這是一本關(guān)于零售服務(wù)的培訓(xùn)教材，但卻具有徹底改變企業(yè)命運(yùn)的潛在力量。

　　如果您能站在顧客的立場上閱讀本書，您將發(fā)現(xiàn)：您喜歡這樣的完美服務(wù)。

　　為了便于您學(xué)習(xí)使用本書，我愿意在前言中就以下幾個(gè)關(guān)鍵話題與您溝通。

　　服務(wù)有何價(jià)值？

　　服務(wù)可以讓顧客愉快，服務(wù)可以讓顧客花錢不后悔，服務(wù)可以讓顧客獲得幸福感。

　　服務(wù)可以留住老顧客，服務(wù)可以產(chǎn)生好的口碑傳播效應(yīng)，服務(wù)可以吸引新顧客。服務(wù)可以讓員工精神升華，服務(wù)可以提升員工滿意度，降低員工流失率。

　　服務(wù)可以提升品牌價(jià)值。

　　服務(wù)可以降低成本。

　　服務(wù)可以使企業(yè)獲得真正的競爭力。

　　服務(wù)可以使企業(yè)做大、做強(qiáng)，基業(yè)長青。

　　服務(wù)為何要完美？

　　服務(wù)如果有缺陷，顧客就會(huì)因此而流失。

　　流失一個(gè)顧客，其損失絕非單人單次購買所帶來的成交收益。

　　每流失一個(gè)顧客，都可能給企業(yè)帶來不可估量的副作用。

　　如何才叫做完美？

　　首先，完美意味著顧客滿意度和顧客滿意率都能達(dá)到或接近100%。

　　其次，完美意味著服務(wù)流程是完善的，且每個(gè)流程環(huán)節(jié)的效果是優(yōu)良的。

　　如何才能實(shí)現(xiàn)完美服務(wù)？

　　首先，必須建立起完善的服務(wù)文化，為接下來培養(yǎng)合格的服務(wù)人才奠定基礎(chǔ)。

　　其次，要在服務(wù)文化的土壤上，科學(xué)地管理好員工，促進(jìn)他們健康成長。

　　只有每個(gè)員工都整齊劃一地能確保每一個(gè)顧客都滿意，才能實(shí)現(xiàn)完美服務(wù)的目標(biāo)。

　　如何培訓(xùn)員工？

　　服務(wù)理念的建立十分容易，道理一講便能明白。難點(diǎn)就在于如何教會(huì)他們做得好。

　　這其實(shí)也很簡單，跟其他任何技能一樣，先要學(xué)習(xí)套路，然后就是練出功夫。有了正確的套路（流程）和過硬的功夫，他們自然就會(huì)顯得很專業(yè)。

　　誰應(yīng)該學(xué)習(xí)本書？

　　首先是高層管理人員，因?yàn)楦邔硬粠ь^學(xué)習(xí)，服務(wù)文化就無法建立。

　　其次是店面執(zhí)行經(jīng)理，因?yàn)榈昝鎴?zhí)行經(jīng)理是日常學(xué)習(xí)培訓(xùn)的執(zhí)行者。

　　最后是所有的店面一線員工。

　　這一切有根據(jù)嗎？

　　這一切都是作者用多年時(shí)間調(diào)查研究所得，且經(jīng)過實(shí)踐證明行之有效的理論和方法。

　　閆賀尊

　　2008年5月于北京