顧客服務(wù)圣經(jīng)：82條拿來即用的實(shí)用技巧

本文摘自《魔力服務(wù)：創(chuàng)造非凡顧客體驗(yàn)的82個技巧》，[美] 亞當(dāng)·托波雷克 著，劉蕾 譯，2017年10月

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以工作為傲，然后收起你的傲氣

在顧客服務(wù)中，驕傲可以變成一把雙刃劍。你對所在公司深感驕傲，促使你和團(tuán)隊(duì)成員分外勤奮地工作。你對所在公司的使命深感驕傲，促使你希望使更多的人得到服務(wù)體驗(yàn)。你對自己的工作深感驕傲，促使你總想提高工作質(zhì)量。但是，在面對顧客的環(huán)境中，另一種驕傲，那種“誰也不許看不起我式”的驕傲卻頗有危害。

這種驕傲是你和顧客之間的阻礙。它會使你產(chǎn)生不利于顧客的反應(yīng)，驕傲使感受變成有關(guān)你自己的感受，而不是有關(guān)顧客的感受。當(dāng)你對顧客產(chǎn)生的個人反應(yīng)超過你的職業(yè)反應(yīng)時，驕傲勝出，而你和你所在的機(jī)構(gòu)則會一敗涂地。

盡管我們費(fèi)盡力氣，試圖營造良好的顧客體驗(yàn)，我們的機(jī)構(gòu)有時候還是不能讓顧客滿意。發(fā)生這種情況，有時候是因?yàn)槲覀儧]有履約發(fā)貨，有時候是由于不可控的情況，有時候是盡管我們什么都做到了，但顧客就是對我們的表現(xiàn)不滿意。我們用盡全力營造“英雄級別”的顧客體驗(yàn)，但總有一些時候要去面對不滿的顧客。正是在這些情況下，驕傲往往會變成一種有危害的情緒。

在我多年給客服員工及管理人員做培訓(xùn)和咨詢的過程中，我所見過的對提供優(yōu)質(zhì)顧客體驗(yàn)造成障礙的最大問題之一就是專業(yè)人員的驕傲。從心理學(xué)角度說，對憤怒顧客的那些常見行為，多數(shù)人會將其理解為不尊重或粗魯（在第2章我們將討論顧客眼中的尊重）。他們提高音量，評價苛刻，還滿懷怒火地警告你。這些令人不悅的交流都是為顧客提供服務(wù)過程中的一部分，也是一種負(fù)擔(dān)，這些交流過程同樣也能激起不良的潛意識反應(yīng)。

生氣的顧客有時會觸動你的憤怒按鈕（如果你不同意這種說法，那是因?yàn)槟銖膩頉]有在一線工作過）。作為一位面向顧客的專業(yè)人士，你的工作就是在這個時候控制住局面，作為一個人去給予回應(yīng)。你的職責(zé)是讓另一個人高興，而不是通過所謂的“贏得”爭論而提升個人自尊。如果你想為顧客創(chuàng)造“英雄級別”的體驗(yàn)，永遠(yuǎn)要記住一點(diǎn)：除非你是公司的法律顧問，否則，聽顧客廢話就是你的工作內(nèi)容。

挑戰(zhàn)也在于此。我們有這些個人反應(yīng)很自然。然而，把人和動物區(qū)分開來的，正是用有意識的決策取代本能反應(yīng)的能力。作為一個物種，我們能克服我們的自然反應(yīng)，在一個更大的行為框架內(nèi)做事。作為個體，有的人比其他人更擅長這一點(diǎn)。

有些人不能“對事不對人”地去看待沖突行為，這是我對“任何人都能受訓(xùn)成為優(yōu)秀的客服人員”的論斷持有異議的原因之一。所有具備能力成為優(yōu)秀雇員的人，也有能力提供很棒的顧客體驗(yàn)，雖然我確實(shí)相信這一點(diǎn)，但是提到回應(yīng)類的服務(wù)，特別是問題解決方面的服務(wù)，并不是任何人接受了訓(xùn)練就能做到。

有些人就是不具備從容應(yīng)對批評和辱罵的能力。他們不能讓自己置身事外，總是認(rèn)為顧客說的話是針對自己的。他們毫不讓步，想證明自己是對的，這比贏得顧客還重要。

顧客服務(wù)中驕傲的作用不怎么被提及，那是因?yàn)檫@個問題很難解決。這需要幫助面向顧客的從業(yè)人員克服對某些壓力因素的既定心理反應(yīng)，也需要幫助他們在經(jīng)歷不悅的過程中保持職業(yè)素養(yǎng)和鎮(zhèn)定儀態(tài)。直到你學(xué)會收起自己的驕傲，直到你認(rèn)識到：大部分時候，顧客不是對你個人發(fā)脾氣，只不過站在他面前的人恰巧是你，這時候，你才能夠提供“英雄級別”的顧客服務(wù)。

作品簡介

《魔力服務(wù)：創(chuàng)造非凡顧客體驗(yàn)的82個技巧》，[美] 亞當(dāng)·托波雷克 著，劉蕾 譯，2017年10月

這是一本簡明實(shí)用的服務(wù)圣經(jīng)，專門針對一線服務(wù)人員，提供了成為一名優(yōu)秀的顧客服務(wù)人員所需要的方法、技巧和知識。作者基于自己的親身經(jīng)歷，真實(shí)描述了一線服務(wù)人員現(xiàn)實(shí)工作中面臨的挑戰(zhàn)，幫助你更好地應(yīng)對各種復(fù)雜狀況，調(diào)整心態(tài)、更好地理解顧客心理。本書涵蓋面廣泛，具體包含了諸如“顧客說個沒完你該怎么辦”“第一印象的作用”“不要過度服務(wù)”等在內(nèi)的82個可以拿來即用的小技巧，無論你是哪個行業(yè)、哪個層次的服務(wù)人員，你都能在書中看到自己的影子，找到服務(wù)的訣竅，改變自己服務(wù)顧客的方式，同時，你的工作可以變得更輕松。