且心理和組織過(guò)程也要令人滿意。不管是修改當(dāng)事人的想法，還是重建自己的意識(shí)形態(tài)，街頭官僚始終都面臨著效率與責(zé)任等沖突性價(jià)值的拷問(wèn)，相關(guān)的決策及其行動(dòng)也要從這里找到依據(jù)。這就將研究聚焦到街頭官僚發(fā)展出來(lái)的常規(guī)和慣例以及大量具有主觀性的行動(dòng)方式上來(lái)，其中主要的機(jī)制就是建立常規(guī)化的措施，簡(jiǎn)化工作任務(wù)，以控制復(fù)雜性的程度，提高業(yè)務(wù)過(guò)程的可控性，具體包括限量配給服務(wù)，對(duì)使用與需求進(jìn)行限制；根據(jù)“治療類選法”，區(qū)分不同的消費(fèi)者，提供差異化的服務(wù)；想方設(shè)法控制當(dāng)事人及其情境，避免當(dāng)事人團(tuán)結(jié)起來(lái)，尋求具有合理性和合法性的控制手段。

如何才能提供優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)當(dāng)然很重要，而什么人來(lái)承擔(dān)和履行公共服務(wù)的職責(zé)同樣也很重要。以個(gè)人行動(dòng)及其環(huán)境或境遇為取向的研究，可以深入解讀和剖析公共服務(wù)的過(guò)程，尤其是其中無(wú)所不在的緊張情形甚至沖突關(guān)系，更是構(gòu)成了街頭官僚分析的主線與核心，賦予了相應(yīng)的理論研究以強(qiáng)烈的現(xiàn)實(shí)性與緊張感。正如人們所經(jīng)?？吹降哪菢樱罅拷诸^官僚在壓力下做事，面臨多方面的約束或限制，經(jīng)常是風(fēng)里來(lái)雨里去，甚至要做出許多個(gè)人犧牲，雖然他們?yōu)樯鐣?huì)公眾干了很多苦差事，但卻未必能得到公眾的支持和感謝。

在具有高度可變性的互動(dòng)情境中，街頭官僚的行動(dòng)及其選擇既具有顯著的個(gè)人特點(diǎn)，也具有某些普遍性的特征，比如更加重視有較高道德價(jià)值的人，而不一定是最需要服務(wù)的當(dāng)事人。人們期望街頭官僚能夠公平對(duì)待當(dāng)事人，但偏袒和不平等反而是普遍存在的現(xiàn)實(shí)。以個(gè)人為中心的研究策略也可以看到，社會(huì)分配的任務(wù)及其要求是無(wú)限的，能否成功處理當(dāng)事人的問(wèn)題是不確定的，而無(wú)條件的風(fēng)險(xiǎn)又是不可能的，所以很多街頭官僚都會(huì)去尋找更有回報(bào)和獎(jiǎng)勵(lì)的機(jī)會(huì)。當(dāng)然，在按照個(gè)人選擇來(lái)設(shè)置和處理工作的過(guò)程中，街頭官僚既要為自己的行動(dòng)尋找合理化的解釋，也要確保自己能夠避免挑戰(zhàn)、失控和麻煩。

此外，街頭官僚提供公共服務(wù)的過(guò)程就是權(quán)衡多重價(jià)值目標(biāo)的過(guò)程，他們必須考慮一些基本的價(jià)值目標(biāo)，比如效率、公平、責(zé)任、透明、誠(chéng)實(shí)以及情理等等。而這些目標(biāo)都存在著因?yàn)閭€(gè)體、規(guī)則、關(guān)系或情境性差異而形成的不兼容性，其根源在于外部對(duì)街頭官僚提出了可能是相互矛盾的要求，而且街頭官僚自身也會(huì)在復(fù)雜的情境中進(jìn)行個(gè)人化的選擇。其中，在組織目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)之間存在著廣泛的緊張，工作的目標(biāo)與個(gè)人的能力也存在著緊張，響應(yīng)某些當(dāng)事人的時(shí)候又會(huì)忽略其他當(dāng)事人，聲稱遵守規(guī)則的操作實(shí)際上可能是拒絕當(dāng)事人的特殊要求。

中國(guó)古代社會(huì)的官吏分途傳統(tǒng)

歷史上的帝王將相位高權(quán)重，無(wú)論是攻城略地、開(kāi)疆拓土，還是拯救危局、濟(jì)世救民，這些震爍古今的豐功偉業(yè)讓他們得以站在歷史的聚光燈下，被記錄在泛黃的史冊(cè)中。而以街頭官僚為中心來(lái)考察政策網(wǎng)絡(luò)及其運(yùn)行，可以深入考察政策執(zhí)行終端的細(xì)枝末節(jié)，把握政策過(guò)程中的個(gè)體化單位及其敏感的互動(dòng)關(guān)系，也可以超越諸如千秋功業(yè)、世界大同或天下為公的宏大敘事，在繁雜瑣碎的一線工作中呈現(xiàn)各種無(wú)可逃遁的緊張和抵牾，在短兵相接的博弈算計(jì)中觸摸真實(shí)的生活脈搏，在普遍性的制度規(guī)則與個(gè)別化的人或事中揭示難以消解的情理法困境。所以，聚焦街頭官僚的研究提供了以自下而上地理解治國(guó)理政的重要路徑，也展現(xiàn)了從日?；颥嵥榈恼呒?xì)節(jié)來(lái)闡釋治理活動(dòng)的廣泛可能。

中國(guó)很早就建立了中央集權(quán)的大一統(tǒng)國(guó)家，形成一元化的國(guó)家治理傳統(tǒng)。兩千多年的官僚體制綿延不絕，形成了官吏分途的政治傳統(tǒng)，官是官，吏是吏。中國(guó)古代官僚體制的明線是“士大夫政治”，而與之相輔相成的則是“胥吏政治”。官吏分途是帝國(guó)應(yīng)對(duì)規(guī)模治理巨大負(fù)荷的結(jié)果，是解決大國(guó)治理“委托-代理”困難的應(yīng)對(duì)舉措，核心在于集郡縣之權(quán)力于中央，將實(shí)際的治理權(quán)下沉到基層社會(huì)。官吏分途的制度安排和組織行為給官僚體制打上了特殊的烙印，構(gòu)成理解中華帝國(guó)運(yùn)行邏輯的關(guān)鍵要素。

歷朝歷代，雖然中央政府直接任命的官員數(shù)量有限，但為了支持政府運(yùn)作，各級(jí)政府官員或政府部門聘用了大量輔助性的工作人員，他們的名稱具體包括幕賓、書吏、長(zhǎng)隨、差役、皂吏、刑名師爺、錢糧師爺或捕快等，各自的身份和角色不同，工作職權(quán)也不同。吏是“處官府職薄書者”，胥則是“任奔走供役使者”，特別是“吏多出于當(dāng)?shù)亍保瑩碛胸S富的地方性知識(shí)，長(zhǎng)期守家?guī)У靥幚韺?shí)際事務(wù)，對(duì)民情和法規(guī)都非常熟悉，擁有較大的權(quán)力，甚至于可以做到“老吏欺官”，形成了根深蒂固的龐大勢(shì)力，是決定地方治理或基層治理的關(guān)鍵因素。

對(duì)國(guó)家治亂的研究也必須要深入觸摸政府的日常運(yùn)作，看到政府運(yùn)行的底層邏輯。大量的研究者看到官僚體制的胥吏群體及其作用，對(duì)此開(kāi)展了深入的研究，形成了豐富的成果。從胥吏的研究中還可以看到，政府運(yùn)作的核心是人的問(wèn)題，人是決定政府運(yùn)作質(zhì)量的關(guān)鍵變量，決定了政府部門實(shí)際上是如何運(yùn)行的，行政權(quán)力是如何得到應(yīng)用的，政府能否恰到好處地發(fā)揮其應(yīng)有作用。圍繞胥吏的研究有助于從日常關(guān)系中揭開(kāi)政府治理的黑箱，呈現(xiàn)基層政府運(yùn)行過(guò)程的日常狀態(tài)，尤其是有利于揭示政策活動(dòng)或基層治理的底層邏輯。

國(guó)內(nèi)研究街頭官僚的熱潮

2000年以來(lái)，國(guó)內(nèi)學(xué)者開(kāi)始了對(duì)于街頭官僚概念的關(guān)注，管理學(xué)、行政管理學(xué)、公共管理學(xué)、社會(huì)學(xué)、政治學(xué)以及法學(xué)等不同專業(yè)都有相關(guān)的研究，推動(dòng)了街頭官僚研究的熱潮。當(dāng)代中國(guó)官僚研究的興起絕不是偶然的，對(duì)街頭官僚理論的興趣也不是憑空而來(lái)的，其中體現(xiàn)了當(dāng)代中國(guó)國(guó)家治理的巨大轉(zhuǎn)型，即越來(lái)越多的法律制度需要得到執(zhí)行，政府更多的管理和服務(wù)項(xiàng)目需要落實(shí)，越來(lái)越多的基層治理問(wèn)題需要得到處理；也反映了理論研究者為現(xiàn)實(shí)尋找答案的研究策略，即通過(guò)自下而上的研究策略，深入探索政府管理運(yùn)行的末端鏈條，理解公共管理和服務(wù)的內(nèi)在規(guī)律，破解一線工作的難題。

在當(dāng)代中國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展的進(jìn)程中，政府的職責(zé)權(quán)限不斷調(diào)整，管理和服務(wù)的事項(xiàng)越來(lái)越多，各種執(zhí)法事務(wù)越來(lái)越龐雜，社會(huì)關(guān)系的調(diào)節(jié)更加敏感，特別是基層治理的重要性日益突出，需要大量的基層工作者，不管是政務(wù)服務(wù)、城管執(zhí)法還是社區(qū)工作者隊(duì)伍都急劇增長(zhǎng)，引發(fā)了強(qiáng)大的社會(huì)關(guān)注。理論研究亦步亦趨，匯集形成街頭官僚研究的潮流。具體的研究議題很寬泛，包括如何界定街頭官僚的角色及其規(guī)范，街頭官僚如何控制和支配資源，如何實(shí)現(xiàn)和落實(shí)組織的目標(biāo)，如何調(diào)和相互沖突的目標(biāo)，如何響應(yīng)來(lái)自服務(wù)對(duì)象的反饋，如何控制和管理工作環(huán)境，尤其是如何應(yīng)對(duì)和化解來(lái)自服務(wù)對(duì)象的挑戰(zhàn)，獲得有利于街頭官僚履行職責(zé)的現(xiàn)場(chǎng)遵從，提高街頭官僚工作的可控性和有效性。

街頭官僚人數(shù)眾多，事務(wù)繁雜，覆蓋到政府管理的各個(gè)領(lǐng)域，嵌入在政府治理、社會(huì)管理和公共服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，是政府運(yùn)行必不可少的基礎(chǔ)性組件，更是政策執(zhí)行鏈條上的終端元件，是公共秩序的直接維護(hù)者，在公共價(jià)值體系中扮演著重要角色。正如李普斯基所揭示的，作為政府龐大的官僚體系的“螺絲釘”，街頭官僚個(gè)人始終面臨著廣泛的困境，具體包括價(jià)值的緊張、權(quán)力的撕裂、目標(biāo)的矛盾、角色的沖突、規(guī)范的張力、多元化的抵牾等。這些困境有政治性的，有社會(huì)性的，有組織性的，還有技術(shù)性的，甚至還有個(gè)體性的。這些既體現(xiàn)了政策執(zhí)行的復(fù)雜性，也表明了社會(huì)內(nèi)在的矛盾性，還顯示了個(gè)人身份與組織角色之間的緊張性。

各種考驗(yàn)街頭官僚的問(wèn)題，不僅僅是街頭官僚如何對(duì)待和處理其他相關(guān)當(dāng)事人，而且還在于其他當(dāng)事人如何才能更好地影響街頭官僚。幾乎所有的相關(guān)當(dāng)事人，既可以是上級(jí)主管，也可以是服務(wù)對(duì)象，都利用各自的地位、權(quán)利和資源來(lái)影響街頭官僚，以達(dá)成其公開(kāi)的或隱晦的目標(biāo)，比如上級(jí)通過(guò)價(jià)值標(biāo)榜、確定目標(biāo)、制定標(biāo)準(zhǔn)和開(kāi)展考核等方式來(lái)約束街頭官僚，要求街頭官僚嚴(yán)格執(zhí)行法律或政策，提高管理和服務(wù)的水平，包括不要將矛盾上交、敷衍應(yīng)付以及逃避責(zé)任等；而社會(huì)公眾則期望街頭官僚不僅是循規(guī)蹈矩的政策執(zhí)行者，而且還應(yīng)該奉行專業(yè)主義的思維，發(fā)揮利他主義的情懷，主動(dòng)利用他們的知識(shí)和技能，為當(dāng)事人提供優(yōu)質(zhì)的待遇和保障。

在當(dāng)今數(shù)字化發(fā)展的時(shí)代，數(shù)字技術(shù)的全方位嵌入也在改變街頭官僚的工作環(huán)境，大量街頭官僚正在成為某種意義上的系統(tǒng)官僚或“屏幕官僚”，依靠系統(tǒng)和屏幕來(lái)處理各自的工作，大量的時(shí)間和精力都是在應(yīng)付系統(tǒng)的或屏幕的作業(yè)。但他們工作的核心內(nèi)容仍然是落實(shí)和執(zhí)行相關(guān)法律或政策，是與當(dāng)事人打交道，面對(duì)面開(kāi)展工作。這個(gè)過(guò)程中既有大量規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的元素，也有無(wú)數(shù)難以結(jié)構(gòu)化和體系化的內(nèi)容，雙邊甚至多邊互動(dòng)的過(guò)程也并不是看上去的那樣條理清楚，井然有序，而是始終包含了大量矛盾性的問(wèn)題。

當(dāng)然，作為街頭官僚的管理或服務(wù)對(duì)象，公民也面臨廣泛的個(gè)人困境。個(gè)人通常是街頭官僚的工作對(duì)象，是被動(dòng)的、不得已的和非自愿的，在與執(zhí)行相關(guān)政策的街頭官僚打交道時(shí)，通常只能被動(dòng)接受他們提供的信息、管理和服務(wù)，甚至還必須根據(jù)他們的安排來(lái)行動(dòng)。而這些內(nèi)容也不僅僅是福利、便利和支持，還包含了管制、制裁與懲戒等。這就形成了公民的服務(wù)需求與街頭官僚的服務(wù)供給之間持續(xù)的緊張性。當(dāng)公民遇到問(wèn)題或困難的時(shí)候，人們需要街頭官僚的幫助和支持，享受或消費(fèi)街頭官僚提供的服務(wù)，就會(huì)形成相對(duì)良性的關(guān)系。當(dāng)公民存在違規(guī)或違法的行為時(shí)，街頭官僚的執(zhí)法往往會(huì)約束或制裁個(gè)人的行動(dòng)，限制甚至剝奪個(gè)人的權(quán)益，因此必然容易引發(fā)激烈的沖突。所以，街頭官僚也因其工作性質(zhì)或業(yè)務(wù)內(nèi)容而具有了友好性或不友好性。

應(yīng)當(dāng)承認(rèn)，街頭官僚的工作適配復(fù)雜多樣的場(chǎng)景及其任務(wù)，是生動(dòng)而鮮活的領(lǐng)域，構(gòu)成了有血有肉的故事，有大量精彩的細(xì)節(jié)，也蘊(yùn)含了獨(dú)特的地方性敘事，給法律制度、政策規(guī)范、官僚機(jī)構(gòu)、當(dāng)事人及其社會(huì)關(guān)系帶來(lái)重要的影響，從實(shí)踐上來(lái)說(shuō)，如何控制街頭官僚的責(zé)任，防止小微權(quán)力的任性濫用，提高其業(yè)務(wù)技能水平，提高政策的執(zhí)行力，提高薪酬和待遇，提升工作績(jī)效，減輕日常工作負(fù)擔(dān)，避免職業(yè)倦怠等，都是需要解決而又難以解決的問(wèn)題。

越是深入街頭官僚的真實(shí)世界，就越是能夠清楚地看到，街頭官僚的工作是非常凌亂的，且不可能是完美的，甚至也沒(méi)有必要去追求什么完美。街頭官僚個(gè)人也被真實(shí)世界所束縛、抑制和羈絆，也沒(méi)有跳出這些問(wèn)題的能力。在街頭官僚作業(yè)的復(fù)雜環(huán)境中，到處充滿了不同形態(tài)或不同程度的緊張和沖突，包括違法亂紀(jì)的問(wèn)題、濫用權(quán)力的問(wèn)題、以權(quán)謀私的問(wèn)題、不恰當(dāng)?shù)膮^(qū)別對(duì)待問(wèn)題、漠視當(dāng)事人訴求的問(wèn)題以及工作倦怠的問(wèn)題等，呈現(xiàn)出高度混雜繚亂的局面。這種復(fù)雜性甚至混亂性是自然的，甚至也是必然的。這些并不是街頭官僚的過(guò)錯(cuò)，不是他們所能主宰的，但卻是誘發(fā)和導(dǎo)致街頭官僚過(guò)錯(cuò)問(wèn)題的重要原因，構(gòu)成了街頭官僚必須要面對(duì)和處理的難題。

最后，街頭官僚不僅是日常生活中的重要角色，也是理論研究的重要富礦，包含了許多基礎(chǔ)性的研究議題，包括如何遵從和執(zhí)行規(guī)則，如何建立個(gè)體的自主性，如何避免價(jià)值沖突和利益沖突，如何提高情緒勞動(dòng)的價(jià)值，乃至如何理解選擇性執(zhí)行或避責(zé)化行為的邏輯及其影響因素等。這些研究以街頭官僚為原點(diǎn)，也牽涉到更加復(fù)雜的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)及其多元行動(dòng)者，也牽引和撬動(dòng)了更多問(wèn)題的思考。未來(lái)的研究也許更多地要與數(shù)字化技術(shù)深度結(jié)合起來(lái)，尋找數(shù)字街頭官僚特殊的行動(dòng)邏輯；更多地深入到街頭官僚個(gè)人，根據(jù)個(gè)人特性及其網(wǎng)絡(luò)來(lái)分析個(gè)人是如何有效作業(yè)的，尋找科學(xué)而精準(zhǔn)的優(yōu)化方案等，從而努力去創(chuàng)造公共價(jià)值。